引言 沟通就在我们身边 1
什么是有效沟通 3
人际交往的重要性 4
思维方式与技能的转换 6
管理者与沟通 8
第一篇 沟通的原则和技巧 12
第一章 如何打开双方沟通的大门 12
沟通的适当时机 13
提出问题的错误方式 14
让在场每一个人均参与其中 16
让外向者停下来思考 17
提出质问让对方去思考 19
如何去改变对方的想法 22
利用迂回式质问去说服对方 25
欣赏对方 28
学会微笑 30
表示你的关切 33
避免说出“不错，但是……”的话语 35
“不”字与沟通艺术 37
第二章 当一个好的倾听者 41
倾听——管理者的成功之道 42
全神贯注的倾听 43
你是不是一个善于倾听的人 45
专注于说话者 47
强化你的倾听技能 49
有效聆听的障碍 54
倾听和有效反馈 55
消除“内部的杂音” 57
尽可能消除外界的干扰 58
第三章 无声胜有声——非语言沟通 61
动作的沟通 61
视觉的沟通 64
听觉的沟通 66
空间的沟通 69
注意你的着装 71
一致的暗示 75
适当的停顿 76
第四章 促进团队沟通 79
确认你的可信度 79
坚定你的决心 82
利用平常小事 83
有效获取灵感 85
对出色的成绩给予高度评价 87
不要给表扬打折扣 89
不断反馈正面信息 91
尊重员工和部下的尊严 93
常做“总结致谢” 96
第五章 跨文化沟通 98
文化的多样性 99
信仰与行为习惯也会影响沟通 101
要有时间观念 103
与美国人交往 104
与法国人交往 106
与英国人交往 107
与德国人交往 108
与北欧人交往 109
与日本人交往 110
与阿拉伯人交往 112
第二篇 不同方式的沟通 115
第六章 口头表达与演讲 115
要有备而来 115
积极的担忧 119
关心你的听众 121
吸引并维持听众的注意力 123
开头要有吸引力 124
演讲过程中利用切题的细节 126
结尾不可忽视 129
时机决定一切 131
使用有效的道具 133
如何作好长篇演说 134
演讲的形体语言艺术 137
注意声音的质量 139
幽默的妙用 141
第七章 会见和面试 143
会见的种类 143
确定会见的目的 147
营造良好的沟通氛围 147
作好会见前的准备 148
充分利用提问 149
有效地倾听 151
总结与记录 152
学会发问的艺术 153
如何应付谈话者的不适当反应 155
招聘面试的技巧 159
第八章 谈判中的沟通 166
管理者：你的世界是张谈判桌 166
态度的魅力 167
营造谈判的气氛 167
怎样做到知己知彼 171
发问：有力的武器 175
沉默是金 176
要有耐力 177
如何反击 177
巧用休息 180
自嘲的作用 181
出现冷场怎么办 182
避免使谈判演变为一场争论 184
“流星战术” 186
提出一般问题的风险 187
诱导询问 188
使用肢体语言和道具 190
要求加薪的谈判 192
为什么要开会 196
第九章 各种会议的沟通 196
形形色色的会议 198
无聊的会议 199
主持会议的技巧 200
发问的艺术与技巧 202
如何处理棘手的问题 208
开门见山 210
促使对方思考 211
对于无关联的话，也要尽量容忍 214
第十章 机构内外的组织沟通 216
组织沟通与上下级关系 216
有效的企业内部沟通 222
直接与内部人员沟通 227
利用团队汇报进行沟通 230
跨国公司的内部沟通 231
与上、下游企业的沟通 234
如何与顾客沟通 238
第十一章 未来的趋势——网络沟通 242
信息技术和网络沟通 242
网络沟通方式 252
网络沟通的优势 253
网络沟通的问题 254
如何应对网络沟通 256
从电子邮件看网络沟通 258
第三篇 化解沟通的难题 261
第十二章 克服沟通的障碍 261
沟通的开场 261
搭建沟通的桥梁 262
建立亲善的关系 265
赢得尊重 268
阐述清楚是关键 272
控制情绪 277
注意非语言提示 278
第十三章 当发生冲突时 282
避免冲突对抗的法则 282
对待冲突的五种态度 290
认识感情的力量 293
如何处理对方的感情 295
理解对方 299
暂停说服工作 300
如何应付不合理的反对 303
让对方明白他在反对 306
问清楚反对的理由 307
如何解决和他人的分歧 309
与顶头上司发生分歧时的沟通艺术 311
如何应对与下属的意见分歧 313
在员工和部下的冲突中你应扮演的角色 316
应对各种难相处的人 320
第十四章 与难缠人物沟通 320
如何应对独断专行者 321
如何应对妒忌成性者 323
如何应对问题下属 329
如何应对超级附和者 334
如何应对以专家自居者 336
如何应对火爆脾性者 339
如何应对抱怨成性者 340
如何应对虚伪高傲者 340
如何应对城府深的人 344
如何应对反对你的人 345
如何应对犯过错误者 349
第十五章 化解难相处的行为 352
双赢的沟通方式 352
如何对付恶性攻击 354
如何对付说三道四 355
怎样批评难相处者的错误行为 356
如何对付各种小报告 359
如何对付难以说服的人 367
第四篇 沟通案例篇 379
案例一 威金帝百公司的内部沟通 379
案例二 本田公司的沟通渠道 381
案例三 地下总经理 383
案例四 沟通方式之一——暗示的作用 385
案例五 快乐的美国西南航空公司 388
案例六 亚马逊公司名震全球的战略选择 391
案例七 美国大公司如何招聘人才 397
案例八 架起组织内部员工沟通的金桥 402
案例九 雀巢启示录 405
案例十 小道消息 410
案例十一 三星的组织制度与工作效率 412
案例十二 坚忍不拔——中国民航索赔成功 416
案例十三 从名医劝治的失败看语言沟通 422
案例十四 触龙的游说能力 424
案例十五 美国电脑资讯公司的一次经理会议 425