一、质量的重要意义 1
目 录 1
第一节概述 （51 1
第一节概述 1
第一章质量的基本概念 1
二、质量的概念 2
三、过程的概念 4
四、活动和过程的质量 5
第二节社会和用户（顾客）对产品质量的要求 6
一、受益者的期望 6
二、用户（顾客）对产品质量的需求 7
第三节产品适用性的获得和符合性的保持——影响产品质量的几个方面 7
一、与确定产品需要有关的质量——市场调研质量 8
二、与产品设计有关的质量——设计质量 8
三、与设计的符合性有关的质量——制造质量 9
四、与产品保障有关的质量 9
第四节质量特性 11
一、产品质量特性的概念 11
二、产品质量特性的内容 11
第二章质量管理和质量职能 13
第一节概述 13
一、质量管理及其有关概念 13
二、全面质量管理的概念 14
三、国家领导人对质量管理重要意义论述和国际知名质量管理专家有关全面质量管理的观点 14
四、质量管理的作用 15
第二节质量管理发展概况 16
一、国外质量管理发展过程 16
二、我国机械工业质量管理发展概况 18
第三节机械工业企业的质量职能 21
一、质量职能的涵义及机械工业企业的质量职能 21
二、质量螺旋、质量圈和质量环 22
三、质量职能的落实 24
第三章质量体系和质量保证 27
第一节概述 27
一、基本概念 27
二、企业建立、健全质量体系的目的和要求 28
三、机械工业企业质量体系的目标 30
第二节GB/T19000—IS90001994族标准简介 31
一、质量管理和质量保证国际标准的形成与发展 31
二、ISO9000族标准的构成、分类和用途 31
三、ISO9000族标准的选择和使用 32
四、质量管理标准和质量保证模式标准的比较 33
第三节企业质量体系的建立和实施 34
一、对企业现有质量体系的认识 34
二、按GB/T19000—ISO9000:1994族标准健全完善质量体系的重要意义 36
三、质量体系的要素 37
四、贯彻GB/T19000—ISO9000:1994族标准，健全完善质量体系的步骤 38
第四节质量认证 45
一、质量认证的概念 45
二、质量体系认证 48
三、企业开展质量体系认证的工作 50
第四章质量体系文件化 53
第一节概述 53
一、质量体系文件化的概念 53
二、质量体系文件化的作用 53
三、质量体系文件化的原则 54
四、质量管理标准化与质量体系文件化的关系 55
第二节质量体系的文件分类和构成 56
一、质量体系的文件分类 56
二、质量体系的文件构成 57
一、质量体系的文件编制的前提条件 61
二、质量体系的文件编制的组织 61
第三节质量体系的文件编制的实施 61
三、质量体系的文件编制计划 62
四、质量体系的文件编制计划的实施 63
五、质量体系的文件编制中的注意事项 63
第四节文件和资料的控制 64
一、文件控制的目的和范围 64
二、文件控制的要点 65
三、文件控制的组织分工 66
四、外来文件的控制 66
五、电子媒体的控制 66
第五节质量记录及其控制 67
一、质量记录的概念 67
二、质量记录的控制 67
一、管理职责的涵义 69
二、质量方针 69
第五章管理职责 69
第一节概述 69
三、质量责任和职权 70
第二节管理职责的确定 70
一、企业最高管理者的责任 70
二、管理者代表的责任与权限 70
四、组织结构 71
第三节企业质量管理机构的设置 71
一、质量管理机构设置的原则 71
二、质量管理决策机构 73
三、质量管理机构 74
四、企业的质量组织网络 76
第四节管理评审 79
一、管理评审的目的 79
五、管理评审结果报告 80
二、管理评审应考虑的几个问题 80
四、管理评审的实施步骤 80
三、管理评审的程序 80
第六章市场研究 82
第一节概述 82
一、市场与市场研究 82
二、市场研究的基本任务 83
三、市场研究的意义 86
二、市场调查的分类与内容 87
第二节市场调查 87
一、市场调查的涵义与作用 87
三、市场调查的步骤 89
四、市场调查的方法 89
第三节市场预测 90
一、市场预测的概念与分类 90
二、产品经济寿命周期 91
三、市场预测的步骤 93
四、市场预测的主要方法简介 93
五、市场预测方法举例 95
第四节产品结构的质量管理 99
一、产品结构的概念与意义 99
二、产品结构的典型策略 100
三、产品结构质量分析 101
四、产品结构管理的质量决策 103
第七章开发设计 106
三、产品开发设计的重要意义 106
一、产品开发设计的涵义 106
二、产品开发设计的基本任务 106
第一节概述 106
四、产品开发设计质量的重要性 107
第二节开发设计的质量职能 108
