第一节 商品的定位 3
一、商品的基本概念 3
第一编 现代商场管理概论 3
第一章 商品概述 3
二、商品的寿命 7
三、商品定位 9
二、商品渠道的选择与开拓 14
一、商品结构 16
第四节 商品结构与目录 16
二、商品目录 17
二、商业的产生 19
一、商业的概念 19
第二章 商业的产生和发展 19
第一节 商业及其产生 19
第二节 商场的产生和发展 20
第三节 商场在我国的发展 22
一、速变的环境 24
第四节 我国商场面临的市场态势 24
二、边缘崛起 27
四、外商军团登陆 28
三、多业态并存 28
五、生产流通一体化 29
第五节 商场发展趋势及未来展望 30
第二节 商场的任务和作用 33
第一节 商场的地位 33
第三章 商场的地位、任务、作用及影响因素 33
第三节 商场的影响因素 34
二、经济因素 35
一、人文因素 35
四、竞争因素 36
三、政治法律因素 36
一、商场布局的现状 38
第二节 商场布局 38
第四章 商业结构与商场布局 38
第一节 商业结构 38
三、商场的设置考虑因素 39
二、商场设置原则 39
四、营业现场的布局 40
二、市场细分化的意义 43
一、市场细分化的涵义 43
第五章 商场细分化 43
第一节 市场细分化概述 43
三、市场细分化的原则和标准 44
第二节 市场细分化的方法 45
第二节 商场机构的设置 49
第一节 商场组织机构概述 49
第六章 商场的组织机构 49
二、商场机构设置模式 50
一、商场机构设置原则 50
三、各部、室主要职责范围 51
一、商场管理的概念 56
第一节 管理的基本理论与原则 56
第七章 商场经营管理概述 56
二、商场的管理原则 57
二、商场管理的内容 58
一、商场管理的任务 58
第二节 商场管理的内容 58
三、商场管理的四大功能系统 69
四、管理者的四重角色 70
一、经营和管理包含的项目 71
第三节 科学管理手段的运用 71
二、科学管理在商业的实际运用 73
三、提高服务人员的素质 75
一、管理基础工作的涵义 77
第四节 加强商场管理基础工作 77
二、管理基础工作的内容和特点 78
三、怎样加强商场管理基础工作 83
第五节 经营与经营观念 85
一、经营机制 86
第六节 经营机制与经营决策 86
二、经营决策 87
三、经营决策的方法 89
一、市场营销概述 91
第七节 加强市场营销搞活商场经营 91
二、市场营销的外部环境 94
三、消费者购买行为研究 97
四、目标市场 102
五、商场营销因素组合 103
一、经济效益概述 113
第八节 商场经营管理的评价 113
二、商场经济活动分析 120
三、经济指标体系 121
四、经济活动分析的一般方法 123
五、商场经济活动分析的主要内容 125
一、决策的概念 128
第九节 决策控制在管理中的实际运用 128
二、决策理论 132
三、经营要素的控制 135
二、劳动定额与劳动效率 141
一、商场劳动的特点 141
第十节 劳动的组织与优化 141
三、劳动组合与优化 142
五、劳动者素质与职工培训 144
四、优化劳动组合 144
二、资金的筹措 145
一、资金的来源 145
第十一节 资金的筹措与运用 145
三、资金的分配与使用 147
一、商场对顾客的服务质量保证设计 149
第十二节 服务质量管理 149
二、服务质量保证卡设计的目的与指针 150
五、影响服务质量的因素和服务质量的内容 151
四、服务质量管理的重要意义 151
三、服务质量保证卡的内容设计 151
六、提高服务质量的途径 152
七、方针目标管理和建立QC小组 156
八、推行全面质量管理 158
九、质量问题的分类处理 165
一、目标市场定位 169
第二节 市场定位的主要内容 169
第二编 商场开业准备 169
第一章 商场的市场定位 169
第一节 市场定位的主要环节 169
三、营销特色定位 170
二、功能定位 170
四、营销管理模式定位 171
一、前瞻性 172
第三节 市场定位应注意的问题 172
三、长期性 173
二、系统生 173
一、商圈的概念与特征 174
第一节 商圈 174
第二章 商圈及选址分析 174
二、商场测定商圈的重要性 175
四、影响商圈形成的因素 176
三、商圈层次 176
五、测定商圈的方法 178
一、选址调查 179
第二节 选址 179
二、选址分析的理论与方法 184
四、最佳地点的选择与分析 186
三、市场需求与供应密度分析方法 186
第二节 设立店铺的程序 190
第一节 开业程序 190
第三章 商场营业开业程序 190
第一章 商场建筑的构成和发展 195
第三编 现代商场规划与设计 195
一、按买方因素的变化分类 196
第一节 商场建筑的构成 196
四、按建筑空间环境因素的变化分类 197
三、按商品因素的变化分类 197
二、按卖方因素的变化分类 197
一、我国商业建筑发展简史 198
第二节 商场建筑发展简史 198
二、国外商业建筑发展概况 203
一、商业贸易“买”“卖”双方的内力作用 206
第一节 商业聚集效应的产生 206
第二章 商场总体环境 206
二、城市系统的外部条件制约作用 207
第二节 商场建筑的选址 209
一、按照购物需求，建立市场环境 210
二、发挥优势，形成商业“磁力吸引点” 212
三、统一考虑“商业集中”与“商住结合” 214
一、营业厅售货现场的设施及顾客通道宽度 216
第一节 营业厅设计 216
第三章 商场建筑的组成和设计 216
二、营业厅售货现场布置 221
三、营业厅的出入口与垂直交通 224
四、营业厅的柱网与层高 227
五、营业厅附属设施 229
一、橱窗的数量与尺寸 231
第二节 橱窗设计 231
二、橱窗的视觉条件 232
三、橱窗的基本形式和特点 233
一、进货方式与管理体制对库房容量及设置形式的影响 235
第三节 库房设计 235
四、橱窗的附属设施与防护措施 235
二、商品贮存要求和库房的空间尺寸 238
五、库房的附属设施 239
四、库房的卫生技术要求 239
三、库房的运输设施 239
三、技术设备用房 241
二、生活福利用房 241
第四节 办公、福利及设备用房设计 241
一、办公用房 241
第五节 业务厅的设置 242
四、加工厂 242
第一节 商场建筑体型 244
第四章 商场建筑的造型 244
二、商场建筑体型的转折处理 245
一、商场建筑的体型特点和处理手法 245
一、商场建筑的立面分划 246
第二节 商店建筑的立面 246
二、商场建筑的入口和橱窗 248
四、商场建筑的广告 249
三、商场建筑的色彩处理 249
第一节 营业空间的划分与联系 251
第五章 营业厅室内设计与布局 251
一、利用家具或隔断划分营业空间 252
三、利用顶棚、地面的处理划分营业空间 253
