第1章 连锁制度的应用 2
1．1 何谓连锁经营 2
1．2 连锁经营的条件 2
上卷 2
1．3 连锁经营的形态 3
1．3．1 直营连锁店 3
1．3．2 特许加盟店 4
1．3．3 自愿加盟店 5
1．4 连锁系统开展加盟条件 5
1．5 连锁经营的应用 8
第2章 连锁事业定论 12
2．1 连锁店的定位 12
2．1．1 麦当劳的定位 12
2．1．2 “7-11”的定位 13
2．3 美国新连锁店的定位 14
2．2 对加盟店的定位 14
第3章 连锁开店布点策略 18
3．1 定位 18
3．2 开店方式 18
3．2．1 单独开店 18
3．2．2 集体开店 18
3．2．3 开店时机 19
3．2．4 商圈的类型选择 19
3．2．5 家数成长计划 19
3．3 城市布点策略 20
3．4 全国布点原则 21
3．4．1总部设立 21
3．4．2七大地区区本部 21
3．4．3连锁布点动作 22
4．1 连锁店的总部组织与职掌 24
第4章 连锁总部运作 24
4．2 组织扩张原则与形态 28
4．3 连锁经营集权与分权的优缺点分析 29
4．3．1 连锁经营运作事项 29
4．3．2 完全集权管理的优缺点 31
4．3．3 完全分权管理的优缺点 33
4．4 总部授权原则 35
4．4．1 授权考虑因素 35
4．4．2 最佳授权方式与动作原则 36
4．4．3 授权规范 36
第5章 连锁组织与职掌 42
5．1 人力开发 42
5．1．1 人力开发的重要性 42
5．1．2 销售人员与采购人员的人力开发 44
5．1．3 后勤部门人员的人力开发 49
5．2．1 组织设计原则 52
5．2 组织的设计与结构 52
5．2．2 组织设计架构 53
5．2．3 组织设计中常见的问题 55
5．2．4 组织结构不良所引起的效果 58
5．3 组织职掌 59
5．3．1 工作与角色 59
5．3．2 零售连锁业组织职掌 63
5．3．3 餐饮业的组织 81
5．3．4 门店店长应具备的素质 88
第6章 连锁预算管理与控制 94
6．1 预算的意义 94
6．2 预算的编制 95
6．2．1 预算编制的形态 95
6．2．3 预算编制的重点 96
6．2．2 预算的实施与控制 96
6．3 计划及损益分析 99
6．3．1 年度损益表的构成 99
6．3．2 损益平衡分析 100
6．3．3 损益平衡点比率与经营安全率 101
第7章 连锁事业人事管理 104
7．1 职位规划 104
7．1．1 职位与职称 104
7．1．2 职位与资格 104
7．2 增补人员甄选及任用 107
7．2．1 用人政策 107
7．2．2 人员的申请 107
7．2．3 招募工具 108
7．2．4 选择条件 108
7．2．5 面试方式 109
7．2．6 核准及核定权限 110
7．2．7 报到 111
7．2．8 新进职员试用期间考核 112
7．2．9 人员挑选及任用流程 113
7．2．10 营业门店人员挑选及任用流程 114
7．3员工出勤规定 114
7．3．1 工作时间的设定 115
7．3．2 员工加班的计算 116
7．3．3 员工值勤、值班 117
7．3．4 员工请假相阅规定 118
7．3．5 调班、代班 118
7．3．6 公司休、给假 119
7．3．7 年休假 120
7．4 绩效考核 121
7．4．1 绩效考核目的 121
7．4．4 考核时间 122
7．4．2 绩效考核对象 122
7．4．3 考核比重 122
7．4．5 考绩成绩分等 123
7．4．6 考绩分等与奖惩 123
7．4．7 考绩评分项目 124
7．4．8 考绩最高限额规定 127
7．4．9 考核人员注意事项 127
7．5 员工升迁管理 127
7．5．1 考核与升等 128
7．5．2 考核与调薪 131
7．6 出差管理 134
7．6．1 一般出差 134
7．6．2 出差申请 134
7．6．5 差旅费申请标准 135
7．6．4 差旅费申请 135
7．6．3 出差核准及核决权限 135
7．6．6 当日往返出差 136
7．7 离职管理 136
7．7．1 自请辞职 136
7．7．2 过失性辞退 137
7．7．3 非过失性辞退 137
7．8 员工工作移交 138
7．9 管理规章 139
7．9．1 职薪 139
7．9．2 公司员工待遇 140
7．9．3 服务守则 141
7．9．4 奖惩 143
7．9．5 解雇 146
17．3．3 运作组织 150
8．1．1 电话总机管理 150
8．1 电话总机与服务台管理 150
第8章 连锁事业行政管理 150
8．1．2 服务台管理 151
8．2．2 公务用品的请购及采购 153
8．2 公务用品管理 153
8．2．1 公务用品项目 153
8．2．5 公务用品的领用 154
8．2．3 办公用品的修缮 154
8．2．4 公务用品的保管权责 154
8．3．1 估价，付款条件 155
