《旅行社连锁经营与门市管理实务》PDF下载

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  • 作  者:池静,边喜英,张勤编著
  • 出 版 社:杭州:浙江大学出版社
  • 出版年份:2013
  • ISBN:9787308112116
  • 页数:212 页
图书介绍:本书将作为大学《旅行社连锁经营与门市管理实务》这门课的教材。全书内容将以就业为导向,以学生为主体,采用任务驱动式教学,包含旅行社连锁经营与门市管理概述、旅行社门市服务人员礼仪、旅行社门市接待服务、旅行社门市促销的策划与实施、旅行社门市安全与卫生管理、门市电话营销、客户关系管理、旅行社连锁门市店长知识模块。

第一章 旅行社连锁经营与门市管理概述 1

第一节 旅行社门市的概念 2

第二节 旅行社连锁门市的设立 7

第三节 旅行社连锁门市的设立程序与管理 25

第二章 旅行社门市服务人员礼仪 33

第一节 门市服务人员职业素养 33

第二节 门市服务人员的仪容仪表要求 44

第三节 门市服务人员的行为规范 51

第三章 旅行社国内门市接待服务 59

第一节 咨询、询价议价服务流程与规范 59

第二节 预订及合同签订服务流程与规范 62

第三节 成团操作流程与规范 90

第四节 退团、退订、退费服务流程与规范 94

第五节 投诉处理与回访服务流程与规范 96

第四章 旅行社出境门市接待服务 108

第一节 咨询、询价议价服务流程与规范 108

第二节 签证办理服务流程与规范 116

第三节 预订及合同签订服务流程与规范 121

第四节 成团操作流程与规范 143

第五节 退团、退订、退费服务流程与规范 146

第五章 旅行社门市销售技巧 150

第一节 门市顾客旅游需求与购买决策 150

第二节 旅行社门市促销策划 160

第三节 门市销售技巧 167

第四节 门市电话营销 178

第六章 旅行社连锁门市店长 185

第一节 认识旅行社连锁门市店长 185

第二节 旅行社连锁门市店长的工作流程与规范 189

第三节 如何当好旅行社连锁门市店长 190

参考文献 212