一、质量职能 108
二、主要质量职能活动 108
第三节开发设计策划和产品质量计划 109
一、现代产品的特点及对产品开发设计的要求 109
二、产品开发设计工作程序 110
三、产品质量计划 113
第四节开发设计质量控制 115
一、开发设计质量计划和设计目标 115
二、设计输入控制 115
三、设计评审 116
四、设计验证 116
五、设计鉴定和确认 116
六、制订产品试验和测量方法 117
七、产品投产前开展最终设计评审 117
八、设计输出控制 118
十、加强销售准备工作评审 120
九、生产用产品图样及设计文件发放控制 120
十二、设计改进和再鉴定 121
十三、设计技术状态管理 121
十一、设计更改控制 121
第五节设计评审 122
一、设计评审的概念 122
二、设计评审的作用 122
三、搞好设计评审的要点 123
四、设计评审的内容和要求 124
第六节失效模式及影响分析 128
一、失效模式及影响分析的概念 128
二、企业如何开展失效模式及影响分析 128
第七节产品设计质量特性重要性分级 131
一、产品质量特性重要性分级的概念 131
二、产品质量特性重要性分级的方法 132
三、产品质量特性重要性分级管理中应注意的几个问题 135
一、产品设计更改控制基本要求 136
第八节产品设计更改控制 136
二、不同生产阶段设计更改的方法 137
一、产品安全性的涵义及其重要性 138
第九节产品安全性设计控制 138
二、产品安全设计控制的方法 139
二、工艺准备的范围 140
第八章工艺准备 140
一、工艺准备的涵义 140
第一节概述 140
三、工艺准备的目的 141
第二节工艺准备的质量职能及活动 141
一、工艺准备的质量职能 141
二、工艺准备的质量职能活动 141
一、制造过程的质量策划 144
第三节制造质量控制计划 144
二、工序质量控制策划的编制 146
第四节工序能力 146
一、工序能力的概念 148
二、工序能力指数 149
三、工序能力的判断及处置 151
一、工序质量控制的概念 153
二、工序质量策划 153
第五节工序质量控制 153
三、工序质量控制点 154
四、工序能力调查 155
五、工序因素分析 157
六、工序质量分析表 157
七、工序控制文件 159
第九章采购供应 170
第一节概述 170
一、采购供应的涵义 170
二、货品分类的方法 170
第二节采购供应的质量职能 173
一、采购供应的质量职能及其活动 173
二、采购质量计划 174
第三节采购准备 174
一、采购质量政策 174
二、采购质量文件 175
三、选择合格分供方 177
四、采购合同 180
第四节采购合同的执行 181
五、验收规定 181
一、质量保证协议 181
二、验证 182
三、争端 183
第五节采购货品的评价 184
一、连续批的检验和控制 184
二、采购货品质量纪录 186
三、供需关系 187
第六节物资的质量管理 191
一、入库控制 191
二、库存控制 192
三、出库控制 193
四、库外控制 194
第十章生产制造 196
第一节概述 196
一、生产制造的涵义 196
二、生产制造的质量职能 196
三、生产制造的质量职能活动 196
四、生产制造质量管理的基本思路 198
一、产品质量的波动 199
第二节工序质量控制 199
二、工序质量的基本控制方法 199
三、关键工序的质量控制 203
四、不同生产类型的工序质量控制 205
五、不同工种的工序质量控制 207
第三节执行制造质量控制计划，控制工序因素 209
一、人的因素的控制 209
二、设备的控制 209
四、在用计量器具的控制 213
三、工装的控制 213
五、物料的质量控制 215
六、工艺与工艺纪律的控制 215
第四节文明生产 216
一、文明生产的涵义和重要性 216
二、文明生产的主要内容和要求 216
三、如何搞好文明生产 217
第五节均衡生产 217
一、均衡生产和质量管理的关系 218
二、组织均衡生产的方法 218
三、均衡生产的评价指标 219
一、定置管理的基本概念 220
第六节定置管理 220
二、推行定置管理的意义 222
三、推行定置管理的工作程序 223
二、产品标识的方法和要求 224
三、质量追溯的程序 224
一、产品标识的目的和范围 224
第七节产品标识和可追溯性 224
四、定置管理的检查与考核 224
第一节概述 225
一、产品检验的涵义 225
二、产品验证的涵义 225
三、产品验证的任务与性质 225
第十一章产品检验和验证 225
四、硬件产品的验证方法 226