8．3．2 服务品质 155
8．3．3 评估呈核发包 155
8．3．4 跟催控制，点收 155
8．3 印务管理 155
8．3．5 存档备查 156
8．4 费用请领程序 156
8．4．1 适用范围 156
8．4．2 手续及核准程序 156
8．5．2 车辆保管 158
8．5 车辆管理程序 158
8．5．1 分类 158
8．4．3 核决权限 158
8．5．3 费用申报 159
8．5．4 违规肇事处理 159
8．5．5 定期保养标准 159
8．6财产管理程序 160
8．6．1 分类 160
8．6．2 财产管理，购置及编号 161
8．7 文书资料管理 167
8．7．1 适用范围 167
8．7．2 对内外行文 167
8．7．3 签呈管理 169
8．7．4 档案管理 172
8．8．4 印信管理 175
8．8．1 印信种类 175
8．8 印信管理 175
8．8．2 申请制发，换发 175
8．8．3 印信使用保管 175
8．9 制服管理 176
8．9．1 制服发放 176
8．9．2 制作时间 176
8．10 环境管理 177
8．10．1 环境清洁 177
8．10．2 美化及维护 177
8．10．3 环境检查 178
8．10．4 整理整顿 178
9．1 会议的目的 182
第9章 连锁事业会议管理 182
9．2 会议管理架构 183
9．3．1 会议的种类 184
9．3．2 会议管理注意事项 184
9．3 会议管理 184
9．3．3 权责单位及权责的确立 185
9．4 会议的计划与注意事项 186
9．4．1 会议计划考虑要项 186
9．4．2 会议的禁忌 187
9．5 会议作业程序 188
9．5．1 会议前准备 188
9．5．2 会议进行的控制 192
19．3．2 丽婴房的品牌及通路经营 192
9．5．3 会议后整理 194
9．6．1 会议盘点 197
9．6 会议体系控管 197
9．6．2 会议检讨 198
9．6．3 会议的调整 199
9．6．4 会议等级评定 200
9．7 例行会议 201
9．7．1 总部例行会议 201
9．7．2 门店例行会议 201
9．7．3 总部会议进行要点及程序 202
9．7．4 门店会议进行要点及程序 213
第10章 连锁事业报表管理 216
10．1 报表管理架构图 216
10．2 报表管理的定义与权责 217
10．2．1 定义 217
10．2．2 管理权责 217
10．3 报表使用原则与规定 219
10．3．1 使用原则 219
10．3．2 设计规定 220
10．4．2 审核 224
10．4．1 申请 224
10．4 报表管理 224
10．4．3 归档管理 225
10．4．4 使用及维护 226
10．5 报表印制费的管理 227
10．6 必备分析报表 227
10．6．1基本资料类管理报表 228
10．6．2 采购进货类管理报表 228
10．6．3 特卖变价类管理报表 228
10．6．4 单品各分类销售类管理报表 228
10．6．5 库存盘点类管理报表 229
10．6．6 收银机类管理报表 229
10．6．7 厂商账务类管理报表 229
10．6．8 客户管理报表 230
10．7 报表产生时机与分析 230
10．6．9 人事考勤类管理报表 230
10．7．1 基本管理系统 230
10．7．2 采购验收管理系统 231
10．7．3 特卖变价管理系统 232
10．7．4 单品销售管理系统 232
10．7．5 分类销售管理系统 233
10．7．6 库存盘点管理系统 233
10．7．7 收银管理系统 234
10．7．8 厂商账务管理系统 235
10．7．9 会员管理 235
10．7．10 人事新资管理系统 236
第11章 连锁事业营运分析 240
11．1 营运分析种类与方法 240
11．2 连锁经营指标 240
11．3．1 收益力分析 241
11．3 总部经营分析 241
11．3．2 资本力及安全性分析 243
11．3．3 生产力分析 244
11．3．4 达成率及成长率分析 245
11．4 单店经营分析 246
11．4．1 收益力分析 246
11．4．2 安定力分析 249
11．4．3 生产力分析 250
11．4．4 达成率及成长率分析 251
第12章 连锁事业营销管理 254
12．1 市场定位 254
12．2 促销 255
12．2．2 促销的目的 256
12．2．1 促销的意义 256
12．2．3 促销的效能 258
12．2．4 促销活动 259
12．2．5 促销 262
12．2．6 促销活动工具 266
12．3 消费者管理 271
12．3．1 系统架构图 272
12．3．2 消费者管理目的 273
12．3．3 消费者管理程序 273
12．3．4 消费者管理 275
12．4 商圈精耕 277
12．4．1 商圈耕耘方法 278
12．4．2 商圈营销动作策略 279
