第一编 超级市场经营管理实务 3
第一章 开店策略 3
第一节 超级市场的经营特点 3
一、以自助服务，一次结算为经营方式 3
二、以食品和日常用品为主要经营品种 3
三、以大量销售为经营原则 3
四、以低费用、高周转为经营特色 3
超市、连锁店经营管理实务卷 3
五、以廉价销售为经营方针 4
第二节 企业定位 4
一、产业特性 5
二、目标市场特性 5
三、竞争者特性 5
第三节 市场潜力分析 6
四、本身条件 6
第四节 竞争同业调查 7
一、竞争同业调查项目 7
二、竞争同业调查实务 8
第五节 开店策略的选择 9
一、经营面 9
二、商圈面 10
三、立地面 11
四、贩卖面 11
第六节 找店、控店、抢店 12
第二章 开店流程与执行要点 14
第一节 概述 14
第二节 开店组织架构 17
第三节 流程安排 22
第五节 进度管理制 25
第四节 人员工作分派 25
第六节 协力厂商的建立 33
第三章 商圈调查与立地评估 35
第一节 概述 35
第二节 调查方法 36
一、实施调查应坚守两大原则 36
二、调查的目的 36
三、调查的方法 36
四、调查种类的确定 37
第三节 商圈设定 39
一、地图制作 39
二、检讨商圈范围 40
三、商圈限定的要素 41
第四节 商圈环境 45
第五节 商圈立地调查要件与评估表的建立 46
第六节 评估标准的设定 64
一、标准设定方法 65
二、应设定标准的项目 65
第七节 审核程序 65
第八节 开业后评估与检讨 67
一、营业额检定 67
二、客层、商店形象检讨 67
三、商店广告效果测定 67
四、店铺配置动线调查 68
第九节 商圈作战 68
一、地点 68
二、便宜策略的运作 68
三、品项齐全 68
八、企业形象 69
六、商品品质和鲜度 69
七、清洁的卖场 69
五、其他方面的服务 69
四、停车场条件 69
第四章 开店投资计划与效率分析 70
第一节 概述 70
第二节 开店决定因素 71
第三节 经济规模之卖场规则 72
第四节 装璜、设备的投资明细 73
第五节 十年损益分析 75
第七节 陈列技巧的运用 76
第六节 资金需求预估 77
一、以平米效率目标设定卖场规模 78
第七节 各种效率指标的建立 78
二、企业竞争力方向指标 79
第五章 卖场配置规划 82
第一节 概述 82
第二节 卖场规划原则 83
一、什么是卖场 83
二、消费对卖场的关心程度 83
三、卖场规则的原则 84
第三节 卖场规模的决定 85
第四节 店铺的设施与机能 87
一、前方设施 88
二、中央设施 89
三、后方设施 92
四、建筑设施 93
第五节 商品的配置 95
一、面积的分配 95
二、商品的配置 96
第六节 磁石理论的运用 98
一、磁石的位置 99
二、磁石理论与商品配置 99
第二节 商品经营理念 103
第六章 商品组合策略 103
第一节 概述 103
一、商品为前，商品为先 104
二、商品品相齐全 104
三、80-20法则之运用 105
四、“商品群” 106
五、主导商品 107
第三节 商店定位 108
一、业种与业态 108
二、业态别的种类与特征 109
三、如何做商店定位 109
第四节 商场定位 111
一、商品观念的形成 111
二、商品的结构体系 114
第五节 商品组合 116
三、居住相关商品之体系 117
二、食相关商品之体系 117
一、全体商品之体系 117
第六节 商品的开发 122
一、决定商品的五大要素 122
四、商品分类表 122
二、商品开发的顺序 125
第七章 商品订价与毛利目标 131
第一节 概述 131
第二节 商品分类的原则 132
一、参考政府的分类原则 134
二、国外分类原则的参考 136
三、商品分类标准化 139
第三节 商品构成比分析 139
一、国民消费支出之构成比 139
一、价格政策的基本体系 141
二、超市之商品构成比 141
第四节 价格政策的订定原则 141
二、价格政策的决定要素 143
四、价格决定的基本立场 145
三、价格的结构图 145
第五节 价格决定的方法 148
一、确认订价目标 148
二、确认真正的成本 149
三、访查竞争者的价格 150
四、考虑环境的因素 151
五、找出消费者心目中的价格带 151
第六节 商品贡献度分析与毛利目标模型的建立 152
一、商品贡献度分析 152
二、建立毛利目标模型 155
第二节 采购组织的建立 157
一、分权式的采购组织 157
第一节 概述 157
第八章 超市商品采购 157