第二节产品检验的质量职能与作用 228
一、质量职能 228
二、检验的控制作用 229
一、检验和试验的质量活动 230
第三节检验和试验的质量活动 230
二、检验计划 231
第四节检验与验证活动的实施 242
一、检验机构的设置 242
二、检验人员的素质 242
三、进货检验和验证的控制 243
四、过程检验和验证的控制 244
六、检验和试验记录的控制 246
五、最终检验和试验的控制 246
第五节检验和试验状态的标识与管理 247
一、检验和试验状态标识的作用 247
二、检验和试验状态标识的方式 247
三、检验和试验标识的管理 248
第六节不合格品的控制 248
一、不合格品的确定 248
四、不合格品的评审 249
五、不合格品的处置 249
二、不合格品的管理 249
三、不合格品的隔离 249
一、概述 250
六、不合格品的处理程序 250
第七节计量的管理与控制 250
二、计量管理与控制的主要内容 252
三、计量标准器的配备和企业的量值传递系统建立 253
四、企业计量测试手段的配备 254
五、计量控制的实施 255
六、计量管理的实施 258
二、产品销售的基本任务 261
第十二章产品销售和合同评审 261
第一节概述 261
一、产品销售的涵义 261
第二节产品销售的质量职能 262
一、质量职能 262
二、质量职能活动 263
第三节合同评审 263
一、合同、经济合同、购销合同及合同评审概念 263
二、合同评审的意义和目的 265
三、合同评审活动的内容和要求 266
第四节销售合同与销售计划的质量控制 267
一、销售合同及其质量控制 267
二、销售计划及其质量控制 268
第五节产品宣传 270
一、产品的广告宣传 270
二、目录、样本与专题资料 270
三、产品陈列与展示 270
第六节产品商标 271
一、产品商标的涵义 271
二、商标的质量控制 272
一、产品包装的概念 273
二、机械产品包装的质量控制 273
第八节产品交付过程的质量控制 273
第七节产品包装 273
一、产品（成品）入库的质量控制 274
二、产品贮存与防护的质量控制 274
三、产品发运与交付的质量控制 275
二、做好用户服务工作的意义 276
第一节概述 276
第十三章用户服务 276
一、用户服务的涵义 276
一、质量职能 277
第二节用户服务的质量职能 277
三、用户服务质量职能活动的实施 278
二、质量职能活动 278
一、用户服务机构 285
第三节用户服务机构和人员 285
二、用户服务人员的素质 286
第四节质量的承诺 287
一、质量承诺在企业涉及的范围 287
二、企业实现质量承诺的步骤 287
三、我国机械工业质量承诺的发展 290
第十四章大型成套设备的项目质量管理 292
第一节基本概念 292
一、大型成套设备的项目 292
二、成套设备项目的质量 292
二、投标策略 293
三、投标文件的编制 293
四、投标文件评审 293
第二节投标控制 293
三、成套设备项目的质量管理 293
一、概述 293
二、合同谈判 294
第三节合同控制 294
一、概述 294
三、合同评审 295
四、合同签订 295
第四节设计控制 296
一、概述 296
三、设计依据的提供 296
二、设计单位选定 296
四、设计评审 297
五、项目交接点复查与核实 297
六、设计更改控制 298
第五节采购控制 298
一、概述 298
二、项目分解 298
三、设备分类 299
四、选择合格的分包方和分供方 299
五、采购质量的控制 300
六、通用规格书 301
三、建立项目的质量管理体系 302
四、编制项目综合进度计划 302
第六节项目的生产技术准备 302
一、概述 302
二、宣讲合同 302
五、设置过程质量监督点和编制设备会检大纲 303
六、组织技术培训 305
七、分供方采购质量的控制 305
八、不合格项目的处置 305
第七节设备制造过程的监督与控制 305
一、概述 305
二、“样板件”的制造和观摩 305
三、现场监造 306
四、“面”上的质量控制 306
五、产品出厂会检 306
六、质量检查和协调 306
三、发运控制 307
二、包装控制 307
第八节包装与发运控制 307
一、概述 307
四、编制现场监督与控制工作程序 308
五、现场监督与控制的工作内容 308
第九节现场监督与控制 308
三、现场监督与控制的组织 308
二、选择安装单位 308
一、概述 308
第十节总结与售后服务 310
二、总结 310
三、售后服务 310
第十一节成套项目质量管理示例 310
一、项目简介 310
