绪论 1
第一部分 认识消费者 9
第一章 通向消费者的途径分析 11
第一节 消费者的定义和分类 11
第二节 通向消费者的四条途径 12
第二章 消费者的学习 55
第一节 消费者学习的含义及其要素 55
第二节 有关消费者学习的理论 57
第三节 消费者学习理论的应用分析 69
第三章 透视消费心理 77
第一节 消费者心理活动过程 77
第二节 消费者个性心理特征 99
第二部分 击中消费者 115
第一节 如何描绘目标消费者 117
第四章 消费者购买决策分析 117
第二节 认识目标消费者的十个错觉 124
第三节 消费者购买行为的决策过程 131
第四节 澄清消费者购买决策过程的模糊认识 143
第五章 消费者购买行为分析 153
第一节 认识消费者购买行为 153
第二节 消费者购买行为类型分析 157
第三节 有关消费者购买行为认识的误区 164
第六章 消费流行 169
第一节 消费流行的成因 169
第二节 消费流行的传播方式 171
第三节 消费流行的特点 172
第四节 消费行为方式：全球化和本土化之争 175
第一节 确定目标顾客的社交类型 183
第七章 接触顾客的策略与技巧 183
第二节 如何接待不同类型的顾客 189
第三部分 留住消费者——增强消费者的满意度和忠诚度 199
第八章 消费者的满意体系 201
第一节 什么是消费者的满意体系 201
第二节 实施消费者满意体系的原则 207
第三节 实施消费者满意体系的过程 211
第四节 实施消费者满意体系的基本机制 214
第五节 消费者满意体系的主要工具——顾客满意指数和顾客满意度 223
第九章 消费者的需求结构模式 242
第一节 消费者需求结构 242
第二节 透析消费者的心理需求层次 265
第三节 消费者的行为结构模式 268
第一节 建立顾客忠诚的价值 281
第十章 建立顾客忠诚 281
第二节 顾客忠诚的创建、维护与提高 293
第三节 衡量顾客忠诚 313
第四部分 企业营销对策研究 321
第十一章 消费者行为与市场营销的关系 323
第一节 市场营销组合体系 323
第二节 消费者行为与市场营销的关系 326
第十二章 营销策略与技巧 330
第一节 诱导顾客需要的产品策略 330
第二节 定价策略 360
第三节 促销策略——广告和公共关系 375
第十三章 营销沟通 406
第一节 商品购物环境与消费者心理 406
第二节 营业人员与消费者的心理沟通 414
第三节 营业人员接待消费者的技巧 422