12．4．3 高效能商圈营销的做法 280
12．5 活动企划提案细则 285
12．5．1 促销计划的种类 285
12．5．2 促销方案计划 288
12．5．3 活动考虑要素 290
12．5．4 企划案提出 291
12．6．1 业绩的评估 293
12．6 促销计划的成效评估 293
12．6．2 顾客调查 294
12．6．3 促销执行的评估 294
12．7 促销费用的编列与负担原则 295
12．7．1 促销费用的编列 295
12．7．2 促销费用的负担原则 296
下卷 300
第13章 连锁事业开店作业管理 300
13．1 开店筹备进度的排定 300
13．1．1 筹备项目的内容重点 300
13．1．2 开店管理要项 304
13．2 各部门应展开的工作事项 306
13．2．1 营业采购类 306
13．2．2 财务会计类 307
13．2．4 总务行政类 308
13．2．3 人事教育类 308
13．2．5 企业稽核类 309
13．3．1 开幕前行动计划 310
13．3 门店开幕手册的编制 310
13．3．2 试营活动计划 312
13．3．3 开幕日活动计划 313
13．4 开店管理工具 315
第14章 连锁事业门市作业管理 326
14．1 卖场规划与商品配置 326
14．1．1 卖场规划的原则 326
14．1．2 卖场的设施及其机能 326
14．1．3 商品配置 328
14．1．4 商品货架管理 330
14．1．5 货架管理效益 331
14．2 每日开店作业 332
14．2．1 开店作业流程 332
14．2．2 每日开店作业流程说明及控制重点 333
14．3 整洁管理 337
14．3．1 营业前工作事项 337
14．3．2 营业中工作事项 338
14．3．3 整洁工作事项 338
14．4 安全管理 339
14．4．1 消防安全管理 340
14．4．2 防偷盗管理 341
14．4．3 防骗管理 342
14．4．4 防抢管理 342
14．4．5 防止意外伤害 344
14．4．6 灾害防患管理 345
14．5 设备管理 346
14．5．1 设备的使用 346
14．5．2 设备维修及保养 347
14．6．1 进货验收 348
14．6 门店商品管理 348
14．6．2 损坏品处理 349
14．6．3 商品调拨 349
14．6．5 商品变价管理 350
14．6．6 盘点注意事项 350
14．6．4 退货处理 350
14．6．7 商品耗损防止 351
14．7 收银管理 355
14．7．1 准备工作（使用收银机） 355
14．7．2 顾客招呼 355
14．7．3 顾客结账作业 355
14．7．4 收银注意事项 356
14．7．5 收银机操作管理 359
14．8 服务管理 360
14．8．1 销售员服务技巧 360
14．8．2 销售员待客要诀 361
14．8．3 销售员服务要诀 362
14．8．4 消费者挑选商品的需求倾向 364
14．8．5 阴务过程中应贯彻的原则 365
14．8．6 服务规范 371
14．8．7 服务执行细则 373
14．8．8 顾客报怨的处理 375
14．9 人员出勤管理 378
14．9．1 出勤守则 378
14．9．2 外出登记 378
14．9．5 排班管理 379
14．9．4 请休假管理 379
14．9．3 交接班管理 379
14．9．6 人力防漏 382
14．10 例外管理 383
14．10．1 退货作业 383
14．10．2 损耗管理 384
14．10．3 异常警讯的防范 388
第15章 连锁事业仓储作业管理 390
15．1 仓储配送中心的目的 390
15．2 仓储配送中心设置要领 390
15．2．1 仓储配送中心的设置地点考虑 390
15．2．2 仓储配送中心的设置规模 391
15．2．3 仓储配送设立评估 391
15．3 储存空间规划要领 392
15．3．1 原则 392
15．3．2 仓储空间包括区域 392
15．3．3 入、出库区域采用共用式 393
15．3．4 地面高度采用平面式 393
15．3．6 仓储、装卸使用设备 394
15．3．5 储区、储位安排 394
15．4 订购进货管理 395
15．4．1 订购作业 395
15．4．2 进货管理 396
15．4．3 返品作业管理 398
15．4．4 人库作业管理 399
15．4．5 退货处理管理 399
15．4．6 报废作业管理 399
15．5 订货管理（出库作业） 400
15．5．1 订货方法 400
15．5．2 订单审查 401
15．5．3 订单分类与汇整 401
15．6．1 拣货作业管理 402
15．6 配送管理 402
15．6．2 交货装运规定 402
15．6．3 紧急配送作业 403
15．6．4 车队规划 403
15．6．5 配送路线规划 404
15．6．6 空篮回收 404
15．7 库存管理 404
