序一 播撒销售的种子&文 车建新 1
序二 将培训转化为业绩&文 肖晓春 1
1 卖场迎宾寻机实战情景训练 3
情景1 顾客独自进入卖场的专业样板间 3
情景2 顾客一家人来逛家居建材商场 6
情景3 顾客带装修设计师一起来选购产品 9
情景4 顾客拿着宣传单进店，指名要看特价产品 12
情景5 顾客见到产品就随口问“这件多少钱” 15
情景6 顾客进店后直接问“你们店有没有××” 18
情景7 顾客只看产品不说话，对导购爱理不理 21
情景8 顾客说：“你别跟着我，我自己会看！” 24
情景9 顾客进店转了一圈就要离开 27
2 探测顾客需求实战情景训练 33
情景10 顾客以前听说过我们的品牌吗 33
情景11 顾客想买什么类型的产品 37
情景12 了解顾客的基本情况 40
情景13 顾客是为自家购买还是单位采购或送人 44
情景14 顾客是否是购买的决策人 47
情景15 顾客选择产品最注重品牌、质量、价位还是其他 50
情景16 顾客是首次装修还是二次装修 53
情景17 顾客是购买单件产品还是整间房装修 56
情景18 顾客的购买预算大概多少 59
情景19 顾客是近期购买，还是看中就立即购买 62
情景20 顾客看了很多款产品都不满意 66
情景21 顾客没购买，请其留下联系方式 69
3 产品展示解说实战情景训练 75
情景22 简单介绍产品的品牌、材质、产地等基本情况 75
情景23 展示产品的资质证明 78
情景24 专业介绍产品的工艺、品质 81
情景25 借助专业道具展示产品 84
情景26 从不同角度现场展示产品 87
情景27 请顾客触摸、使用、体验产品 90
情景28 请顾客通过敲击听声音来判断材质 93
情景29 采取FAB法讲述产品的特点、优点与利益 96
情景30 引导顾客辨别产品质量的好坏 99
情景31 引导顾客对比其他商品比较感受 103
情景32 运用顾客见证展示用户对产品的评价 106
情景33 详细介绍产品的使用说明和建议 109
4 应对顾客拒绝实战情景训练 115
情景34 我没听说过这个牌子 115
情景35 你们这款产品味道重，不环保 118
情景36 这款产品是个花架子，不实用 121
情景37 这款产品不错，但感觉不够结实 124
情景38 这款产品坐上去挺硬的，不舒服 128
情景39 这种材料是不错，但打理起来太费劲 133
情景40 这种沙发不经用，两三年就得换，太不划算了 137
情景41 这款产品颜色太艳丽，与我家的装修风格不协调 140
情景42 你们的产品太普通，比不上A品牌的 144
情景43 这款产品太笨重了，搬动起来很不方便 147
情景44 我看到网上评价你们的产品质量不好 150
情景45 我听小区的邻居说你们的售后服务不好 153
情景46 现在春夏季节雨水多，不适合装修，过些时候再说吧 156
情景47 这种风格已经过时了，现在都没人用了 159
5 处理价格异议实战情景训练 165
情景48 这样的单价太贵了，还可以便宜多少 165
情景49 同样的产品，B品牌比你们便宜多了，而且还有赠品送 169
情景50 我上次来看还打折呢，怎么现在反而贵了啊 172
情景51 这又不是实木的，怎么还这么贵啊 176
情景52 整体定做太贵了，能不能再便宜一点 180
情景53 你们的产品打这么低的折扣，是不是质量有问题 184
情景54 我要是多找几个人团购，还能便宜多少 187
情景55 我看广告说你们全场打八折，原来是骗人的 191
情景56 别送什么赠品了，直接给我打折就成了 194
情景57 您申请一下看能不能打七五折，否则我去别家买啦 197
情景58 进口跟国产的价格相差这么多，质量上有什么区别 201
情景59 我今天带的钱不够，改天再来吧 204
6 交易促成实战情景训练 209
情景60 你们的售后服务怎么样 209
情景61 人家买建材送免费安装服务，你们怎么不送呢 212
情景62 装修结束剩下了没有动用的装修材料，可以原价退货吗 215
情景63 人家买地板、橱柜、壁柜都赠送配件，你们能送吗 218
情景64 我自己决定不了，得回家再商量商量 221
情景65 我还想再去其他店看看，再比较比较 224
情景66 怎么有些款式没有实样呢？ 图片太平面了！ 227
情景67 我是挺喜欢这种设计，但这款产品太大，我们家没这么大地方 230
情景68 顾客购买的产品超过了预算，如何说服顾客埋单 233
情景69 在顾客购买后进行关联销售 236
情景70 请求老客户推荐新客户 239
7 送货安装服务实战情景训练 245
情景71 你们如何保证安装的质量 245
情景72 送货安装人员上门服务规范 248
情景73 如果安装不当，造成的损失如何处理 251
情景74 安装前我需要做哪些准备工作 254
情景75 我订的货晚了一周还没送到，把订金退还给我吧 257
情景76 你们的人员在搬运时把送来的货磕坏了 260
情景77 你们送来的货跟我选定的样板不同，材料明显粗糙 263
情景78 你们的工人不专业，我要求更换更专业的人员 266
情景79 安装后我如何进行验收？有哪些验收的标准 269
情景80 安装完毕验收合格后的保修期是多久？如果出现质量问题怎么办 272
8 处理顾客诉怨实战情景训练 277
情景81 你们送来的产品表面有色差，我要退货 277
情景82 你们的产品质量太差了，才用了两周就出现裂痕 280
情景83 你们的售后服务电话我连续打了3个小时才打通，你们是怎么搞的 283
情景84 你们派来装修的是什么人啊，刚走几天水管就漏了 286
情景85 非产品质量原因顾客坚决要求退货 289
情景86 你们的客服态度太差，没帮我解决问题还挂我电话 292
情景87 你们的维修收费太不合理了 295
情景88 如果1周之内还解决不了，我就去消协投诉你们 298
后记 301