二、以竖向插入空间的手法划分营业空间 253
一、营业空间中竖向贯通空间及联系构件的引导作用 254
第二节 营业空间中顾客流线引导 254
三、营业空间的延伸与扩大 255
二、营业空间中重点装饰的引导作用 255
第三节 营业空间的照明 256
一、光源 256
三、营业空间的照明方式 259
二、照度 259
四、营业空间照明效果的评定 265
一、柜台的摆放形式 268
第一节 货岛摆放形式 268
第六章 商场商品陈列及货岛定位 268
二、商品的陈列与摆放 269
第二节 商品陈列及柜台、货岛定位管理 270
三、柜台、货岛定位 271
二、架项美化 271
一、商品陈列 271
第一节 计划的定义 275
第一章 商场管理的计划功能 275
第四编 商场计划管理 275
一、长期计划 276
第二节 计划的分类 276
三、内部计划与外部计划 277
二、短期计划 277
二、环境的预测 278
一、概述 278
第三节 计划与环境 278
一、概述 279
第四节 计划与目标 279
二、目标管理 280
第五节 计划程序 281
第六节 计划的优点 282
二、计划的作用 284
一、什么叫商场计划 284
第二章 商场计划管理 284
第一节 商场计划管理概述 284
三、制定计划者与计划的类型及特点 285
第二节 制定计划的要求 286
一、研究机会与问题 287
第三节 制定计划的方法 287
二、确立计划目标 288
一、商场综合目标与各部门目标的选择 289
第四节 计划目标的选择 289
三、制定行动计划 289
四、评价控制计划 289
一、什么是计划目标管理方法 292
第五节 商场的计划目标管理方法 292
二、各层目标的分解与连接 292
三、运用好计划目标管理的方法 293
二、计划目标管理方法的作用 293
第一节 控制的定义 294
第三章 计划的有效控制 294
一、工作标准的订立 295
第二节 控制的步骤 295
二、工作进度测量 296
四、修正活动 297
三、差异分析 297
第三节 计划的时间控制 298
第六节 有效的控制制度 302
第五节 存货控制 302
二、商品流转计划编制方法 307
一、商品流转计划编制程序 307
第五编 商场票流、物流管理 307
第一章 商品流转计划管理 307
第一节 商品流转计划的编制程序和方法 307
三、编制商品流转计划的依据 309
二、编制商品流转计划的原则 309
第二节 商品流转计划管理的形式、原则及权限 309
一、商品流转计划的管理形式 309
五、商品流转计划的主要分类 310
四、商品流转计划的管理权限 310
一、商品采购的原则 311
第一节 商品采购的原则与要求 311
第二章 商品采购管理 311
三、商品采购的要求 312
二、商品采购的依据 312
一、商品采购的渠道 313
第二节 商品采购的渠道与方式 313
二、商品采购渠道的选择 315
四、商品采购的方式 316
三、商品采购的形式 316
二、采购的业务程序 318
一、采购时间的选择 318
第三节 商品采购的控制 318
三、采购批量的确定 319
二、进货的必备工作 320
一、进货的基本原则 320
四、采购价格的选择 320
第四节 进货管理制度 320
三、进货须知 321
第五节 对外业务工作实务 322
五、对进货工作的管理、监督、检查 322
四、进货后的检查工作 322
一、经济合同的概念与作用 323
第六节 经济合同概论 323
二、商场常用的经济合同 324
一、签订经济合同应注意的问题 324
二、经济合同的订立 324
第七节 签订经济合同应注意的问题及常用经济合同 324
三、签订购销合同的要求 327
二、签订购销合同，实行法人委托制 327
第八节 购销合同管理实务 327
一、合同管理工作的机构及职责 327
四、购销合同变更和解除 329
五、经济纠纷的处理 330
第一节 进货流转 331
第三章 商场进货、入库票流、物流管理 331
一、商品验收的一般过程 333
第二节 验收入库流转 333
二、验收环节中的单据流转 335
一、入本库 336
第三节 商品入库票流物流规程 336
四、代销商品结算规程 337
三、代销商品入库票流、物流规程 337
二、入外库 337
二、交款单及进存货报表 339
一、领货单据流转程序 339
第四章 领货、销售、调拨、票物流管理 339
第一节 领货票物流管理 339
一、销售环节票据流转 340
第二节 销售票物流的管理 340
二、商品销售票流、物流规程 342
一、商品退库、返厂票流物流规程 343
第三节 退库返厂票物流管理 343
二、商品查询票流物流规程 344
一、商品调拨单的流转 345
第四节 商品调拨票物流管理 345
二、经销商品出库票流物流规程 346
三、代销商品出库票流物流规程 347
一、合理组织运输的意义 349
第一节 商品运输概述 349
第五章 商品的运输与储存 349
二、组织商品合理运输的途径 351
一、商品发运 353
第二节 商品运输的组织 353
二、商品接收 354
三、商品验收 355
三、机动车辆管理实务 371
六、存货管理实务 376
三、商品削价或增价 380
二、商品调价 380
第六章 商品变价、盘点票物流管理 380
第一节 商品变价票物流管理 380
一、商品变价 380
五、商品削价处理票流物流规程 381
四、商品变价票流物流规程 381
一、商品盘点 382
第二节 商品盘点票物流管理 382
二、商品盘点票流物流规程 383
第一节 商品销售原则 387
第一章 商品销售概述 387
第六编 商场销售管理 387
第二节 商品销售类型及方式 388
第三节 消费者购买行为 389
二、商场目标销售市场的管理形式及管理权限 392
一、商场销售市场管理的组织形式及管理重点 392
第二章 商品营销实务 392
第一节 目标销售市场管理 392
一、营销目标概述 394
第二节 商场营销目标的制定、实施与控制 394
二、商场营销目标的制定 399
三、营销目标的实施控制 401
一、营销目标预测的概念及分类 402
第三节 商场营销目标的预测与决策 402
二、商场的营销目标决策 404
一、服务 407
第四节 商场服务 407
二、商场之间竞争的焦点是服务 410
三、商场服务发展的趋势 411
四、服务体系及其提升发展的四个阶梯 412
五、服务艺术与技巧 417
六、店员工作规范化程序 424
一、销售促进工作的作用及本质 430
第一节 商品促销概述 430
第三章 商品促销 430
二、促销部门的基本职能与工作范围界定 434
三、商品促销策略 437
一、促销经理的职业素质及岗位职责 444
第二节 促销队伍的建设与管理 444
二、促销队伍的结构及设置 447
三、促销人员的选配及培训 448