二、集权式的采购 158
第三节 权责划分 161
一、采购主管之职责 161
二、采购人员之职责 161
第四节 新商品开发程序 163
一、年度商品的开发计划 163
二、议价程序 163
第五节 滞销品淘汰程序 165
一、订定滞销品的基准 165
二、淘汰作业 166
第六节 采购管理规定 167
一、对采购人员行动的规定 167
二、对厂商的规定 167
三、厂商选择的规定 168
第七节 厂商管理 169
一、厂商分类与编号 169
四、采购进货的规定 169
二、厂商基本资料档案建立 170
三、厂商别商品台帐的建立 170
四、厂商销售数量的统计 170
五、厂商评鉴 170
第八节 数据管理 170
一、进销存的数据资料掌握 170
二、分类的构成分析 171
三、毛利率分析 171
四、商品回转率分析 171
第九章 超市商品验收 176
第一节 概述 176
第三节 验收程序 177
第二节 验收组织与权责 177
第四节 验收要领与规定 178
第五节 验收商品的处理 181
一、生鲜品的处理要点 182
二、冷冻、冷藏库管理要点 182
三、一般商品的处理要点 183
四、一般商品的库存管理要点 183
第六节 退货、换货作业处理 183
一、换货作业 184
二、退货作业 184
第十章 商品配置表的制作 185
第一节 概述 185
第二节 商品配置表的意义与功能 185
一、何谓商品的配置表 185
一、新开店商品配置表的制作程序 187
第四节 制作程序 187
二、商品配置表的功能 187
第三节 制作权责 187
二、旧店的配置变更或修正程序 189
第五节 制作要领 190
第六节 商品配置表格的设计 191
第七节 例外法则管理 192
一、变化性陈列管理 192
二、短期性商品的安排 192
三、举办大型活动时的商品配置 192
四、厂商缺货时的商品配置处理 192
五、活性化措施的商品配置 192
第十一章 商品分类与编号 194
第一节 概述 194
第二节 分类的定义 194
第三节 分类的原则 195
一、大分类的分类原则 195
二、中分类的分类原则 196
三、中分类的分类原则 196
一、7码的编码原则 197
二、8码的编码原则 197
第四节 编号原则 197
第五节 编号使用管理与维护 198
第六节 商品条码编码原则 199
一、EAN13码编码原则 199
二、EAN8码编码原则 199
第十二章 果菜鲜度管理与陈列 204
第一节 概述 204
第二节 果菜特性 204
一、果菜的同化作用及异化作用 204
二、果菜的特性 205
第三节 鲜度管理办法 206
第四节 鲜度检查方法 208
一、格子型式 211
第五节 陈列的基本知识 211
二、果菜陈列七要素 213
三、装饰 214
四、形状与大小 215
第六节 陈列技巧的运用 216
一、果菜陈列的五项基本动作 216
二、果菜陈列的型态与陈列的顺序 216
第七节 加工处理方法 221
一、叶菜类 221
二、根茎类 223
三、花果类 226
四、菇菌类 228
五、水果 228
第一节 概述 233
第十三章 肉品鲜度管理与陈列 233
第二节 肉品的商品特性 234
一、容易变色 234
二、细菌繁殖容易 234
三、肉汁容易渗出 234
四、畜肉需经熟成处理增进嫩度 235
第三节 鲜度管理办法 235
第四节 肉品鲜度检查规定 237
第五节 加工处理 238
第六节 陈列的基本知识 243
第七节 陈列技巧的运用 245
一、家禽类 245
二、猪肉 245
三、牛、羊肉类 246
第二节 水产品的特性 249
第五节 抱怨处理作业要领 249
第一节 概述 249
第十四章 水产品鲜度管理与陈列 249
第三节 鲜度管理方法 251
二、卫生管理 251
一、温度管理 251
第四节 鲜度检查规定 252
二、验收 253
第五节 加工处理方法 253
一、原料采购 253
三、敷冰 254
四、原料进库与解冻 254
五、一次处理 254
六、冷盐水处理 255
七、二次处理 255
八、装盒、包装 256
九、价格策略 257
十、贮存 257
第六节 陈列基本知识 260
第七节 陈列技巧的运用 260
一、系统化陈列法 260
二、现捞鱼展示法 263
第二节 日配品商品特性 266
一、日配部门的位置 266
第十五章 日配品鲜度管理与陈列 266
第一节 概述 266
二、日配品的商品分类 267
一、鲜度管理的基本原则 268
第三节 鲜度管理方法 268
