第一章 铁路基本常识 1
1．列车运行方向及编定车次是如何规定的？ 1
2．全国铁路的行车时刻是如何规定的？ 1
3．列车运行图几年编制一次？ 1
4．什么是信号？ 1
5．铁路信号分为几种？其作用是什么？ 1
6．听觉信号的时间长短有什么规定？ 2
7．车站按照业务性质如何划分？ 2
8．铁路线路分为哪几种？ 2
9．何谓正线？ 2
10．何谓站线？ 2
11．何谓段管线？ 2
12．何谓岔线？ 2
13．何谓特别用途线？ 2
14．当发现危及列车安全或人身安全时，在无信号旗显示的情况下，如何使列车停车？ 2
15．信号装置一般分为哪两类？ 2
16．发车信号是什么？ 2
17．“警报信号”的机车鸣示方式是什么？ 3
18．“拧紧人力制动机信号”的机车鸣示方式是什么？ 3
19．“起动注意信号”的机车鸣示方式是什么？ 3
20．“紧急停车信号”的鸣示方式是如何规定的？ 3
第二章 客运运价 4
第一节 总则 4
21．哪些运价属于客运运价？ 4
22．铁路全部客运运输费用由哪些费用构成？ 4
23．旅客票价是如何确定的？ 4
24．国家铁路的旅客票价率和行李、包裹运价率是怎样规定的？ 4
25．国家铁路客运运价的计算单位是怎样规定的？ 5
26．什么叫过轨运输？ 5
第二节 客运运价里程 5
27．什么是客运运价里程？ 5
28．客运营业办理限制是怎样规定的？ 5
29．什么叫接算站？ 5
30．旅客票价里程，按什么径路计算？ 5
31．为什么要限定客运运价的起码里程？分别是多少？ 6
第三节 旅客票价 6
32．普通旅客列车票价分类的依据是什么？分为哪几类？ 6
33．普通旅客列车票价的构成要素有哪些？ 6
34．旅客票价为什么要实行递远递减？ 6
35．旅客列车加快票如何分级？如何核收 6
36．新型空调列车的票价如何计算？ 7
37．直通临客及临时开行旅游列车的加快票价如何核收？ 7
38．动车组列车票价分为哪几种？ 7
第四节 行李、包裹运价 7
39．行李、包裹的运价率分别是多少？ 7
40．核收行李、包裹运费有哪些规定？ 7
41．行李、包裹的保价费如何核收？ 8
第五节 特定运价 8
42．什么是特定运价？ 8
43．特定运价包括哪些方面？ 8
44．什么情况按包车办理？ 8
45．包车的运价里程如何确定？ 8
46．包车的哪些费用属于特定运价？ 8
47．包车的哪些费用属于客运杂费？ 9
48．包用客车和合造车的客车部分，怎样计算票价？ 9
49．包用卧车怎样计算票价？ 9
50．包用公务车怎样计算票价？ 9
51．包用豪华列车，怎样计算票价？ 9
52．包用棚车代用客车怎样计算票价？ 9
53．包用娱乐车、餐车怎样计算包车使用费？ 9
54．包用客车、公务车、加开的专用列车、豪华列车是否核收加快票价？ 9
55．包用车辆使用空调设备时怎样核收空调费？ 10
56．何谓旅游列车？ 10
57．开行跨局旅游列车的编组有何要求？ 10
58．旅游列车的票价里程如何确定？ 10
59．旅游列车的票价如何计算核收？ 10
60．旅游列车能否超员？ 10
61．能否使用铁路免费乘车证乘坐旅游列车？ 11
62．租用客车或企业自备客车在国家铁路的旅客列车或货物列车挂运时，费用如何计算？ 11
63．企业自备车、车辆或租用车，利用国家铁路线路运行时，按什么标准核收行驶费？ 11
64．何谓包车停留费？ 11
65．何谓包车空驶费？ 11
第六节 客运杂费 12
66．何谓客运杂费？ 12
67．客运杂费的收费依据是什么？ 12
68．客运杂费中手续费是多少？ 12
69．包车的停留费如何核收？ 12
70．旅游列车的停留费如何核收？ 13
71．包车的空驶费如何核收？ 13
72．旅游专列的空驶费有何规定？ 13
73．包车的变更费用如何核收？ 13
74．包裹的到达通知费如何核收？ 14
75．应签证的铁路乘车证在车站未办理签证上车后补签时手续费如何核收？ 14
76．退票费如何计算核收？ 14
77．行李、包裹的装卸费如何核收？ 14
78．行李、包裹的保管费如何核收？ 14
79．车站在处理哪些旅行变更时需要核收手续费？ 14
第三章 旅客运输规章 15
第一节 总则 15
80．为什么要制定《铁路旅客运输规程》？ 15
81．制定《铁路旅客运输办理细则》的目的是什么？ 15