五、促销人员的监控及考核标准 450
四、促销人员的奖惩机制与绩效评估 450
一、促销策划概述 461
第三节 促销策划 461
二、促销策划的运作 464
三、针对全员的促销 481
五、针对销售人员进行的促销 483
四、针对促销人员的促销工具 483
六、针对消费者促销的工具 485
一、促销效果评估的种类 506
第四节 促销效果评估 506
二、促销活动的费用分析 507
三、促销活动的利润分析 508
四、促销效果评估的基本方法及程序 509
五、促销效果的事前测试 511
六、促销效果的事后评估 512
一、促销活动的过程管理 514
第五节 促销活动的监督与控制 514
二、促销管理系统 517
三、促销手册纲要 519
一、价格战——商人聪明的自误 521
第六节 商品促销的误区 521
二、精品战——品居高处不胜寒 522
三、形象战——盛名之下，其实难符 523
四、服务战——虚情假意，却说真心 524
二、促销工作的要点 525
一、促销计划的规定 525
附录：促销工作管理手册 525
四、促销活动的期限 526
三、促销活动的口号 526
六、潜在顾客资料卡的制作与活用 527
五、促销活动的年度主题 527
八、支援经销商的效果及注意事项 529
七、支援经销商的基本观念 529
九、渠道推销员的任务 530
十、渠道推销员市场调查的注意事项 531
十二、购买心理与店铺的促销机能 533
十一、处理顾客不满的程序 533
十三、招牌 535
十六、店内的通道 537
十五、橱窗 537
十四、店面 537
十七、玻璃橱窗的效用与种类 538
二十、POP广告 539
十九、售货处的数字 539
十八、陈列柜 539
二十一、POP广告的种类 540
二十三、经销商独有的POP广告 541
二十二、渠道推锁员和POP广告 541
二十四、邮寄广告的特点 542
二十六、广告单的特点及制作 543
二十五、邮寄广告的计划 543
二十七、色彩的常识 545
二十八、店铺的照明及色彩 546
二十九、推销员教育课程的编制 547
三十、接待顾客用语 548
二、计量管理体系及职责 551
一、商场需要备有计量设备 551
第七编 商场计量、价格管理 551
第一章 商场计量管理 551
第一节 计量管理体系与职责 551
二、计量工作检查 552
一、计量工作基本要求 552
第二节 计量工作的要求 552
一、商品价格构成和商品价格体系 553
第一节 物价管理概论 553
第二章 商场价格管理 553
二、定价策略 554
三、商品价格管理 555
五、物价管理权限 557
四、物价管理体系 557
六、物价管理的基本要求 558
八、物价纪律 559
七、价格检查及价格信息 559
一、影响商场定价的因素 560
第二节 商场定价管理 560
二、价格决策 563
三、定价方法 565
四、定价策略 568
五、价格调整 574
一、信息的特征 581
第一节 信息的特征和作用 581
第八编 商场信息、统计管理 581
第一章 商场信息管理 581
二、信息的作用 582
第二节 信息的种类 583
二、市场信息工作内容 584
一、组织机构设置 584
第三节 市场信息管理实务 584
三、信息收集的范围 585
一、管理信息系统的含义 586
第一节 商场营销管理信息系统概述 586
第二章 营销信息系统 586
三、商场管理信息系统的基本构架 587
二、国内商场管理信息系统的应用及存在的主要问题 587
四、未来商场管理信息系统的发展前景 588
二、POS系统的构建 589
一、POS系统的含义 589
第二节 商场的POS系统 589
三、POS系统的要求要件——收款机 590
四、POS系统的操作流程、维护及异常处理 591
一、条码技术与应用 595
第三节 商场条形码技术与信用卡的应用 595
二、条形码的应用 596
一、管理信息系统的开发 597
第四节 管理信息系统的开发与应用 597
三、信息卡的应用 597
二、管理信息系统的开发方式 598
三、管理信息系统开发的组织与人员 600
一、电子商务 601
第五节 电子商务与配送 601
二、配送中心 602
二、统计工作范围 603
一、统计工作的机构设置 603
第三章 商场统计管理 603
第一节 商场统计组织 603
一、商品购进部分 604
第二节 商场统计业务 604
二、统计报表 605
四、统计分析 606
三、统计资料的整理和积累工作 606
一、形象 609
第一节 商场CIS的概念 609
第九编 商场形象与品牌管理 609
第一章 形象管理概述 609
三、企业形象系统 610
二、企业形象 610
第二节 CIS的构成要素及其相关互关系 611
四、商场企业形象系统 611
一、理念识别（MI） 612
三、视觉识别（VI） 613
二、行为识别（BI） 613
四、CIS构成要素间的相互关系 615
一、企业形象系统影响商场的生存和发展 618
第一节 商场导人CIS的意义 618
第二章 商场CIS的导入 618
二、企业形象系统的积极效果 619
三、商场导入企业形象系统时的注意事项 620
一、商场建成或改制重组 621
第二节 商场CIS导人时机 621
六、商场重要人事变动 622
五、开拓国际化经营 622
二、商场推出新产品 622
三、商场创业周年纪念 622
四、活动领域扩大和产品结构多元化 622
九、扩大商场产品品牌差异性 623
八、重新塑造商场企业形象 623
七、提高商场知名度 623
三、商场产品与服务质量应随着企业形象系统的导入而得到不断提高 624
二、商场市场定位准确 624
第三节 商场CIS导入条件 624
一、商场真正需要高层领导全面参与 624
五、企业形象系统策划人员的专业素质符合商场经营管理的需求 625
四、具有明确的导入目的 625
一、建立商场企业形象系统组织机构 626
第四节 商场CIS导入程序 626
三、商场企业形象定位 628
二、商场内外经营环境的诊断与调查 628
六、建立商场视觉识别系统 629
五、建立商场行为识别系统 629
四、建立商场理念识别系统 629
九、编制商场企业形象系统手册（CIS手册） 630
八、建立商场信息传播识别系统 630
七、建立商场综合感觉识别系统 630
十一、商场企业形象系统评估检查 631
十、写作商场企业形象系统宣言（CIS宣言） 631
一、CI实施中的误区 632
第五节 CIS导入的原则 632
二、商场导入CI的原则 633
一、商场MIS的内涵和类型 635
第一节 商场MIS的管理 635
第三章 商场CIS系统的建立 635
二、商场MIS的功能 636
三、商场MIS的设计和塑造 638
四、建立商场MIS的步骤 644
第二节 商场VIS的管理 646
二、VIS塑造原则 647
