上部 业务管理篇 17
第一章 怎样区分职工的类型与表现 17
第一节 职工的类型 18
第二节 职工的需求 21
第三节 需求的得失 24
第四节 矛盾与对抗 25
第五节 群体组织 26
第二章 怎样选拔管理干部 34
第一节 管理干部应有的思想品质 34
第二节 管理干部应有的能力 38
第三节 管理干部应有的行为 43
第四节 选拔管理干部应注意的问题 45
第三章 怎样处理人际关系 50
第一节 怎样处理上级关系 50
第二节 怎样处理同级关系 55
第三节 怎样处理下级关系 58
第四章 怎样推动上级 63
第一节 推不动上级就带不动下级 63
第二节 理解上级的“弦外之音” 65
第三节 主动弥补上级的不足 67
第四节 把决策权留给领导 68
第五节 推动固执的上级 69
第六节 帮助上级领导排除阻力 70
第五章 怎样激励下级 73
第一节 帮助失败的部下重整旗鼓 73
第二节 为部属指出灿烂的前景 75
第三节 不要让部属失望 78
第四节 不要随意迎合部属 80
第六章 怎样引导部属 82
第一节 让部属从工作中寻求乐趣 82
第二节 以对方最关心的事为话题 84
第三节 重视部属的需求 85
第四节 敏于觉察部属的动向 86
第五节 引导部属正确看待自己 87
第六节 不与部下争执 89
第七章 怎样提高部属的能力 91
第一节 才能来自于后天的努力 91
第二节 让部属在实践中增长才干 92
第三节 给部下提供学习深造的机会 94
第四节 激励部属锲而不舍 96
第五节 给部属创造展示才能的舞台 97
第八章 怎样提高说服力 99
第一节 拿出诚意和感情 99
第二节 要具有牵引力和亲和力 100
第三节 满足部属为人的欲望 101
第四节 与部属勾通思想 103
第九章 怎样领导女性职工 105
第一节 了解女性心理性格的特点 105
第二节 运用刚柔相兼的管理办法 109
第三节 认真指导工作 110
第四节 一视同仁 111
第五节 化除对立情绪 113
第十章 怎样对待难管的职工 114
第一节 了解理解难管职工 114
第二节 分析难管职工的心理 116
第三节 分化难管职工结成的小团伙 117
第四节 敬待老年职工 118
第十一章 怎样当好班组长 121
第一节 班组长的地位和特点 121
第二节 班组长的作用 122
第三节 班组长应有的素质 123
第四节 班组长的职责 124
第五节 班组长的权限 128
第十二章 怎样评定奖金 130
第一节 评定奖金的依据 130
第二节 评定奖金的原则 131
第三节 处理好奖金分配中的矛盾 132
第十三章 怎样适应职工 133
第一节 要善于了解对方 133
第二节 不用自己的标准衡量别人 134
第三节 从性格中挖掘职工的潜力 136
第十四章 怎样搞好班组团结 138
第一节 联系群众、尊重群众 138
第二节 掌握批评和表扬人的领导艺术 139
第三节 要善于帮助后进人 144
第四节 组长要以身作则 145
第五节 工作上一视同仁 145
下部 服务事理篇 147
第一章 怎样切实提高文明礼貌水准 147
第一节 礼节礼貌概说 147
第二节 礼节礼貌修炼 148
第三节 行为举止要求 150
第四节 语言谈吐要求 152
第五节 行礼仪态要求 155
第二章 怎样不断提高服务质量 158
第一节 影响服务质量的因素 158
第二节 提高服务质量的途径 159
第三节 提高服务质量的方法 161
第四节 提高服务质量的措施 171
第三章 怎样处理客人投诉 176
第一节 客人投拆的原因和心理 176
第二节 怎样处理客人的投诉 178
第四章 怎样做好安全保卫工作 189
第一节 防特 189
第二节 保密 192
第三节 防盗 194
第四节 防害 203
第五节 防火 204
第一节 迎宾服务规范 207
第五章 怎样实行客务工作规范化 207
第二节 楼层台班服务规范 213
第三节 清扫客房卫生规范 224
第六章 怎样实行餐务工作规范化 237
第一节 中餐宴会服务规范 237
第二节 中餐散座服务规范 260
第三节 中餐筵席服务规范 269
第四节 团体餐服务规范 270
第五节 自助餐服务规范 273
第六节 西餐宴会服务规范 275
第七节 西餐零点服务规范 288
第八节 冷餐会服务规范 294
第九节 酒会服务规范 298
第十节 茶话会服务规范 302
第七章 客房服务231个怎么办 305
第一节 客房礼貌服务 305
第二节 迎宾服务 319
第三节 日常服务 335
第四节 客人离店服务 363
第五节 安全服务 370
第八章 餐厅服务132个怎么办 381
第一节 餐厅礼貌服务 381
第二节 订餐服务 387
第三节 点菜服务 392
第四节 宴会服务 395
第五节 上菜服务 400
第六节 西餐服务 404
第七节 餐间服务 405
第八节 安全服务 415
第九节 投诉服务 417
附录1 日本与美国管理简介 420
附录2 企业目标管理 435
附录3 管理图表 442
附录4 旅游知识竞赛200题 454