二、制定餐馆广告计划的八个步骤25 1
第一章 餐馆经营新理念：素质化经营 1
一、中国餐饮业的经营危机 3
每一家餐馆都能赚钱的时代已经过去 5
务必认清餐饮业从“卖方市场”到“买方市场”的深刻变化 7
餐馆不赚钱的共同病根就是无法适应“买方市场” 9
无法适应“买方市场”的根本原因在于素质低下 10
二、解决餐饮业经营危机的唯一途径：提高餐馆人员商业素质 12
必须全面认识餐馆人员商业素质 12
必须充分重视餐馆人员商业素质 14
必须大力提高餐馆人员商业素质 16
必须以素质化经营取代传统经营方式 18
三、餐馆人员商业素质的核心内容与要求 21
服务素质是餐馆经营的生命线 21
与服务素质密切相关的4种素质 25
提高服务素质的有效手段：加强和改善管理能力 28
提高服务素质的必需途径：加强和改善对员工的培训 29
四、中国餐馆人员素质分析与报告 31
餐馆老板素质分析与报告 32
餐馆中层管理人员素质分析与报告 33
餐馆服务员素质分析与报告 35
餐馆厨师素质分析与报告 38
结论 中国餐馆人员普遍存在素质危机 40
五、提高餐馆人员商业素质，努力创办未来的赚钱餐馆：“素质餐馆” 41
赚钱是目的，素质是手段 42
素质优势决定竞争优势 44
素质高低决定利润多少 47
谁没有素质，谁就无钱可赚 48
第二章 提高餐馆人员商业素质的核心：创造服务的热忱 51
一、优质服务的神奇效应 52
优质服务是吸引人心的利器 53
忽视顾客，就等于忽视自己，忽视自己的利润 55
优质服务是餐馆商业素质的核心共同努力的结果 60
如何把优质服务的作用发挥到最大值 61
二、学会充当顾客，才会满足顾客 62
人人都是别人的顾客 63
充当顾客是检测餐馆服务水平的重要方法 66
全世界最佳度假村的“炼金术” 71
每个职工都扮演着具有根本意义的角色 72
一个赚钱餐馆老板的名言：“要是我听到上我们馆子用餐的顾客临走时说‘饭菜不错’，我就会很恼火” 73
三、满足顾客服务需要的八大信条 74
信条一 满足顾客，人人有责 75
信条二 必须在每个职工头脑中“注入服务灵感” 77
信条三 满足顾客要不惜工本 80
信条四 必须学会用顾客的语言说话 82
信条五 有信必复 83
信条六 必须发挥“按乘积计算的权力” 85
信条七 顾客满意比有理无理更重要 86
信条八 应牢记心间的30个问题与想法 88
四、比微笑更有效的服务：沟通和听取 90
“微笑因然很好，但是听取意见更好” 91
了解顾客的最佳机会在哪里 92
“我们宁愿在100个方面超过别人1％，而不在一个方面超过别人100％” 95
耗资巨大的“同情运动” 98
做消费者的同盟军 99
通过听取，才能发现不足 101
真正的餐馆老板是顾客 104
不仅要传达经营者的心声，更要传达消费者的心声 107
稳住顾客的最有效方法 110
销售就是沉默，往往在不推销的时候销路最好 112
五、层出不穷的服务方式 114
服务的关键，就是围绕顾客和他们的需求转 115
革新餐馆服务方式的种种窍门 117
要在关心顾客上比高低 119
要规定一个极限并坚持执行 122
适应顾客对“一星饭店”的新要求 123
“限制顾客人数”的反常服务方式 124
招待“特殊顾客”的特殊服务方式 126
稍稍多一点，就能显出巨大差别 128
如何把顾客的不满当作保住顾客的机会 131
六、开餐馆犹如谈恋爱，重要的是爱 134
服务是要付出代价的 135
个人化服务策略最能稳住顾客 137
要设法尽可能多地提到他的名字 140
人人都难忘感人肺腑的关怀 141
别忘“招呼”顾客 142
要力求在顾客面前表现得愉快些 143
顾客都爱表现自己，显得自己高明 144
只有热爱顾客才能尊重顾客 145
发挥餐馆消费者服务部的作用 146
为改造餐馆所需的10个动词 148