二、合同谈判与签订 310
一、概述 310
三、采购控制 311
四、设计控制 311
五、项目的生产技术准备 311
六、产品制造过程的监督与检验 314
七、包装与发运控制 321
八、现场监督与服务 325
九、总结与售后服务 325
一、产品的寿命周期成本（总费用） 331
第十五章质量经济性 331
第一节概述 331
二、质量水平的确定 332
三、质量成本和生产成本 334
四、质量的经济性涵义 335
第二节质量成本概论 336
一、质量成本 336
二、质量成本的构成 337
三、开展质量成本管理的意义 338
四、推行质量成本管理的阶段和步骤 339
第三节质量成本数据 344
一、凭证 344
二、核算 344
第四节质量成本分析和报告 346
一、质量成本分析 346
二、质量成本报告 349
一、质量成本的预测 352
第五节质量成本的计划和控制 352
三、质量成本计划控制的注意事项 354
二、质量成本的控制 354
第十六质量审核 355
第一节概述 355
一、质量审核概念 355
二、质量审核的定义 355
三、质量审核的特征 355
四、质量审核的应用 356
五、质量体系审核的分类 357
六、几个重要概念的区别 358
一、内部质量体系审核的依据 359
第二节内部质量体系审核 359
二、内部质量体系审核的程序 360
第三节产品质量审核 369
一、产品质量审核概述 369
二、产品质量审核 371
三、产品质量审核程序 380
第四节过程（或工序）质量审核 381
一、过程（工序）质量审核涵义 381
二、工序质量审核计划 381
三、工序质量审核的实施 382
四、工序审核报告 384
第十七章质量信息管理 386
第一节概念 386
一、什么叫质量信息 386
二、质量信息的特性 386
三、质量信息的分类 387
四、质量信息管理的意义和任务 388
五、质量信息管理的形式 388
六、质量信息管理的特点 389
第二节质量信息管理系统的建立 390
一、质量信息管理系统的概念 390
二、质量信息管理系统的要素 391
三、建立质量信息管理系统的基本原则 392
四、建立质量信息管理系统的工作程序 392
五、质量信息流程 394
第三节质量信息管理系统的运行 396
一、质量信息机构（信息中心）的主要工作内容 397
二、正常质量信息的利用 398
三、异常质量信息的处理 402
一、计算机辅助质量信息管理的特点 406
二、计算机辅助质量信息管理的应用领域 406
第四节计算机辅助质量信息管理 406
三、计算机质量信息管理系统的建立 407
第十八章纠正、预防措施和质量改进 410
第一节概述 410
一、纠正、预防措施和质量改进的定义 410
三、质量控制与质量改进 410
二、三者的关系和区别 410
第二节纠正措施 412
一、纠正措施范围 412
二、纠正措施的工作程序 412
第三节预防措施 413
一、预防措施的信息依据 413
二、预防措施的工作程序 413
第四节质量改进 414
一、质量改进的重要性和原则 414
二、质量改进的组织管理 415
三、质量改进的方法 419
四、质量改进的支撑工具 428
第十九章统计方法 430
第一节概述 430
一、什么是统计方法 430
二、统计方法在质量管理中的用途 431
第二节基础知识 432
一、产品质量波动 432
二、统计数据及其分类 433
四、总体与样本 434
三、数据的分布 434
五、随机抽样方法 435
六、统计特征数 436
七、两类错误和两种风险 438
第三节质量管理中常用的工具和技术 439
一、调查表 439
二、头脑风暴法 440
三、亲和图 441
四、树图 442
五、关联图 442
六、因果图 445
七、对策表 447
八、水平对比法 447
九、流程图 450
十、过程决策程序图 451
十一、分层 452
十二、排列图 454
十三、直方图 455
十四、控制图 457
十五、散布图 460
十六、其他工具与技术 462
第四节实验设计 463
一、全面析因试验设计与分析 463
二、正交试验设计与分析 465
三、三次设计法简介 466
第五节显著性检验 466
第六节统计抽样检验 467
二、可靠性管理的必要性 469
第二十章可靠性管理及可信性 469
一、涵义 469
第一节概述 469
三、可靠性的技术范畴 470
四、可靠性与质量保证 472
第二节可靠性管理 472
一、可靠性管理的目标、方针和职责 472
二、可靠性计划和组织落实 474
三、可靠性数据管理 475
四、可靠性标准 478
第三节开发设计过程的可靠性管理 481
