第一章 饭店的基本含义 1
第一节 饭店史话 4
第二节 饭店的经济价值及社会意义 13
第三节 饭店商品的特性 20
第四节 饭店的发展趋势——饭店联号 26
第二章 饭店的类型与等级标准 34
第一节 饭店的类型 35
第二节 饭店的等级标准 42
第三节 现代饭店的规模与最佳饭店的标准 51
第四节 饭店的管理体制 59
第三章 饭店酒店的经营与管理 76
第一节 客源市场预测 77
第二节 国际旅游市场预测及对策 87
第三节 经营管理的基本方式 98
第四节 经营管理的现代化手段 109
第四章 饭店酒店服务心理学的应用 123
第一节 学习和研究服务心理学 123
第二节 服务方式与宾客心理 129
第三节 服务人员的心理素质管理 144
第四节 应用心理学的一般方法 152
第五章 客房部与餐饮部的管理 163
第一节 商品经济下的客房服务 163
第二节 客房管理与服务标准 169
第三节 餐饮工作的基本要素 190
第四节 餐饮的管理与服务程序 197
第一节 对零散宾客的针对性服务 209
第六章 饭店的针对性服务 209
第二节 对女性宾客的针对性服务 216
第三节 对外宾的针对性服务 221
第四节 对会议团体的针对性服务 234
第七章 服务质量管理 244
第一节 服务质量的内容与管理 244
第二节 服务质量管理标准 249
第三节 各部门、各环节 之间的协调管理 259
第四节 全面质量管理 262
第八章 饭店酒店的安全保卫管理 277
第一节 安全保卫的组织领导和要求 278
第二节 实行目标管理完善规章制度 283
第三节 搞好消防安全防止治安灾害事故 290
第四节 安全保卫人员职责 297
第九章 劳动人事管理 305
第一节 劳动人事管理的意义与任务 306
第二节 劳动人事管理的内涵 309
第三节 劳动管理与岗位责任制 317
第四节 员工培训 329
第十章 财务管理与成本控制 335
第一节 饭店酒店财务工作的特点 335
第二节 资金管理 339
第三节 利润管理 352
第四节 财产和能源管理 358
第五节 劳务成本管理 364
附录 373
参考文献 409