三、企业VIS的基本要素设计 649
四、商场VIS的应用要素 659
一、BIS的涵义和内容 662
第三节 商场BIS的管理 662
二、企业内部行为系统的形象塑造 664
三、企业外部行为系统的形象塑造 672
一、商品的整体概念 675
第一节 商品开发 675
第四章 PB战略 675
二、商品分类 676
三、商品开发 681
第二节 PB战略 682
三、PB商品战略的竞争优势 683
二、PB战略过程 683
一、PB的含义 683
四、PB商品战略的实施条件 684
五、PB商品战略的实施方式 685
六、充分利用PB战略资源 686
一、公共关系的定义 691
第一节 公共关系的涵义 691
第十编 商场公关管理 691
第一章 商务公关 691
二、公共关系的特征 694
三、公共关系的界定 695
第二节 公共关系组织 698
二、岗位责任制 699
一、公关组织 699
三、工作任务 700
第三节 公共关系与商场管理 701
四、主要工作制度 701
一、公共关系与商场管理现代化 702
二、商场的公共关系意识 703
三、商场公共关系的传播方法 706
四、商场的主要公共关系 710
一、公共关系策划是一种战略行为 716
第一节 公共关系策划概述 716
第二章 商场公共策划 716
二、公共关系策划是一种理性行为 717
三、公共关系策划中的创意 719
四、公共关系策划的功能 721
五、公共关系策划的基本原则 724
一、调查研究，确定目标 726
第二节 商场公共关系工作程序 726
二、提出对策，拟定计划 728
四、评估结果，检查效果 729
三、策动传播，开展工作 729
第三节 商场公共关系实务 731
一、商场公共关系广告与新闻报道 732
二、商场庆典和节日活动 735
三、举办展览和组织参观 736
四、记者招待会 738
五、与公众联谊活动 739
六、会议组织与接待 740
七、宣传品、纪念品的制作与发放 741
八、处理突发事件 742
第四节 商场公共关系和实务技术与技巧 743
九、社会公益活动 743
一、商场公共关系传播媒介的选择 744
二、商场公共关系的文字工作技术 746
三、商场公共关系的视听工作技术 748
一、商场公共关系部的经营预算 750
第五节 商场公共关系部的各项预算 750
三、商场公共关系部预算控制 751
二、商场公共关系工作量的估计 751
一、气质 753
第一节 公关工作人员的素质要求 753
第三章 商场公关人员 753
二、性格 754
三、品德 755
六、能力 757
五、知识 757
四、智慧 757
一、商场公共关系部经理的思想品德与政策水平 764
第二节 商场公共关系部经理的基本素质 764
二、商场公共关系部经理的基本技能 765
三、商场公共关系部经理的心理素质 769
第三节 商场公共关系经理的行为准则 770
三、不谋私利 771
二、讲信誉、守信用 771
一、忠诚、公正 771
五、法律意识 772
四、人品正真 772
二、商场公共关系部经理的培训 773
一、商场公共关系部经理的岗位专业知识 773
附录：公关人员应注意的问题 776
第一节 办公室的环境布置 790
第四章 公关的礼仪 790
一、办公室内的物理环境 791
一、迎客 792
第二节 迎来送往的艺术 792
三、办公室内的装饰 792
二、办公室内的用具 792
二、送客 793
一、沟通 794
第三节 沟通与协调 794
二、协调 796
一、交际活动 799
第四节 公关人员的礼仪活动 799
二、庆祝活动 803
三、悼念活动 805
四、国际交往 807
一、一般接待的礼节 811
第五节 公关人员接待工作 811
二、引见和介绍 814
三、乘车行路 815
四、来访接待 816
第六节 公关人员处理电话技巧 817
一、打电话四要素 817
三、打接电话时要有记录 818
二、不同类型电话的不同打法 818
四、打接电话应注意的礼仪 819
五、特殊电话的处理 820
六、电话后续处理 820
一、企业公关广告的产生 822
第一节 广告与公共关系 822
第五章 广告与公关技巧 822
二、公关广告的分类 824
三、公关广告的作用 827
第二节 公共关系广告的创意 828
一、企业处境分析 829
二、选择目标对象 829
三、广告定位和广告主题 831
第三节 公共关系广告媒体选择 835
一、各种公关广告媒介的一般性分析 836
二、各种广告媒介的综合评价与选择 841
第四节 公共关系广告制作 843
一、公共关系广告制作的蓝本——广告文稿 844
二、公共关系广告制作的蓝图——广告构图 846
三、广告图画与色彩 848
第五节 公关广告效果与评价 849
一、防患于未然——事前评价法 849
二、牛刀小试——进行中评价法 850
三、新的开端——事后评价法 851
二、管理范围 853
三、公关活动管理 853
一、公关广告管理的主要任务 853
第六章 公关广告管理实务 853
第一节 公关广告管理 853
五、广告管理 854
四、企业标志管理 854
第二节 广告管理暂行条例 855
第一节 商场简介 858
第二节 简报 858
第七章 商场公关写作 858
第二章 工程部的管理 873
第一节 工程部的管理原则 873
第十一编 商场工程管理 873
第二节 商场设备管理岗位责任制 875
一、岗位设置的原则 875
二、设备管理部门各级岗位责任 876
三、商场各职能部门设备管理责的主要职责 882
一、京津菜 913
二、粤菜 913
第一节 中餐丰富的菜式 913
第十二编 商场附属设施管理 913
第一章 中餐厅的管理 913
第二节 中餐的厨房作业 914
一、中餐厨房人员的配备 914
四、浙江菜 914
三、川菜 914
二、中餐厨房作业的要求 916
第三节 中餐菜肴的制作 917
一、原料的选择 918
二、原料的处理 918
三、原料的分类调制 919
四、刀工的掌握 922
五、火候与烹调 923
六、调味与配色 927
第四节 中餐采购作业 929
一、采购的重要性 929
三、采购人员的选择 930
二、采购的职责 930
四、采购的手续 931
五、采购的原则 933
六、采购的技术 934
一、验收的职责 940
二、验收工作 940
第五节 中餐验收工作 940
一、库藏的职责 941
二、库藏的业务 941
第六节 中餐库藏作业 941
二、柜台的设置 948
一、中餐厅的布置 948
第七节 中餐厅柜台业务 948
三、订席与订位 950
一、菜单的设计 955
第八节 中餐菜单的设计与制作 955
二、菜单的制作 956
三、梅花餐菜单 957
四、中餐西吃菜单 959
一、餐厅人员的默契 961
第九节 餐厅工作准则 961
二、迎宾与带位 962
三、服务工作责任区 963
