目录 1
第一章客务部服务 1
第一节客务部组织机构和职责 1
一、客务部服务概念 1
二、客务部组织机构图表 2
三、客务部所属单位的职责 3
第二节订房组服务工作 5
一、订房的方法与订房的承诺 5
二、订房的管制与方式 6
四、订房与柜台的联系 7
三、旅客迁入前的核对 7
五、订房契约 8
六、超额订房 9
第三节柜台组服务工作 12
一、柜台的任务 12
二、柜台的组织型态 12
三、柜台设备 13
四、柜台人员的设置及职责 17
五、旅客迁入之服务 18
六、邮电服务与钥匙管理 28
八、资料的处理与保存 29
九、旅客迁出之服务 29
七、询问服务 29
十、柜台服务的有关知识 31
第四节行李组服务工作 34
第五节 电话房服务工作 35
一、服务项目及要求 35
二、电话服务技巧 36
三、客人打长途电话程序 38
第六节驻外接待组服务工作 40
第七节 夜间工作人员的职责 40
一、夜间工作人员的任务 40
二、夜间工作人员应注意事项 42
一、客房部组织机构 48
第二章客房部服务 48
第一节客房部组织机构和职责 48
二、客房部工作人员的职责 50
第二节客房服务员应有的认识、仪态及要求 52
一、服务员应有的认识 52
二、服务员应有的仪态 54
三、对服务员的要求 55
第三节客房部接送客人的服务 59
一、接待新客的程序 59
二、送客离去的程序 60
三、接送客人应注意的事项 61
一、清扫房间 65
第四节客房的清洁卫生服务工作 65
二、晚间房间的整理 71
三、房间检查 73
第五节客房餐饮、洗衣、失物招领、擦鞋 77
等服务 77
一、客房餐饮服务 77
二、洗衣服务 81
三、失物招领 83
四、擦鞋服务 85
五、看护婴孩 85
一、饮食部概况 88
第一节 饮食部服务概况及组织机构 88
第三章饮食部服务 88
二、饮食部组织机构 89
三、饮食部组织管理结构图 90
第二节饮食部服务员应有的服务态度 91
一、对服务态度的认识 91
二、优良服务态度细则 93
第三节饮食部服务的技巧与工作须知 95
一、餐厅服务技巧 95
二、餐厅服务工作须知 99
第四节饮食服务 102
一、中餐厅的服务 102
二、西餐厅的服务 104
三、宴会部的服务 109
四、咖啡室的服务 113
五、酒吧的服务 114
六、客房饮食部的服务 116
第五节饮食部的结账付款 116
一、呈递账单 116
二、账单使用 116
三、接受付款的方法 119
第六节餐厅特别情况的处理 121
一、处理投诉 121
二、为小孩子服务 122
四、给伤残人士的特别服务 123
三、处理饮醉酒的客人 123
五、处理有病客人 124
附录： 128
地毯保养法 128
第一节地毯的种类和结构 128
第二节地毯的清洁保养 130
地面保养法 138
第一节地面的种类 138
第二节各种地面的保养 138
第三节操作方法 147
虫害控制法 152