二、贩卖容许期限的设定 269
三、过期商品处理方法 271
第四节 鲜度检查规定 271
第五节 加工处理 272
第六节 陈列的基本知识 273
一、陈列的基本要件 273
二、陈列的必须条件 274
三、标价要领 274
四、陈列方法和顺序 274
五、店内配置的主力商品 274
六、关连商品的陈列 275
七、有关陈列检查要点 275
一、量贩廉价的陈列技巧 276
八、陈列作业时间表 276
三、与他店差别化的陈列 277
四、全店促销主题 277
二、使店内效率提升的陈列 277
第十六章 杂货商品鲜度管理与陈列 282
第一节 概述 282
第二节 杂货商品的特性 282
一、品项繁多，含盖面广 282
第三节 有效期间管理 283
一、影响杂货商品鲜度的原因 283
四、回转较慢、管理上特别重视库存 283
五、毛利率较低 283
三、贩卖成本较低 283
二、生鲜食品的辅助部门 283
二、有效期间管理 284
三、一般杂货商品的有效期限 284
第四节 有效期间管理的规定 285
一、先进先出 285
二、商品检查与罚则 285
二、陈列的基本工具 286
第五节 陈列基本知识 286
一、陈列的重要性 286
三、陈列的基本要领 287
第六节 陈列技巧的运用 289
一、大陈列 289
二、端架陈列 289
三、关连陈列 289
四、槽沟陈列 289
五、突出陈列 290
六、比较性陈列 290
第二节 POP的作用 291
第十七章 超市POP入门 291
第一节 概述 291
第三节 POP的制作 292
一、笔的特性 292
二、线条的练习 292
第四节 数字的价格印象 293
一、特卖活动告知POP 294
第六节 满分POP诉求重点 294
第五节 色彩对POP的影响 294
一、活动告知POP之颜色 294
三、季节感POP颜色 294
二、特价品POP 294
第七节 POP商品说明内容及应用 295
一、POP商品说明内容的决定方法 295
二、5W1H的想法 295
二、100分与50分特价品POP的比较 295
一、POP对营业额的影响 296
二、POP的确认重点 296
第八节 POP对营业额的影响及确认重点 296
三、说明文的应用 296
一、编制的诉求 297
二、装饰图案的应用 297
第九节 POP编排的方法及装饰图案的应用 297
第十八章 店铺组织与作业管理 298
第一节 概述 298
第二节 店铺规模与经营目标 298
第三节 组织编制 299
第四节 人员编制 300
第五节 人员资格条件 302
第六节 店铺共同作业守则 312
一、生鲜部门人员 313
二、杂货部门人员 313
第七节 功能别作业管理 313
三、收银部门人员 314
四、验收部门人员 314
第八节 职级别作业管理要点 315
一、兼职、工读人员 315
二、担当者 316
三、部门副主管 316
五、店部副店长 317
四、部门主管 317
六、店长 318
第十九章 收银作业管理 320
第一节 概述 320
第二节 收银工作流程安排 321
一、每日工作流程安排 321
二、每周工作流程安排 321
三、每月工作流程安排 321
三、假期、节令和超市促销期 324
一、超市日报营业时间 324
第三节 收银排班安排 324
二、各时段的来客数 324
第四节 收银作业规定 325
四、正式及兼职收银员的人员 325
第五节 金钱管理 331
第六节 礼仪服务规定 333
第七节 收银错误作业处理 337
第八节 收银稽核作业 339
一、收银台的抽查作业 339
三、每日营业结算明细表的正确性 340
四、校对“中间收款记录本”与“金库现金收支本” 340
二、清点金库现金 340
第二十章 顾客抱怨处理 342
第一节 概述 342
第二节 顾客抱怨问题类型 343
一、对商品的抱怨 343
二、对服务的抱怨 343
三、安全上的抱怨 344
第三节 抱怨处理原理 344
一、保持心情平静 344
二、有效倾听 345
三、运用同理心 345
四、表示道歉 346
五、提供解决方案 346
六、执行解决方案 347
七、结果检讨 347
第四节 抱怨处理权责单位 348
一、基层服务人员及管理人员 348
二、店长 349
三、经理、主任或专责单位 349
第二十一章 卖场安全管理 352
第一节 概述 352
第二节 安全管理项目 353
一、公共安全管理 353
二、内部安全管理 354
第三节 就变处理小组的编制及权限 356
第四节 应变处理作业规定 358
