目 录刘毅同志在商业部企业服务规范管理经验交流会议上的讲话 1
何济海同志在商业部企业服务规范管理经验交流会议上的讲话 5
一、商业部关于端正商风 提高服务质量的通知 11
二、商业部关于商业企业实行服务规范化的通知 14
三、商业部办公厅关于印发五个服务规范（试行）的通知 17
四、长春市天池饭店旅店部、后勤部服务规范 68
五、更新观念 科学管理 全面提高商业服务质量——吉林省长春市财贸委员会 91
六、实行规范管理 不断提高服务质量——长春市天池饭店 106
七、更新观念 开拓新路 逐步实现服务质量规范管理——长春市百货大楼 116
八、推行全面服务质量管理提高经济效益和社会效益——长春市日用杂品商场 132
九、实行“八七”管理方式逐步走向粮店服务质量规范管理——长春市粮油供应公司 142
十、提高服务水平 实行规范服务——大连市第二商业局 157
十一、开展全面质量管理提高服务质量——大连市第一副食品公司 166
十二、全面推行服务规范管理不断提高服务水平——大连渤海饭店 175
十三、实行粮店规范服务 不断提高服务水平——大连市粮油供应公司 185
十四、推行规范服务 全面提高服务质量——齐齐哈尔市第一百货商店 192
十五、推行全面服务质量管理 提高企业素质——南京市新街日百货商店 201
十六、推行规范服务提高服务水平——长沙市中山路百货大楼 209
十七、我们是怎样推行全面服务质量管理的——武汉市武汉商场 214
十八、推行服务规范管理提高经营服务水平——南昌市南昌大众商场 222
十九、抓好规范服务的基础工作——安徽省合肥市百货大楼 226
二十、实行全面服务质量管理 不断提高服务水平——石家庄市燕春饭店 235
二十一、推行文明服务规范 提高服务质量——吉林省公主岭市南崴子供销社 245
二十二、实行规范服务 搞好市场经营——北京市茶叶加工厂 249
二十三、立足规范服务 实行文明经商——湖南省岳阳市南正街五交化商店 254
二十四、认真实行规范服务 努力提高服务水平——西安市解放路百货商店 260