一、策划阶段 481
二、方案论证和审定阶段 482
三、技术设计阶段 482
四、样机研制（设计定型） 482
五、组织可靠性设计评审 482
六、可靠性增长管理 483
二、制造过程可靠性管理的内容 484
第四节制造过程的可靠性管理 484
一、制造过程可靠性管理的意义 484
三、零件的可靠性管理 486
第五节使用维修过程的可靠性管理 488
一、使用维修过程可靠性管理的意义 488
二、装运、储存的可靠性管理 489
三、销售服务的可靠性管理 489
四、维修服务的可靠性管理 489
三、普及可靠性知识教育 491
四、分清主次提高产品的可靠性 491
二、完善产品可靠性管理机构 491
一、企业领导重视是搞好可靠性工作的首要环节 491
第六节如何开展产品可靠性管理工作及其认定 491
五、积极申请机械工业部产品可靠性认定 492
第二十一章人的因素和培训教育 493
第一节人在质量管理中的地位和作用 493
一、各类人员对产品质量的影响 493
二、人在质量管理中的作用 494
二、质量管理对人的素质要求 495
一、人员素质与产品质量的关系 495
第二节质量管理对人的素质要求 495
一、质量意识的概念及其作用 496
第三节质量意识 496
二、各类人员质量意识的表现 497
三、提高质量意识的途径 498
四、树立质量改进意识 499
第四节教育与全员培训 499
一、质量第一，教育为本 499
二、质量教育的必要性和必然性 500
三、全员培训的内容和方法 502
一、教育培训的组织机构 504
四、资格认可和培训考核 504
第五节教育培训工作的管理 504
二、教育计划的实施 505
第六节调动企业职工的积极性 506
一、激励的概念 506
二、激励人员的范围 507
三、激励方法及其应用 507
二、群众性质量管理活动的重要作用 511
第二十二章群众性质量管理活动 511
一、群众性质量管理活动的由来和发展 511
三、群众性质量管理活动的类型 512
四、群众性质量管理活动的特点 512
第二节质量管理小组 513
一、质量管理小组的由来和发展 513
二、质量管理小组活动的重要作用 514
三、怎样开展质量管理小组活动 514
四、质量管理小组活动成果发表 519
五、质量管理小组活动成果的评价 521
六、优秀质量管理小组的评选和奖励 523
七、质量管理小组活动的管理 525
第三节群众性的三自一控”活动 526
一、三自一控”活动的涵义 526
二、如何正确实施好三自一控”活动 526
三、开展三自一控”活动应注意的问题 527
一、质量信得过”班组的由来和发展 528
二、质量信得过”班组的基本条件 528
第四节产品质量信得过活动 528
附录：国内外有关提高质量与质量管理的理论和有效做法 529
第一节邓小平同志关于质量问题的论述 529
一、关于质量第一的论述 529
二、关于经济发展要讲质量、讲效益的论述 529
三、关于全面提高产品质量的论述 529
四、关于建立质量法制管理的论述 529
一、质量振兴纲要（1996—2010年）（全文） 530
第二节国家和机械工业部颁布的法律、法规、决定 530
二、机械工业部、国家技术监督局关于加强机械工业企业质量工作的决定 534
（机械科〔1995〕276号文）（全文） 534
三、中华人民共和国产品质量法 536
四、中华人民共和国标准化法 536
五、中华人民共和国计量法 536
一、美国费根堡姆提出质量管理五项原则 537
第三节国际知名质量管理专家有关全面质量管理的观点 537
十、国务院关于进一步加强质量工作的决定 537
十一、国务院关于严厉打击生产和经销假冒伪劣商品违法行为的通知 537
九、全国人大常委会关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定 537
八、中华人民共和国进出口商品检验法 537
七、中华人民共和国反不正当竞争法 537
六、中华人民共和国消费者权益保护法 537
二、美国朱兰博士论21世纪是质量的世纪 538
三、美国哈灵顿论质量战略与知识经济 538
第四节国内外一些行之有效的提高质量和质量管理做法举例 538
一、用户满意度指数 538
二、质量奖励制度 539
四、6σ法 540
三、PPM管理 540
五、零缺点管理法 541
六、稳健性设计 541
七、深化工艺”和绿化工序” 542
八、生产特区”管理 543
九、3N、4M、5S现场管理 544
十、BPR概念 544
十一、丰田生产方式 545
十二、日本欧姆龙公司新的生产管理系统 545
十三、IS014000系列标准 548
参考文献 549