四、餐厅服务须知 963
五、中餐摆桌方式 966
六、餐巾折叠法 968
七、中餐餐桌服务 969
八、餐食推销术 972
九、中餐宴会服务 975
十、托盘使用法 977
一、西餐的由来 979
二、西餐的经营模式 979
第一节 西餐的经营模式 979
第二章 西餐厅的管理 979
二、西餐厨房的作业标准 982
一、西餐厨房人员的配备 982
第二节 西餐的备餐作业 982
三、餐具配置标准 987
二、西餐菜单内容 988
一、西餐餐桌摆设 988
第三节 西餐餐厅实务 988
三、西餐的迎客 989
四、西餐的点菜 990
五、餐桌服务程序 991
第四节 西餐宴会服务 993
一、西餐宴会布置 993
三、宴会出菜服务 995
二、西餐宴会菜单 995
第五节 简易西餐厅的经营 996
一、速简式餐厅 997
二、自助餐会 998
一、酒吧的种类与特点 1003
第一节 酒吧的管理 1003
第三章 饮料厅的管理 1003
二、酒吧的组织结构 1011
三、酒吧的服务 1013
四、酒吧的管理 1019
五、酒的特性 1030
六、酒的服务 1045
七、鸡尾酒的调制 1052
第二节 热饮与茶 1059
一、饮茶品茗 1059
二、咖啡 1064
三、牛奶 1068
一、冷饮概述 1070
第三节 冷饮 1070
二、饮料选购与保存 1077
一、运动类 1079
第一节 娱乐健身厅的设施及内容 1079
第四章 娱乐健身厅的管理 1079
二、娱乐类 1081
三、美容健美类 1083
第二节 商场娱乐健身厅人员职责及要求 1083
一、娱乐健身厅经理的主要职责和必备素质 1084
二、娱乐健身厅经理的业务知识和能力要求 1086
三、娱乐健身厅其他人员的构成和要求 1087
四、娱乐健身厅员工岗位责任制 1089
一、娱乐健身厅设施的设置原则 1095
第三节 商场娱乐健身厅设置原则及管理特点 1095
二、娱乐健身厅经营管理的特点 1096
一、娱乐健身厅的优质服务 1099
第四节 商场娱乐健身厅的运行和管理 1099
二、娱乐健身厅的运行 1100
三、娱乐健身厅各岗位卫生清洁工作程序 1110
四、娱乐健身厅的管理制度和规定 1115
一、娱乐健身厅的文娱性特性 1120
第五节 商场娱乐健身厅的文娱设计及经济效益 1120
二、娱乐健身厅的经济效益 1121
一、商场财务会计特点 1127
第一节 商场财务会计的特点和组织 1127
第一章 概述 1127
第十三编 商场财会管理 1127
二、商场财务会计的组织机构 1131
第二节 借贷复式记帐原理 1132
一、帐户及其结构 1132
二、借贷复式记帐法 1133
三、会计事项的分析 1134
一、审核原始凭证 1135
第三节 会计循环 1135
二、填制记帐凭证 1136
五、试算平衡 1137
四、过帐 1137
六、调整帐项 1138
一、现金的管理 1142
第一节 现金 1142
第二章 商场流动资产 1142
二、现金的核算 1143
三、银行存款余额调节 1145
四、外币收支核算 1147
一、企业短期投资的分类 1151
第二节 短期投资 1151
二、短期投资的核算 1152
第三节 应收及预付款项 1154
一、应收及预付款的定义 1154
三、短期投资的期末计价 1154
二、应收帐款的核算 1155
三、应收票据的核算 1157
四、坏帐损失的核算 1161
五、预付货款及待摊费用的核算 1163
一、商场存货的定义及范围 1164
第四节 存货 1164
二、商场存货的计价 1165
三、商场存货的收发核算 1168
四、商场存货的盘查及盈亏核算 1170
五、低值易耗品的核算 1173
六、商品核算 1173
一、长期投资的形式及核算 1175
第一节 长期投资 1175
第三章 商场长期资产 1175
二、股票投资的核算 1178
三、债券投资的核算 1180
四、其他投资的核算 1183
五、长期投资有关问题的处理 1184
第二节 固定资产 1185
一、商场固定资产的分类与计价 1186
二、固定资产增加的核算 1190
三、固定资产减少的核算 1194
四、固定资产折旧的核算 1196
第三节 其他长期资产 1199
一、无形资产及其核算 1199
二、递延资产及其核算 1202
三、其他资产 1203
第四章 商场负债 1204
第一节 负债的定义及分类 1204
第二节 流动负债 1206
一、流动负债的内容、分类及计价 1206
二、短期借款及其核算 1207
三、应付款项及其核算 1208
第三节 长期负债 1213
一、长期负债的内容、分类及计价 1213
三、长期债券的核算 1218
二、长期借款的核算 1218
四、长期应付款的核算 1220
第一节 商场所有者权益 1222
一、商场所有者权益的概念 1222
第五章 商场所有者权益 1222
三、所有者权益的计价方法和所有者权益的确定 1223
二、商场所有者权益的构成 1223
四、商场所有者权益在报表中的列示 1224
一、商场投入资本的来源、投入形式及计价方法 1225
第二节 商场投入资本及其核算 1225
二、商场投入资本的核算 1227
一、股票发行与商场股份化 1228
第三节 股票发行及其核算 1228
二、股票的核算 1231
一、商场资本公积金的设立 1232
二、资本溢价及其核算 1232
第四节 商场资本公积金及其核算 1232
三、法定财产重估增值及其核算 1233
四、接受捐赠资产及其核算 1234
第五节 商场留存收益及其核算 1235
一、留存收益的概念和分类 1235
五、资本公积金的用途 1235
二、盈余公积金及其核算 1236
三、未分配利润及其核算 1237
一、成本、费用的概念 1239
第一节 商场成本费用 1239
第六章 商场收益、费用和利润 1239
二、商场营业成本的划分及内容 1240
三、商场期间费用的划分及内容 1241
四、商场成本和费用的核算 1244
一、商场营业收入及其确认 1248
第二节 商场营业收入 1248
二、商场营业收入的核算 1249
第三节 商场利润及其分配 1251
一、商场利润的定义及构成 1251
二、商场利润的核算 1253
三、利润分配的程序和内容 1254
四、利润分配的核算 1255
第七章 商场财务报表 1258
第二节 商场资产负债表 1259
一、资产负债表的性质与作用 1259
第一节 商场财务报告体系 1259
二、资产负债表的结构 1260
三、资产负债表的编制方法 1262
二、损益表的结构 1265
一、损益表的性质和作用 1265
第三节 商场损益表 1265
三、商场损益表的编制 1266
第四节 商场财务状况变动表 1268
一、财务状况变动表的性质与作用 1268
二、财务状况变动表的结构 1269
三、财务状况变动表的编制 1272