第五节 检讨与改善 358
一、安全管理的检讨 358
二、安全管理的改善 359
第二十二章 超市盘点作业 362
第一节 盘点种类 362
一、备品盘点 362
二、设备盘点 362
三、人员盘点 362
四、金钱盘点 362
第二节 盘点作业流程 363
一、初点作业规定 364
第二节 盘点作业 364
二、复点作业规定 365
三、抽点作业规定 365
第四节 事后处理 365
一、资料整理、计算 365
二、盘盈、盘损调整与差异处理 366
三、奖惩实施 366
四、游离商品处理 366
第二节 损耗发生的原因 368
一、变价损耗 368
第二十三章 超市损耗管理 368
第一节 概述 368
二、废弃损耗 369
三、不明损耗 369
第三节 如何防止损耗 371
一、后场管理 371
二、店部管理 372
三、收银部门管理 373
四、部门管理 373
第二节 竞争店的分析 376
一、竞争店的型态 376
第一节 概述 376
第二十四章 竞争店对策 376
二、优劣势分析 377
第三节 竞争店对策拟定 378
一、专责临时组织成立 378
二、竞争店情报收集 379
三、拟定工作计划要点 379
第二十五章 超市专柜管理 382
第一节 概述 382
第二节 专柜在超市经营中扮演的角色 382
第三节 专柜业种选择步骤 383
第四节 专柜经营型态及厂商遴选 384
第五节 专柜合约条件 385
第六节 专柜管理的问题与对策 388
第二十六章 POS系统简介 391
第一节 概述 391
第二节 POS系统运作的基本要件 391
一、商品条码 391
二、条码标签印制机 392
三、POS收银系统 393
四、商品主档的建立与维护 393
第二节 POS系统现场作业要领 394
第二十七章 EOS应用系统介绍 396
第一节 概述 396
第二节 EOS系统运作的基本要件 396
一、价格卡或订货簿 396
二、掌上型终端机 397
三、数据机 397
第三节 EOS作业流程 397
一、订货流程图 397
二、订货流程说明 397
四、盘点流程说明 398
三、盘点流程图 398
第二十八章 卫生管理 400
第一节 概述 400
第二节 个人卫生 400
第三节 场地卫生 403
第四节 设备卫生 405
第五节 其他有关卫生管理注意事项 407
第六节 废弃物处理 407
二、总店的机能 411
一、连锁店的定义 411
第一节 连锁经营的机能 411
第一章 连锁经营的特点和机能 411
第二编 连锁店经营管理实务 411
三、分店的机能 412
第二节 连锁经营的特征与形态 413
一、连锁经营的特征 413
二、连锁经营的形态 420
三、连锁经营的魅力 427
四、连锁经营的条件 430
一、连锁店体系 434
第三节 连锁体系经营管理分析 434
二、连锁店的分类 435
三、连锁体系的行销通路 436
四、自有品牌的开发与使用 436
五、连锁体系资本结构 436
第四节 加盟体系经营管理分析 437
一、加盟店缔结条件 437
二、加盟体系商品供应 437
三、加盟体系辅导项目 438
第五节 加盟店的管理规划 439
四、加盟店的来源与其选择要件 439
一、连锁店的经营形态 440
二、自愿加盟店 440
三、连锁经营的制度优势 442
四、连锁经营的效益优势 444
五、连锁经营的发展优势 445
第六节 连锁经营中存在的风险以及规避 447
第二章 连锁经营的开发与设计 449
第一节 店铺开发概述 449
一、店铺开发的功能及原则 449
三、店铺开发前应考虑的问题 450
二、店铺开发的流程 450
一、商圈分析 451
第二节 店铺商圈分析与选址 451
二、店铺选址 454
三、店铺整体设计 456
四、店铺设计的作业程序 463
第三节 连锁经营“规模经济”与“规模不经济”的测度 464
一、连锁经营的规模经济利益 465
二、测定“规模经济”与“规模不经济”的方法 466
一、市场调研的内容 468
第三章 连锁经营的市场调研 468
第一节 市场调研概述 468
二、市场调研的步骤 470
第二节 市场调研方法 472
一、第一手资料的搜集 472
二、第二手资料的搜集 474
三、内部资料的搜集 474
第三节 市场调研策略 475
一、调查表（或问卷）的设计 475
二、抽样设计 476
一、调研报告的主要内容 478
二、调研报告的结构 478
第四节 市场调研报告的撰写 478
三、撰写调研报告应注意的几个问题 479
第五节 连锁经营的困难度 480
