第一章 导论 1
第一节 旅行社的性质和作用 1
一、旅行社的性质 1
二、旅行社的作用 3
第二节 旅行社的类别 5
一、按旅行社在销售旅游产品过程中的职能来划分 5
二、按我国旅行社管理条例的规定来划分 9
第三节 旅行社的行业特点 10
一、旅行社是劳动密集型企业 10
三、旅行社是依附性很强的企业 11
二、旅行社是智力密集型企业 11
四、旅行社是脆弱性很强的企业 12
五、旅行社的业务有很强的季节性和地区性 12
六、旅行社的业务是一项复杂的组织工作 13
七、旅行社的业务是一项人对人、面对面的服务工作 14
第四节 我国旅行社行业经营环境的变化 15
一、1949一1977年 16
二、1978—1983年 16
三、1984—1988年 17
四、1989—1991年 18
五、1992年以后 19
第一节 总经理的职责 21
第二章 旅行社总经理的职责和素质要求 21
第二节 总经理的权限 22
第三节 总经理的素质要求 24
一、懂业务 25
二、会经营 26
三、重管理 27
四、善用人 29
五、能协调 31
第四节 总经理和有关方面的关系 32
一、与政府主管部门的关系 32
三、与行业主管部门及其他有关部门的关系 33
二、与股东大会、董事会及监事会的关系 33
四、与党委及党委书记的关系 34
五、与副总经理的关系 34
六、与职工代表大会的关系 35
第三章 旅行社经营管理的指导思想 36
第一节 市场导向思想 36
一、市场导向思想含义 36
二、市场导向思想已成为世界旅游业的行动指南 37
三、我国旅行社树立市场导向思想的必要性 38
第二节 正确的竞争思想 41
一、企业间的竞争及其两重性 41
二、我国旅行社业竞争的现状 43
三、掌握正确的竞争策略 45
四、建立行业自我协调和保护机制 47
第三节 经济核算思想 48
一、经济核算的目的及其基本内容 48
二、我国旅行社树立经济核算思想的重要性 49
三、旅行社经济核算的重点 50
第四节 质量第一思想 55
一、提高旅游产品质量的意义 55
二、我国旅游产品的质量问题及其原因 58
三、旅行社如何提高接待质量 60
一、制定战略决策是旅行社总经理的首要职责 61
第五节 战略发展思想 61
二、战略发展思想的主要内容 62
第六节 人才为本思想 64
一、人是企业中最积极和基本的要素 64
二、提高队伍素质是人力资源开发的基础 65
三、调动职工积极性是人力资源开发的关键 66
四、发现和提拔优秀人才是人力资源开发的核心 66
第四章 营销决策 69
第一节 旅游产品及旅行社的产品决策 69
一、旅游产品的多样性 69
二、我国旅游产品的现状及存在的问题 70
三、开辟旅游产品多样化的新局面 72
四、旅行社的产品决策 80
一、关于旅游价格的几个概念 82
第二节 旅游价格及旅行社的价格决策 82
二、决定和影响旅游价格的几个主要因素 84
三、旅行社的定价目标与策略 91
四、旅行社的定价方法 93
五、旅行社的折扣策略 94
第三节 旅游销售渠道及旅行社的销售渠道决策 96
一、关于销售渠道的概念 96
二、客源地旅游批发商的业务及销售办法 97
三、目的地旅行社的销售渠道决策 100
一、关于旅游促销的概念 106
第四节 旅游促销及旅行社的促销决策 106
二、目的地旅行社的促销工作 108
第五节 市场调研 111
一、市场调研的意义 111
二、旅行社需要掌握哪些市场信息 112
三、旅行社市场调研的途径和方法 114
第六节 规范化的销售制度 115
一、目的地旅行社的销售方式 115
二、销售制度规范化的重要意义 117
三、规范化销售制度的主要内容 117
一、综合性与时效性 122
第一节 接待工作的性质和要求 122
第五章 接待管理 122
二、规范化与个性化 123
三、高格调与有趣味 123
四、热情友好与坚持原则 124
第二节 导游人员管理 125
一、逐步改变游人员的供求关系与用工办法 126
二、旅行社与旅游购物商店建立协作关系 127
第三节 接待工作的计划管理 128
第四节 接待工作的成本管理 129
一、做好质量信息的反馈工作 130
第五节 接待工作的质量管理 130
二、接待部门的质量管理 131
三、设立质量管理机构 131
第六节 接待工作的安全管理 132
第七节 散客旅游的接待管理 133
第八节 大型和特种旅游的接待管理 135
第六章 劳动人事管理 138
第一节 旅行社的组织管理 138
一、旅行社的组织设计原则 139
二、旅行社的组织结构模式 142
三、我国旅行社的组织管理方式 146
一、劳动力经济学原理 153
第二节 人力资源的合理配置 153
二、市场经济条件下劳动用工制度的特点 155
三、旅行社人力资源配置计划 156
四、旅行社劳动人事制度 162
第三节 旅行社收入分配制度 165
一、社会主义经济中的收入分配 166
二、我国旅行社现行的工资分配模式 170
三、旅行社走向市场的分配难题与对策 172
四、我国旅行社的社会保险制度 175
第四节 人员培训 176
一、人员培训工作的意义 176
二、培训工作的要求 177
三、培训工作的特点 178
四、培训工作的内容和做法 180
第五节 旅行社的企业文化建设 182
一、企业文化的内涵 182
二、企业文化建设与企业管理 185
三、旅行社会业文化的建设 187
第七章 财务管理 191
第一节 财务管理的地位、原则、任务和方法 191
一、财务管理的地位 191
二、财务管理的原则 195
三、财务管理的基本任务和方法 196
一、资金的概念 200
第二节 资金管理 200
二、资金的时间价值 202
三、资本金的筹集与管理 204
四、股票筹资 205
五、负债筹集 207
六、资金成本 212
七、流动资产管理 213
八、对外投资管理 216
第三节 成本费用管理 219
一、成本费用的概念和作用 219
二、成本费用管理的任务和要求 220
三、旅行社成本费用的内容 223
第四节 营业收入、利润及利润分配管理 225
一、营业收入管理 225
二、利润管理 227
三、利润分配管理 228
第五节 财务报告与财务评价 232
一、财务报告 232
二、财务评价 243
第八章 综合管理 249
第一节 旅行社的计划管理 249
一、计划管理与目标管理 249
二、计划管理的实施 252
三、旅行社计划管理的特点 253
四、计划指标体系的确定 255
第二节 旅行社的采购管理 257
一、采购工作内容及其作用 257
二、旅行社的采购管理 259
第三节 旅行社的信息管理 263
一、信息及其与旅行社工作的关系 263
二、旅行社的信息管理 265
第四节 旅行社的自动化管理 269
一、自动化管理与计算机的普及 269
二、计算机应用对旅行社发展的影响 271
三、计算机在旅行社的应用 272
第九章 我国旅行社发展趋势 275
第一节 旅行社业务的充实和拓展 275
一、开展国内旅游和出境旅游业务 275
二、开展散客接待和机票代理业务 276
第二节 旅行社的多元化经营 277
一、兼营旅游服务供应业务 277
二、兼营与旅游无关的业务 278
第三节 旅行社的集团化经营 278
第四节 旅行社的国际化经营 281
第五节 实行现代企业制度 282