第五节 商场利润分配表和营业收支明细表 1273
一、商场利润分配表及其编制 1273
二、商场营业收支明细表及其编制 1275
第六节 商场会计报表分析 1276
一、比率分析法 1277
二、比较分析与趋势分析 1283
一、商场筹集资金的基本原则 1286
二、商场筹资金方式的选择 1286
第一节 商场筹资方式的选择 1286
第八章 商场筹资管理 1286
一、货币时间价值的概念 1291
二、货币时间价值的计算 1291
第二节 货币时间价值的计算 1291
三、资金成本的计算 1294
二、资金成本的意义 1294
一、资金成本的概念 1294
第三节 资金成本 1294
四、加权平均资金成本率的计算 1295
二、筹资风险的衡量 1296
一、筹资风险的概念 1296
第四节 商场筹资风险 1296
三、筹资风险的处理对策 1297
一、商场固定资产投资管理的意义 1298
二、商场固定资产投资管理的要求 1298
第一节 商场固定资产投资管理概述 1298
第九章 商场投资管理 1298
三、商场投资管理步骤 1299
第二节 商场固定资产投资项目的财务评价 1299
一、静态指标 1301
二、动态指标 1301
二、投资风险的衡量 1303
一、商场进行风险管理的意义 1303
第三节 商场投资风险 1303
三、投资风险的处理对策 1304
第一节 商场财务预算概述 1305
第十章 商场财务预算 1305
一、财务预算的概念 1306
第二节 商场财务预算的编制 1307
一、商场业务预算的编制 1307
二、商场财务预算的编制 1309
二、外汇的种类 1311
第一节 外汇概述 1311
一、外汇的内容 1311
第十一章 商场外汇管理 1311
三、汇率的标价 1312
四、汇率的影响 1312
五、外汇管理的基本要求 1313
第二节 商场外汇收支及外汇分成 1313
一、商场外汇收支管理 1313
第三节 商场外汇风险管理 1316
一、外汇风险 1316
二、外汇分成管理 1316
二、外汇风险管理对策 1317
一、商场解散的原因 1319
第十二章 商场解散与清算 1319
第一节 商场解散原因、分类 1319
二、商场解散的分类 1320
二、财务预算的方法 1320
一、商场清算程序 1321
第二节 商场清算程序及清算财产估价方法 1321
二、清算财产的估价方法 1322
一、商场清算的核算原理 1323
第三节 商场清算的核算原理及清算费用的核算 1323
二、清算费用核算 1324
一、以产权转让方式的解散 1325
第四节 商场清算会计处理 1325
二、以完全解散方式的解散 1328
第十三章 财务核算管理 1329
第一节 财务管理的概念和内容 1329
第二节 资金管理 1330
第三节 商品流通费管理 1334
二、固定资产的购置和管理 1338
三、固定资产折旧 1338
一、固定资产的标准与分类 1338
第十四章 商场财物管理制度 1338
第一节 固定资产管理制度 1338
五、固定资产的报废 1339
六、固定资产清查 1339
四、固定资产的领用和调拨 1339
二、财产溢余、损失的处理原则 1340
一、财产溢余、损失的处理范围 1340
第二节 财产溢余、损失的管理制度 1340
三、财产溢余、损失的处理权限 1341
第三节 费用管理制度 1342
二、费用管理职责分工 1342
第四节 支票管理制度 1343
一、支票的使用 1343
四、费用审批权限 1343
五、费用的管理及措施 1343
三、经营费用——旅差费的开支规定 1343
二、支票的管理 1344
一、费用计划的编制和审批 1344
第五节 现金管理制度 1345
一、财会部门 1345
二、收款台、柜台 1346
一、发票和资金往来专用发票的购买和印刷办法 1347
二、发票和资金往来专用发票的领取和登记办法 1347
三、发票和资金往来专用发票的使用和管理办法 1347
第六节 发票管理制度 1347
第七节 会计档案管理制度 1348
四、个人销售凭证的使用和管理办法 1348
五、增值税专用发票的使用管理 1348
一、会计档案的一般原则 1349
二、会计档案的整理 1349
四、会计档案的保管期限 1350
三、会计档案的保管和利用 1350
五、会计档案的签定和销毁 1351
四、财产溢余、损失的帐务处理 1355
第一节 顾客投诉处理 1357
一、投诉处理的原则 1357
第一章 办公事务管理 1357
第十四编 商场行政管理 1357
二、投诉的类型及其处理 1358
三、顾客投诉的处理程序 1361
一、接待工作的意义与作用 1362
第二节 公务接待 1362
二、接待工作的内容 1363
三、接待工作的程序 1364
四、文明接待 1364
第三节 印章 、证件管理 1365
一、印章的刻制、颁发、启用和停用 1365
二、印章的保管和使用 1366
三、介绍信和其他凭证的管理 1366
一、资料的收集 1367
第四节 资料收集与统计 1367
二、商场综合报表统计 1368
一、总经理办公室办公手段自动化的内容及优化组合 1369
第五节 办公自动化管理 1369
二、常用办公自动化的设备使用及管理 1370
第六节 值班工作 1371
一、值班工作纪律 1371
二、值班工作安排 1372
三、值班工作内容 1372
第一节 商场建设性冲突的处理方法 1374
一、对员工问题的处理方法 1374
第二章 沟通协调管理 1374
二、对顾客问题的处理方法 1375
第二节 商场破坏性冲突的处理办法 1376
第三节 协调的类型与原则 1377
一、协调的类型 1377
四、以理服人 1378
五、重大问题要请示汇报 1378
三、调动积极因素 1378
二、协调的原则 1378
三、随机式 1379
四、咨询式 1379
二、磋商式 1379
第四节 协调的形式 1379
一、程序式 1379
一、沟通者 1380
二、接受者 1380
第五节 有效沟通的原理 1380
五、建议式 1380
四、信息 1381
五、反馈 1381
三、参照系 1381
第六节 商场组织沟通的有效方法 1382
一、自上而下的沟通方法 1382
二、平行的沟通方法 1383
三、自下而上的沟通方法 1384
四、正式组织的沟通 1385
五、非正式组织的沟通 1387
六、沟通的具体手段 1388
七、有效沟通的原则 1390
一、健全的人际沟通意识与能力 1391
第七节 商场人际沟通的有效方法 1391
二、有效的人际沟通的障碍 1392
一、决策的定义 1397
二、决策的程序 1397
第一节 决策功能 1397
第三章 决策与组织 1397
三、决策的原则 1399
四、决策方法的选用 1399
五、决策者的个人风格 1402
六、集体决策 1402
七、运用集体决策的条件 1404