15．8 设备管理 406
15．9 协调运作模式 407
15．9．1 沟通的渠道与会议 407
15．9．2 资料传递与联系 407
第16章 连锁事业采购作业管理 410
16．1 组织分工 410
16．2 商品组合计划 411
16．3 新商品开发程序 412
16．3．2 议价方式 412
16．3．1 新商品开发计划 412
16．3．3 审核程序 413
16．3．4 采购方式 414
16．3．5 试销 414
16．4 价格策略 415
16．4．1 商品组合及毛利目标 415
16．4．2 竞争店调查 415
16．4．3 变价、特价管理 416
16．5 商品管理 416
16．5．1 采购配送方式 416
16．5．2 订货管理 417
16．5．3 库存管理 418
16．6．1 厂商评估 421
16．6 厂商管理 421
16．6．2 厂商大会与表扬 423
16．7 数据管理 423
16．6．3 厂商评估资料的运用 423
第17章 连锁特许经营加盟招揽 426
17．1 特许经营咨询顾问机构 426
17．1．1 FDS·CHINA——世界特许经营顾问发展服务组织（中国） 426
17．1．2 上海形形色色商务咨询有限公司 428
17．1．3 北京东方运嘉企业管理顾问有限公司 430
17．1．4 亚洲资源主办的国际特许经营研讨会暨展览会 434
17．1．5 特许经营热门网址 440
17．2 如何招募加盟店主 441
17．2．1 如何招募加盟店主 441
17．2．2招募的程序（由开始招募到签约） 443
17．2．3 基本的加盟系统 446
17．2．4 合格加盟店主的基本条件 446
17．3 连锁加盟说明会 449
17．3．2 招募对象 449
17．3．1 目的 449
17．3．4 工作职掌与工作说明 451
17．3．5 说明会议程序 453
17．3．6 宣传 453
17．3．7 预算 453
17．3．8 加盟说明会当日准备工作 454
17．3．9 进度管理表 455
17．4 加盟招募动作流程 456
17．4．1 作业流程 456
17．4．2 加盟店招揽运作程序说明 457
17．5．2 审核项目 458
17．5 加盟者的加入资格与审核 458
17．5．1 目的 458
17．5．4 审核方式 459
17．5．5 审核结果及处理 459
17．5．3 审核人员 459
17．5．6 评核内容 460
第18章 连锁特许经营加盟合同 464
18．1 总部和加盟店之互动 464
18．1．1 总部角色 464
18．1．2 加盟店角色 465
18．2 连锁加盟体系经营成败主因 465
18．2．1 总部的因素 465
18．2．2 加盟主因素 466
18．3 加盟契约注意事项 467
18．4 加盟中途解约须负担责任 471
19．1．2 为分店着想的特许制度 474
19．1 便利店——“7-11”公司 474
19．1．1 “7-11”便利店的经营状况 474
第19章 连锁发展成功案例 474
19．1．3 加入“7-11”特许体系的程序 475
19．1．4 香港“7-11”便利店的特许经营简介 476
19．2 统一超商经营管理经验分享 481
19．2．1 便利商店的起源与存在价值 481
19．2．2 统一超市经营管理的经验分享 482
19．2．3 “7-11”台湾地区经验 484
19．3 林泰生小象变巨人 488
19．3．1 发展历史 488
19．3．3 丽婴房的通路沿革 495
19．4 老行业新经营——天仁茗茶巅覆传统茶业行销 498
19．5．1 前言 500
19．5 中式速食成功秘诀 500
19．5．2 经营策略 501
19．6 法国的量贩旋风——家乐福集团台湾行 505
19．7 全国电子——用诚恳、踏实建立起台湾第一大连锁家电王国 508
19．8 发扬光大中式快餐连锁经营 510
19．8．1 抓住机遇，率先在申城推出中式快餐连锁经营 511
19．8．2 积极探索中式快餐连锁经营的路子 511
19．8．3 连锁经营的反响和成效 514
19．8．4 连锁经营发展方向 515
第20章 连锁作业规范 518
20．1 办公室作业规范 518
20．1．1 办公室管理办法 518
20．1．2 公务车管理办法 520
20．1．3 公文处理作业准则 522
20．1．4 特许经营合同 525
20．2 员工作业规范 534
20．2．1 出勤管理办法 534
20．2．2 考核管理方法 540
20．2．3 员工奖励办法 543
20．2．4 人员培训管理办法 548
20．3 门店作业规范 554
20．3．1 盘点办法 554
20．3．2 营销活动管理办法 563
20．3．3 门市绩效评估办法 566
20．4 后勤作业规范 572
20．4．1 厂区保安人员管理办法 572
20．4．2 档案管理办法 576
20．4．3 出差管理办法 580