上篇 回顾与展望 2
1．引言 2
2．探索接待型饭店的发展道路 5
（一）“短、平、快”的建设方针 6
（二）观念指导行动 9
（三）“以变应变”的营销策略 12
3．嵩山饭店的经营作风 24
（一）团结务实的领导集体 24
（二）靠制度管理 28
（三）“以职工为中心”的行为目标 32
（四）走动式管理模式 35
4．事业在人 41
（一）“地利”不如“人和” 41
（二）“全员培训方案” 46
5．“嵩山”精神 50
（一）“文化时代”与“嵩山”精神的提出 50
（二）“团结奋进”——力量源泉 52
（三）“艰苦创业”——成功之本 56
（四）“嵩山”精神的培育与弘扬 58
6．寻求腾飞之路 60
下篇 管理与实务 64
7．店级领导岗位责任 64
（一）总经理岗位责任 64
（二）副总经理岗位责任 65
（三）书记（副书记）岗位责任 65
8．总经理办公室 67
（一）总经理办公室职责范围 67
（二）各级人员岗位责任 68
（三）制度与管理 75
9．财务科 97
（一）财务管理的指导思想及原则 97
（二）财务科职责范围 99
（三）各级人员岗位责任 100
（四）制度与管理 111
10．人事培训科 132
（一）人事培训科职责范围 132
（二）各级人员岗位责任 133
（三）制度与管理 135
（一）接待科职责范围 160
11．接待科 160
（二）总服务台职责范围 161
（三）各级人员岗位责任 162
（四）制度与管理 170
12．客房部 178
（一）客房部职责范围 178
（二）各级人员岗位责任 179
（三）制度与管理 188
（一）餐饮部职责范围 198
13．餐饮部 198
（二）各级人员岗位责任 199
（三）制度与管理 214
14．总务科 225
（一）总务科职责范围 225
（二）各级人员岗位责任 227
（三）制度与管理 244
15．基建工程科 284
（一）基建工程科职责范围 284
（二）各级人员岗位责任 285
（三）制度与管理 289
16．保卫科 291
（一）保卫科职责范围 291
（二）各级人员岗位责任 292
（三）制度与管理 299
17．商场部 314
（一）商场部职责范围 314
（二）各级人员岗位责任 317
（三）制度与管理 324
（一）各级人员岗位责任 327
18．加工厂 327
19．外餐部 334
（一）各级人员岗位责任 334
（二）制度与管理 339
20．党群办公室 343
（一）党群办公室职责范围 343
（二）各级人员岗位责任 344
（三）制度与管理 346
附录1 三项制度改革试行办法 365
附录2 重要接待任务服务程序实施细则 374
附录3 嵩山饭店扩建工程项目招商意向书 380