第1章 服务竞争：服务管理与关系营销的重要性 1
1.1 服务的作用 2
1.2 服务竞争导向产生的原因 8
1.3 营销：业务流程中的“处女地” 9
1.4 本书的研究目的和方法 11
第2章 关系营销：管理与营销的新模式 13
2.1 交易和关系：营销中的核心概念 14
2.2 关系营销战略与战术问题研究 19
2.3 什么是关系 23
2.4 信任、承诺与吸引 26
2.5 关系营销到底是什么 28
2.6 小结及讨论题 29
第3章 服务的本质、服务消费及其对营销的影响 31
3.1 服务概念的界定 32
3.2 服务的特性 33
3.3 服务的分类 35
3.4 服务消费：过程与结果消费 36
3.5 有形产品营销中的顾客管理：传统的产品营销三角形 37
3.6 从服务角度管理顾客：服务营销三角形 38
3.7 服务管理与营销案例：“残缺”的“产品” 40
3.8 小结及讨论题 41
第4章 服务与关系质量 43
4.1 服务质量研究 44
4.2 顾客感知服务质量 48
4.3 服务质量感知方式及其特性 53
4.4 关系质量：感知服务质量的动态衡量方法 59
4.5 动态的顾客期望 65
4.6 小结及讨论题 68
第5章 服务质量管理 71
5.1 管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因 72
5.2 服务质量管理：差距分析方法 74
5.3 服务质量与质量管理研究的基本结论 81
5.4 服务质量管理规划 82
5.5 服务补救：服务失误时的质量管理 84
5.6 小结及讨论题 90
第6章 服务质量改进与顾客关系效益 91
6.1 顾客不愿为改进的服务质量付费的原因 92
6.2 顾客满意度与顾客忠诚度和重购关系分析 94
6.3 顾客忠诚度与企业赢利能力关系分析 95
6.4 顾客付出：顾客所需支付的成本 97
6.5 供应商的关系成本 101
6.6 优质服务是一种双赢的策略 102
6.7 关系发展过程中的顾客感知价值 103
6.8 顾客关系赢利能力 107
6.9 小结及讨论题 113
第7章 广义服务产品组合的管理 121
7.1 缺失的服务产品：与结果和过程相关的服务 122
7.2 服务组合 123
7.3 服务产品组合管理 123
7.4 对形象、沟通和服务产品组合的管理 128
7.5 技术在服务产品组合中的作用 129
7.6 服务产品组合的开发：一个新的动态模型 129
7.7 小结及讨论题 135
第8章 服务管理原则 137
8.1 从制造业得出的经验教训 138
8.2 是规模经济，还是市场经济 142
8.3 服务与利润等式 143
8.4 服务导向战略 145
8.5 服务管理：以服务为导向进行管理的方法 149
8.6 服务管理：管理重心的转移 150
8.7 小结及讨论题 154
第9章 服务生产率管理 157
9.1 生产率困境：平衡收益与成本 158
9.2 制造导向的生产率概念的缺陷 159
9.3 生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系 161
9.4 服务业中的成本管理 163
9.5 应用服务生产率概念：同时提高生产率和质量 167
9.6 基于学习的服务生产率 170
9.7 小节及讨论题 175
第10章 营销管理或市场导向的管理 177
10.1 营销的作用和范围 178
10.2 营销的含义 179
10.3 为营销下定义：营销组合的方法 184
10.4 为营销下定义：关系的方法 185
10.5 营销的职能和过程 188
10.6 营销战略的统一体 192
10.7 小结及讨论题 198
第11章 整体整合营销传播的管理 199
11.1 营销传播：整体沟通问题 200
11.2 营销传播和沟通周期 205
11.3 管理营销传播的指导原则 209
11.4 建立关系对话 210
11.5 整合营销传播和关系营销 212
11.6 小结及讨论题 213
第12章 品牌关系与形象的管理 215
12.1 什么是品牌—传统视角 216
12.2 管理企业形象 222
12.3 小结及讨论题 225
第13章 市场导向的组织：结构、资源和服务过程 227
13.1 营销过程和营销部门 228
13.2 内部服务提供者和内部顾客 233
13.3 服务生产的系统模型 235
13.4 哪些部门开展营销活动 236
13.5 要获取顾客的哪些信息 238
13.6 顾客的细分和目标群体 240
13.7 小结及讨论题 249
第14章 内部营销管理：成功管理顾客关系的前提 251
14.1 内部营销理论概要 252
14.2 内部营销的3个层次 256
14.3 成功进行内部营销的前提 258
14.4 授权和真正给员工权力 263
14.5 激励员工的不同方式 266
14.6 如何实施内部营销战略 267
14.7 小结及讨论题 268
第15章 服务文化的管理：内部服务法则 269
15.1 组织文化的重要性 270
15.2 创建服务文化的先决条件 274
15.3 创建服务文化：障碍和机会 278
15.4 小结及讨论题 279
第16章 结论：关系管理和服务的6条法则 281
16.1 市场导向的服务战略纵览 282
16.2 管理服务竞争的指导方针 285
16.3 实现优质服务的5个障碍 290
16.4 小结及讨论题 291