第一编 现代饭店与经营 1
第一章 现代饭店业 1
第一节 饭店发展溯源 1
第二节 现代饭店业的形成 9
第三节 现代饭店的类型 16
第二章 现代饭店企业 26
第一节 饭店与饭店产品 26
第二节 饭店企业的基本特征 29
第三节 饭店企业的等级 33
第四节 现代饭店企业集团 58
第三章 饭店经营环境 66
第一节 饭店经营的多种环境 66
第二节 饭店客源市场 71
第三节 旅游消费者行为 82
第四章 饭店经营战略 91
第一节 经营战略的特点 91
第二节 饭店总体战略 93
第三节 饭店经营策略 96
第四节 饭店经营战略的制定与实施 98
第二编 饭店管理的基本工作 101
第五章 计划 101
第一节 饭店计划概述 101
第二节 饭店计划的目标与指标 106
第三节 饭店的年度预算 114
第四节 饭店计划的现代技术与方法 117
第六章 组织 122
第一节 饭店组织设计 122
第二节 饭店组织的基本形式 128
第三节 饭店的部门机构设置 134
第四节 饭店的组织管理 141
第七章 人员配备 147
第一节 饭店工作分析与劳动组织形式 147
第二节 劳动定额与编制定员 153
第三节 饭店员工招聘 158
第四节 饭店员工培训 162
第三编 饭店管理的特别领域 175
第八章 饭店成本管理 175
第一节 饭店成本概述 175
第二节 饭店餐饮成本管理 179
第三节 饭店经销商品成本管理 184
第四节 饭店人工成本管理 189
第五节 饭店费用管理 194
第九章 饭店服务管理 203
第一节 饭店服务概述 203
第二节 饭店前厅服务管理 206
第三节 饭店客房服务管理 216
第四节 饭店餐饮服务管理 226
第五节 饭店其他综合服务管理 234
第十章 饭店督导管理 241
第一节 员工行为的基础 241
第二节 饭店督导管理的方法 245
第三节 员工激励 249
第四节 组织的沟通 253
第十一章 饭店设备管理 261
第一节 饭店设备管理的意义 261
第二节 饭店设备的基础管理 264
第三节 饭店设备的前期管理 271
第四节 饭店设备的运行管理 275
第五节 饭店设备的更新与改造 282
第一节 饭店安全概述 286
第十二章 饭店安全管理 286
第二节 饭店安全管理的内容和特点 291
第三节 饭店安全管理的基本环节 296
第十三章 饭店质量控制 308
第一节 质量与质量管理 308
第二节 饭店质量体系 313
第三节 饭店质量控制的基础工作 318
第四节 质量控制的基本方法——PDCA循环 325