第三章 怎样提高餐馆人员营销素质 151
餐馆人员营销素质的根本特征 153
一、餐馆人员营销素质ABC 153
餐馆营销的六大要素 154
二、确立科学的现代餐馆营销观念 156
餐馆营销观念演变的五个阶段 156
传统餐馆营销观念的缺陷 161
现代餐馆营销观念的十大优点 163
三、餐饮市场调查与分析方法 165
进行餐饮市场划分的好处 166
餐饮市场划分的条件 168
餐馆市场经营环境分析的方法 170
了解餐馆竞争对手的方法 171
餐馆产品分析策略 173
餐馆以往营销活动分析方法 174
餐馆客源市场的分析方法 176
餐馆营销分析与市场调研的途径和方法 178
餐馆潜在市场分析方法 178
四、如何制定餐馆营销计划与策略 186
餐馆计划的种类和作用 187
有效制定餐馆营销计划的前提：制定餐馆总体计划 189
餐馆总体计划步骤检查表 196
餐馆希望获取的市场定位 197
确定餐馆营销目标 199
餐馆营销策略的诸要素 202
接近市场的总体策略——供求导向策略 202
竞争性营销策略——角色导向策略 204
定位策略——经营导向策略 205
五、餐馆产品营销策略 207
餐馆营销策略的行动方案 208
餐馆产品是顾客所获得的各种满足与不满足的总和 208
餐馆产品的七大特征 210
树立餐馆整体产品观念 212
单一化产品和多样化产品策略 214
高档产品策略和低档产品策略 215
标准化产品策略和差异化产品策略 216
六、餐馆定价营销策略 218
价格是调节市场的唯一手段 219
价格决策中的影响因素 220
营业额导向定价目标 222
利润导向价格目标 223
餐食价格一方面要紧随市场，另一方面要以成本定价为主 224
灵活运用价格策略的三个窍门 225
七、餐馆促销策略 226
餐馆促销及其重要性 227
餐馆促销组合的合理运用 228
餐馆销售促进的作用 231
餐馆销售促进的十种常用方法 232
开展餐馆销售促进应注意的问题 234
八、餐馆内部促销策略 235
通过内部宣传资料和设施促销 235
服务员在服务过程中的促销技巧 236
树立全员营销观念 236
第四章 怎样提高餐馆人员广告素质 239
一、既要做得好，又要让人知道 240
要想学会做广告，首先必须认清什么是广告 241
餐馆广告的独特作用 244
开餐馆必须做广告的六大诱因 245
餐馆广告的不同类别 247
如何确定餐馆广告的目标公众 251
如何正确选择广告的目标模式 253
如何制定餐馆广告战略 254
如何选择适宜的广告媒体 255
如何开展联合广告促销活动 263
确定餐馆广告主题的SIRTT原则 265
如何选择广告代理机构 267
如何评估餐馆广告的效果 270
三、善于发挥餐馆小册子的广告作用 273
餐馆小册子的重要性和作用在哪里 273
餐馆小册子的设计和制作方法 274
餐馆小册子的印刷技巧 278
餐馆小册子的最佳分发途径 279
四、如何运用餐馆公共关系广告 280
餐馆公共关系的5个特征 281
准确把握餐馆公共关系广告的内涵 283
有效区分餐馆公关广告和餐馆商业性广告 284
餐馆公共关系广告的类型 285
餐馆公共关系广告的6种运用策略 288
五、餐饮广告的语言艺术 295
衡量“优秀广告”的“5P”原则 296
餐饮广告语言艺术的基本要求 297
餐饮广告标题语言艺术 300
餐饮广告正文语言艺术 303
餐饮广告图画语言艺术 306
第五章 怎样提高餐馆人员创新素质 309
一、滚滚超额利润，来自产品创新 310
餐馆产品的生命周期理论 311
餐馆产品创新的核心与本质：“有形产品”和“无形产品”的创新 313
二、餐馆产品生命周期理论的应用诀窍 315
在“介绍期”应突出“快”字 315
在“成长期”应突出“好”字 316
在“成熟期”应突出“异”字 317