八、决策常用的技术 1404
二、组织结构及图表 1406
一、组织的定义 1406
第二节 商场管理的组织功能 1406
三、正式的组织与非正式的组织 1408
五、传统的组织理论 1410
四、组织的程序 1410
六、现代的组织理论 1414
一、商场组织要拥有能吸引顾客和员工的个性特征 1415
第三节 有生命和效率的商场组织标准 1415
二、商场组织方式要能促进商场管理 1416
五、在各部门、备岗位责权分配时要做到权责一致 1417
四、商场决策机构要适合管理能力和环境的需要 1417
三、商场组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要 1417
六、在上级对下属的领导时要做到命令统一或协调 1418
二、商场非正式组织的识别 1419
一、商场的正式组织与非正式组织 1419
第四节 对非正式组织的管理 1419
七、管理层次多少取决于管理幅度 1419
三、如何对待商场的非正式组织 1420
一、督导管理的含义 1422
二、商场督导管理方法的选择 1422
第五节 商场督导管理概述 1422
一、商场督导角色的类型 1424
第六节 商场督导角色的扮演 1424
二、商场督导角色的选择与扮演 1425
第七节 有效督导所需的技能 1426
一、专业技能 1426
三、构思技能 1427
第八节 成功督导的要诀 1427
二、人际关系技能 1427
一、总经理办公会议 1431
第一节 会议管理的必要性 1431
第四章 商场会议管理 1431
二、业务会议 1432
三、经理例会 1433
四、部门经理会议 1433
一、会议组织工作的原则 1434
第二节 会议的组织工作 1434
二、会务工作的六个环节 1435
一、会议记录 1436
第三节 会议的文字工作 1436
二、会议纪要 1438
第一节 商场应用文的特点与作用 1440
一、商场应用文的特点 1440
第五章 商场文档管理 1440
第二节 商场应用文常见种类及撰写规范 1442
一、公文 1442
二、其他应用文 1445
二、总经理办公室应用文撰写程序 1450
第三节 商场应用文撰写要求 1450
一、商场应用文撰写的基本要求 1450
第四节 文件处理程序 1453
一、文件处理工作的基本原则 1453
二、文书处理程序 1454
第五节 文书立卷 1454
一、文书立卷的基本原则 1457
二、文书立卷的范围 1458
三、文书立卷的基本方法 1458
第六节 文书归档管理 1459
一、做好平时归卷工作 1460
二、正式立卷与归卷 1460
二、商场应用文的作用 1461
一、文书档案利用服务概述 1462
第七节 文书档案的利用服务 1462
二、文书档案利用服务方式及管理 1463
第一节 人事培训的基本概念 1469
一、人事管理与人事培训的意义 1469
二、人事管理的业务内容 1470
三、人事劳动管理规律 1470
四、人事管理的特点 1471
五、人事劳动管理的发展 1472
六、现代化人事管理 1473
第二节 人事培训部的地位和作用 1475
一、人事培训部和其他部门的关系 1475
二、人事培训部的地位、作用 1476
第三节 人事培训部的组织机构 1477
三、人事部的职能 1477
一、人事培训部的组织机构与职责 1477
二、人事培训部人员的素质要求 1478
三、设置人事劳动组织机构的原则 1479
一、人力资源的含义 1480
第二章 人力资源的形式 1480
第一节 人力资源的基本概念 1480
二、商场从业人员素质标准的特点 1484
三、商场人才结构 1485
四、人才来源 1487
第二节 员工招聘 1489
第十五编 商场人力资源管理 1489
第一章 概论 1489
一、招聘的原则 1489
二、招聘的程序与方法 1491
三、招聘简章的设计 1493
四、招聘考试的方法 1495
五、录用手续 1496
第三节 员工档案管理和人事统计 1499
一、员工档案管理 1499
二、商场的人事统计 1503
三、计算机在商场人事管理中的应用 1506
一、辞职与辞退 1507
第四节 员工离职 1507
二、退休、离休与退职 1510
二、社会保险的种类和内容 1512
一、合理制定劳动定额 1512
第一节 人力资源的合理组织 1512
第三章 人力资源的组织与控制 1512
三、定额定员与劳动组织管理 1518
二、劳动定员的编制 1518
一、行为控制的基本概念 1521
第二节 员工行为控制 1521
二、员工激励 1523
三、员工纪律管理 1534
三、离退休费用统筹 1544
四、员工投诉处理 1546
一、企业福利及其作用 1548
第四章 员工福利和劳动保护 1548
第一节 福利 1548
四、企业福利基金的管理 1549
二、企业福利基金的内容 1549
三、企业福利基金的提取 1549
一、社会保险及其作用 1550
五、企业福利基金的作用 1550
第二节 社会保险 1550
一、劳动保护及其内容 1555
第三节 劳动保护 1555
二、劳动保护的方针和法规 1558
第一节 商场企业的培训管理工作 1560
一、培训工作的意义与必要性 1560
第五章 员工培训 1560
二、培训工作的特点与要求 1561
三、商场培训部的任务、职能与组织 1562
一、培训的种类 1563
第二节 商场培训的种类和方法 1563
二、培训的方法 1566
第三节 培训工作的基本程序 1571
一、培训需求的调查分析 1571
二、培训计划的制订 1573
三、培训的实施与控制 1575
四、培训1的评估 1578
五、培训效果的跟踪与信息反馈 1579
第四节 商场培训技巧指导 1580
一、商场培训的基本原理 1580
二、企业减少人员的管理 1600
三、辞退、辞职、除名、开除、解除劳动合同人员管理 1601
第二节 员工上岗基本条件 1602
一、管理岗的基本条件 1602
二、一线岗的基本条件 1602
三、后勤岗的基本条件 1602
一、管理范围 1603
第三节 管理人员及专业技术人员管理 1603
二、管理内容 1603
三、管理人员的任免与聘用 1605
三、组织领导与任务 1606
第四节 员工培训制度 1606
一、员工培训的原则 1606
二、培训目的 1606
六、审批程序 1607
四、培训内容 1607
七、培训期间的待遇 1607
八、培训档案与合格证书 1607
五、培训方式 1607
第六节 临时工的使用及管理 1608
九、经费管理 1608
一、总则 1610
第七节 员工奖惩 1610
二、奖励 1610
三、惩处 1612
一、实施办法 1615
二、对迟到、早退、旷工人员的处理 1615
第八节 员工考勤 1615
第九节 劳保医疗管理 1616
三、各种假期的处理 1616
一、劳保医疗享受范围 1616
