第一章 顾客的困扰：何为企业宗旨 1
再忙也不要忘记顾客 2
企业老板的病志 4
顾客至上 10
服务质量的定义 11
第一印象的定义 13
顾客的定义 14
让服务成为企业的欲望 20
第二章 成功的障碍：为什么大个子也会摔跤 22
沉睡的鲨鱼：采取行动，还是坐以待毙 23
从大个子身上学到的 25
服务质量的演化 27
享受贵宾式的服务 34
笑要露齿：“微笑服务”的惨败 38
失败的成因 41
第三章 服务三角形：以顾客为中心 47
真正以顾客为中心 47
一句话的服务格言 48
服务三角形：一个我们都能理解的模型 52
提高自助服务的质量 63
回顾：服务三角形的各元素 65
第四章 了解你的顾客：一种新的方法和理念 66
服务流程：从顾客的角度来观察事物 67
画出你的服务流程图 75
谁来做这些工作 77
令人讨厌的字眼：竞争 78
提供超值服务 79
顾客的反馈：如何向顾客征询意见 81
顾客的感觉：不是你说好它就好 85
第五章 制定服务策略：一个服务公式 87
鱼的寓言 89
自我揭示：重要的问题，重要的答案 91
顾客分析 92
高瞻远瞩，建立全新的服务策略 92
学先进：成功的范例 94
制定你的服务策略：成功的样板 98
修正方向，坚持信念 100
第六章 服务管理精髓：向员工授权 103
对待员工的金科玉律 105
怎样聘用优秀的员工 108
怎样辞退极差的员工 110
决不可支付“感情赡养费” 113
怎样创建服务先锋队 113
服务管理与管理时尚的差异 116
修改企业管理手册 118
对员工监视还是进行培养式管理 120
全方位培训 122
授权声明 122
学有所获：哪怕你还不是老板 125
第七章 完善服务制度：强化服务组织 128
不要有“糟糕的一天” 129
服务修整：亡羊补牢，为时不晚 131
制定服务修整方案 135
服务修整决不是“照我的办” 137
制度是否有效 142
建立良好的服务制度 145
赢得回头客 146
顾客的新老面孔 147
第八章 选定服务代表：传播服务理念 150
老板应该成为理念的传播者 151
服务方案的模式 153
如何将服务理念传播下去 157
责任分派 161
建立服务管理小组 162
技术是经营管理的良友 163
改变规则：更好地实施服务质量计划 166
不是老板，应该如何从事变革 168
第九章 成功的因素：让合适的人做合适的事 171
雇用最好的员工 171
让员工接受合适的培训 174
做服务示范 177
体现服务精神 179
剔出“坏苹果” 181
树立员工的主人翁意识 184
宣传服务理念 186
寻求更好的服务方法 188
经常得到顾客的反馈意见 191
坚持基本原则 193
第十章 为了生存：建立新的合作关系 195
不要亏待你的供应商 198
供应商是你的经营信息来源 200
商业伙伴：直接和间接的关系 203
通力合作，建立联盟 209
为紧缩而裁员并不高明 210
利用外部资源，争取更大效益 215
运营资本 218
第十一章 反躬自问：服务的领导者 222
企业成功三要素 223
永不放弃，永不退缩 227
一夜成功的秘诀 228
经营生命周期：你处于哪个阶段 230
如何看待长期计划 232
最后的思索 233
寄语老板 235