一、直营连锁困难度 480
二、自愿加盟连锁困难度 481
第一节 信息管理概述 483
一、连锁经营信息管理的功能 483
第四章 连锁经营的信息管理 483
二、连锁经营企业信息管理系统的结构与管理 485
第二节 销售时点管理系统（POS） 487
一、POS系统的功能 487
二、POS系统的运行程序 488
三、POS系统的设备 488
四、POS系统的内容 490
五、建立POS系统的步骤 491
第三节 电子订货系统（EOS） 492
一、电子订货系统的作用 492
二、电子订货系统的结构和种类 493
三、连锁门店订货系统配置 494
四、电子订货系统的作业流程和盘点作业流程 494
五、电子订货系统规划 495
第四节 系统建立和应用过程中应注意的问题 496
一、要注意对系统建立的可行性进行论证 496
二、要积极创造有利于系统应用的外部软环境 496
三、要注意培养人才 497
四、要注意灵活融通资金 497
一、物流的含义及特征 498
第一节 物流系统概述 498
第五章 连锁经营的物流管理 498
二、连锁经营物流系统的含义 499
三、物流系统在连锁经营中的作用 500
第二节 物流系统的职能及其相互制约关系 501
一、连锁经营物流系统的职能 501
二、连锁经营物流系统中存在的制约关系 506
第三节 物流的系统化、合理化和标准化 507
一、连锁经营物流的系统化 507
二、连锁经营物流的合理化 508
三、连锁经营物流的标准化 509
一、配送及其作用 510
第四节 连锁经营的配送中心 510
二、配送中心及其作用 513
第六章 连锁经营的营销策划 518
第一节 营销定位策划 518
一、营销定位概要 518
二、市场定位策划步骤 519
三、连锁经营的定位策略 521
二、连锁经营扩张的方式选择 523
第二节 市场扩张策划 523
一、连锁经营扩张的条件策划 523
三、连锁经营策划应注意的问题 524
四、连锁经营扩张的实施程序策划 525
五、资本经营与连锁企业扩张 525
第三节 营销组合策划 526
一、连锁经营的商品策划 527
二、连锁经营的价格策划 530
三、连锁经营的分销策划 534
四、连锁经营的促销策划 535
第四节 品牌战略与连锁经营 541
一、自有品牌及其实施方式 541
二、自有品牌营销战略优势 542
第五节 促销策略 543
一、可供选择的促销方式 543
二、促销方案的制订 544
三、未来连锁经营十大趋势 546
第七节 广告促销 546
一、社会营销观念 550
第八节 公共关系的妙用 550
二、企业的外部关系与社会责任 551
三、公关形象决策 554
四、公共关系实务 555
第七章 连锁经营的顾客服务 561
第一节 顾客及顾客服务概述 561
一、顾客服务——连锁经营企业市场竞争的必然选择 561
二、连锁经营顾客形象的特征 563
三、连锁经营顾客服务体系的内容 564
四、顾客服务原则及实施要点 565
一、顾客满意策略 566
第二节 顾客服务可供选择的主要策略 566
二、服务授权策略 569
三、顾客参与策略 570
四、顾客固定化策略 571
五、顾客教育策略 572
第三节 顾客服务规范及评价 573
一、顾客服务规范的主要内容 574
二、顾客服务质理的评价 575
三、顾客报怨处理 575
一、企业组织设计的原则 579
第一节 组织设计 579
第八章 连锁经营的组织设计管理 579
二、企业组织设计的程序 580
三、现代连锁经营企业的特征 581
第二节 组织结构和职责 582
一、连锁经营总部与分店的职责划分 583
二、连锁经营体系的组织结构 583
第三节 作业管理 587
一、店长作业管理 587
二、收银作业管理 588
四、商品盘点作业管理 597
三、理货作业管理 597
五、店铺安全作业管理 599
第九章 连锁企业的财务管理 600
第一节 连锁企业财务管理的特点 600
一、财务管理是一项综合性的管理工作 600
二、票流、物流管理的特点 601
三、资产运作的特点 601
四、连锁店利益分配特点 601
第二节 连锁企业财务管理的主要内容 602
一、连锁企业的资金管理 602
二、连锁企业的资产管理 603
三、连锁企业的成本管理 604
四、工资资金和奖罚管理 605
五、连锁企业的筹资决策 605
六、连锁企业的投资决策 607
第三节 连锁企业财务经营分析 610
一、安全性指标考核 610
二、效益性指标考核 611
三、效率性指标考核 611
四、发展性指标考核 612