二、在职员工医疗补助金的标准 1616
三、医药费报销比例 1617
四、医疗费报销原则 1617
八、报销范围 1618
五、在职员工看病及报销手续 1618
六、离退休员工看病及报销手续 1618
七、直系供养亲属凭证及医疗费报销手续 1618
一、工龄假 1619
九、其他事项 1619
第十节 员工休假管理 1619
二、探亲假 1620
三、婚假 1621
四、产假 1621
五、丧假 1622
六、病假 1622
八、有薪事假 1623
九、工伤假 1623
七、事假 1623
第十一节 人事档案管理 1624
十、存休 1624
十一、其他休假 1624
四、档案的提供、利用 1625
一、档案的设立 1625
二、人事档案管理范围 1625
三、人事档案的收集、整理、鉴别、归档 1625
七、人事档案工作人员队伍建设 1626
五、人事档案的保管 1626
六、人事档案的传递 1626
第十二节 劳动工资统计工作管理 1627
一、报表的种类 1627
二、各类报表的填报及有关要求 1627
三、报表的关系及其他 1628
第一章 办公自动化系统 1633
第一节 办公自动化概述 1633
第十六编 商场徽机与自动化 1633
一、办公自动化系统的发展概况 1633
二、办公自动化的含义 1635
四、办公自动化系统的三个功能层次 1636
三、办公自动化的意义 1636
五、办公自动化的软件种类 1637
六、办公自动化中的子系统 1637
第二节 办公自动化主要设备功能和技术 1638
一、办公自动化设备的分类 1638
二、电子计算机 1639
三、电子文字处理机 1643
四、打印机 1645
五、计算机信息处理技术 1646
六、微机多媒体技术 1650
七、计算机病毒及其防治 1651
八、静电复印机 1655
九、传真机 1658
十、电话通讯设备和功能 1659
第三节 办公自动化建设 1661
一、办公自动化系统建设的过程分析 1661
二、0A设备的挑选 1668
三、OA系统的实施 1669
四、办公自动化的管理 1670
第一节 商场计算机系统 1674
第二章 商场微机系统及管理 1674
一、收款机概述 1674
三、商场管理系统 1676
二、开发环境介绍 1676
四、商场管理网络结构 1678
七、技术实力 1679
五、商场布局示意图 1679
六、其他可选设备 1679
二、培训技巧与应用 1684
第五节 培训资源的利用和管理 1689
一、经济资源的利用和管理 1690
二、智力资源的利用和管理 1691
三、设备资源的利用和管理 1692
附录：员工守则 1693
劳动条例 1695
第六章 商场劳动人事管理实务 1698
第一节 人员流动管理 1698
一、企业增加人员的管理 1698
四、复印机常见故障的排除 1700
第一节 概述 1702
一、传真机的特点和工作原理 1702
第五章 传真机的操作和使用 1702
二、传真机的分类及发展 1703
一、主要技术性能指标 1704
第二节 传真机的技术性能和操作 1704
二、主要功能 1705
三、安装及准备 1706
四、拨号方法 1706
五、发送稿件 1708
第三节 录音电话传真机的使用和保养 1709
一、主要技术性能指标 1709
二、主要功能 1710
三、传真机的保养 1711
一、商场安全的含义 1715
第十七编 商场安全管理 1715
第一章 商场安全概述 1715
第一节 商场安全工作三大构成 1715
二、安全管理的重要性 1716
三、安全管理的三大构成 1716
第二节 商场保安工作的意义 1722
第二章 安全部的性质与任务 1724
第一节 安全部的工作性质与特点 1724
一、安全部的产生 1724
二、商场安全部的性质 1724
三、安全保卫工作的特点 1725
第二节 商场安全部的任务与工作原则 1727
一、任务 1727
二、安全保卫工作的基本原则 1730
第三章 安全保卫机构的设置与职责 1734
一、商场安全保卫机构的名称 1734
二、商场安全保卫机构的设置原则 1734
第一节 机构设置 1734
三、商场安全保卫机构的组织体系 1736
第二节 保卫机构的各项职责与要求 1737
一、安全部经理的职责和权限 1737
三、其他管理人员及各岗职责 1738
二、安全部人事管理要求 1738
四、安全人员的培训要求 1741
五、安全人员的考核和奖惩 1742
六、与其他部门的关系协调要求 1743
第四章 商场治安管理 1746
第一节 商场护卫工作的职责 1746
一、商场护卫工作在安全工作中的地位 1746
二、商场护卫工作职责 1747
第二节 商场护卫工作的组织实施 1748
一、护卫力量的组织 1748
二、商场护卫工作的买施 1749
一、发现违法犯罪行为或迹象的处置 1751
二、发现不安全因素的处理 1751
三、发现不明可疑物品的处置 1751
四、对来历不明和需要救援人员的处置 1751
第三节 商场护1作中常见问题的处理 1751
第二节 违法的概念 1752
一、违法的构成要素 1752
二、商场常见的违反治安管理行为 1755
三、商场常见的犯罪行为 1757
一、商场治安管理的职责 1762
第三节 治安管理与违法犯罪活动的查处 1762
二、商场要害保卫 1763
三、商场违法犯罪活动的处置 1766
第一节 消防管理概述 1774
二、商场火灾发生的常见部位和原因 1774
三、做好商场消防工作的重要意义 1774
第五章 消防管理 1774
四、商场安全部经理在消防工作中的重要职责 1775
五、消防基本知识 1775
六、商场的消防设备 1778
二、消防中心的主要任务 1781
第二节 计算机设备管理实务 1781
第二节 消防组织的职责与任务 1781
一、计算机设备管理实务 1781
一、消防组织 1781
三、信息管理实务 1782
三、消防中心各级人员的职责 1782
二、计算机机房管理实务 1782
四、商品部、分店计算机管理规定 1782
五、防火管理 1783
四、消防要求 1783
第三节 商场义务消防队的组建和训练 1784
第三章 打印机的操作和使用 1784
第一节 打印机的工作原理及分类 1784
一、打印机的基本知识 1784
一、义务消防人的建立和培训 1784
二、制订消防灭火预案 1784
二、灭火训练和消防演习 1785
一、制订预案的必要性 1786
第六章 商场意外事件管理 1786
第一节 制订处理意外事件的预案 1786
二、针式打印机工作原理概述 1786
二、预案的主要内容 1787
三、激光打印机工作原理概述 1787
三、制订实施预案的原则和方法 1788
第二节 爆炸事件的预防和处置 1789
二、爆炸犯罪案件的预防 1789
一、打印机简介 1789
二、打印机的操作与使用 1789