在“衰退期”应突出“转”字 317
三、餐馆新产品开发的秘诀 318
餐馆新产品，未必是“全新的产品” 320
应对仿制和改进给予更多的关心 321
一位世界级餐饮管理大师的名言：“别改变食物，只需更改食谱即可” 322
“一个步行的傻瓜比十个坐着的才子走得远” 323
根据顾客的需要转变产品观念 324
四、餐馆产品创新的误区 326
“未老先衰”的病根在于“不适度” 326
防止“未老先衰”的三大措施 328
五、餐馆新产品开发的五大原则 329
独特性原则 330
针对性原则 330
合理的经济效益原则 331
适合中国的特点 332
不断完善充实 332
六、餐馆新产品开发的四个阶段 333
第一阶段 收集主意 334
第二阶段 筛选主意 335
第三阶段 提出营销战略和进行销售分析 335
第四阶段 投入市场，了解反馈 335
第六章 怎样提高餐馆人员卫生素质 337
“大环境”卫生的衬托作用 339
一、全面认识餐馆卫生的五个方面 339
卫生比装璜更重要 340
饭菜卫生只是最起码的标准，但并非人人都能做到 341
餐馆硬件卫生的具体要求 342
餐馆软件卫生的具体要求 343
二、餐馆卫生的基础：厨房卫生 345
厨房卫生的基本要求 345
若要厨房卫生，先要厨师卫生 347
三、学会创造卫生的感觉 348
餐馆“整体卫生理论” 349
以色泽创造卫生的感觉 350
以特殊装饰品创造卫生的感觉 351
四、重要的是培养卫生意识，使卫生成为“习惯” 351
第七章 提高餐馆人员商业素质的关键：加强和改善管理 353
怎样招聘到满意的员工 354
一、没有满意的员工，就没有满意的顾客 354
如何使招来的员工满意 356
使新员工尽快适应工作 357
建立科学的报酬和奖励机制 358
督导员工的有效方法 359
二、必须唤醒每一个餐馆员工的才智 361
让员工参与决策 361
扩大员工自主权 362
发挥员工的独创性 363
特里加诺的智囊团 364
三、激发员工隶属感的技巧 365
不是保密，而是开放 366
建立“问号制度” 367
四、有效推动员工的策略 369
“管理卡”因何使人心变舒畅 370
请试试“幽默管理法” 371
“取乐管理法”的魅力何在 372
常见而实用的“节日管理法” 373
十种有效推动餐馆员工的方式 373
十个用以改变餐馆员工的动词 377
五、成功的管理，源自成功的培训 378
如何建立培训制度 379
如何使培训更有效 380
培训的一大重点：灌输餐馆企业精神 381
如何选择适宜的培训方法 381
第八章 开创餐馆素质化经营的新时代 383
一、瞄准更高的目标 384
顾客变了，老板也要变 385
你的目标应盯在何处 385
二、阻碍餐馆素质化经营的五因素 386
忽视顾客 386
无意进取 387
不懂听取 387
墨守成规 387
轻视培训 388
三、素质餐馆老板行动纲领十二条 388
第一条 要确定一个旨在改善服务的明确而一贯目标，并公诸于众 389
第二条 要使全体员工感知拥有一批受到良好服务、感到心满意足的忠实主顾的迫切需要 389
第三条 要让每个员工都有充当本餐馆顾客的机会 390
第四条 要检验餐馆中所有与顾客打交道的人的能力和态度 391
第五条 要检查您的员工如何对待顾客，做一次服务现状的调查 391
第六条 要观察您的竞争对手如何对待他们的顾客，要想一想您是否做得同样好或是做得更好 392
第七条 要伺机做到略胜同行一筹 393
第八条 要在全体员工中实行责任制，使他们做到您要求他们为顾客做到的一切 394
第九条 要经常对培训和进修投资 395
第十条 要推广注意听取的服务 396
第十一 条要表彰和鼓励那些衷心接受“顾客即上帝”的观念并朝此方向行的人 397
第十二 条要把服务作为关键价值列入餐馆规划 397