82．车站各营业处所应该有哪些揭示内容？ 15
83．车站各营业处所应揭示的内容有变动时怎么办？ 15
84．如何确定铁路营业站的营业范围？ 15
85．承运人的概念是什么？ 16
86．旅客的概念是什么？ 16
87．托运人和收货人的概念是什么？ 16
88．直达票的概念是什么？直达票能中途上下车吗？ 16
89．通票和直达票有哪些区别？如何确定应发售直达票还是通票？ 16
90．通票是不是必须在中转站换车？ 16
91．改签的概念是什么？改签和签证有什么区别？ 16
92．改签时能否变更到站？ 17
93．《铁路旅客运输规程》中等级的概念是什么？具体包括哪些内容？ 17
94．动车组的概念是什么？目前我国开行的动车组列车速度等级有哪些？ 17
95．铁路客运的时间如何确定？ 17
96．异地直达票能否在中途列车经停站上车？ 17
第二节 旅客运输 17
97．铁路旅客运输合同的基本凭证是什么？ 17
98．铁路旅客运输合同的作用是什么？ 17
99．铁路旅客运输合同何时成立，何时履行完毕？ 18
100．铁路旅客运输的运送期间怎样计算？保险期间如何确定？ 18
101．旅客的基本权利是什么？ 18
102．旅客的基本义务是什么？ 18
103．承运人的基本权利是什么？ 18
104．承运人的基本义务是什么？ 18
105．旅客所持车票票面信息不完整时，应如何处理？ 19
106．旅客运输组织工作的原则是什么？ 19
107．旅客运输组织工作的主要内容是什么？ 19
108．车站服务设施和引导标志有哪些规定？ 19
109．车票的作用是什么？ 19
110．动车组列车乘车的凭证有哪些？ 20
111．除车票外，还可凭什么乘车？ 20
112．特种乘车证有哪些？ 20
113．团体旅客证是不是有效的乘车凭证？ 20
114．普通旅客列车车票包括哪些部分？如何发售使用？ 20
115．承运人调整车票票价对已售出的车票如何处理？ 21
116．普通旅客列车的乘车凭证有哪些？ 21
117．哪些处所允许发售铁路车票？ 21
118．承运人或销售代理人应如何发售车票？ 21
119．自动售票机可以发售哪些车票？ 21
120．普通列车的软座票如何发售？ 21
121．动车组列车车票发售的区间范围有什么要求？ 22
122．动车组车票是直达票吗？为什么？ 22
123．发售加快票有何规定？ 22
124．发售卧铺票有何条件？ 22
125．发售包房式硬卧票价如何计算？ 22
126．如何发售新型空调列车车票？ 22
127．如何发售通票？ 22
128．儿童乘车有何规定？ 23
129．身高超过1.5m的儿童能不能免费携带一名身高不足1.2m的儿童？ 23
130．儿童的身高如何界定？哪些地方应该涂有测量儿童身高的标准线？ 23
131．通学的小学生身高不足1.2m或超过1.5m时怎样办理？ 24
132．成人身高不足1.2m时怎样售票？ 24
133．购买学生票有何规定？ 24
134．普通大、专院校，中、小学生和中等专业学校，技工学校是指什么学校？ 24
135．哪些院校的学生不能享受学生票？ 24
136．学生票中“没有工资收入的学生”具体含义是什么？ 24
137．哪些情况不能发售学生票？ 25
138．发售学生票其径路有何规定？ 25
139．学生票能否分段发售？ 25
140．学生减价优待证记载的车站没有快车或直通车停靠的车站时，如何发生学生票？ 25
141．超过减价优待证上记载的区间乘车时，应如何处理？ 25
142．符合减价优待条件的学生无票乘车时，应如何处理？ 25
143．学生票和儿童票的主要区别在什么地方？ 26
144．学生票的次数能否集中使用？ 26
145．10月1日以后报到的大专院校新生能否凭录取通知书购买学生票？ 26
146．发售应届毕业学生票有何要求？ 26
147．为什么学生证未按时办理学校注册不能发售学生票？ 26
148．发售学生票的最末时间如何掌握？ 26
149．学生票的发售期限是怎样规定的？ 26
150．学生旅客能不能免费携带身高不足1.2m的儿童乘车？ 26
151．哪些旅客可以享受半价的软座、硬座和附加票？ 27
152．持有“革命工作人员残废证”等抚恤证人员能不能购买减价票？ 27
153．发售伤残军人减价票和儿童减价票有时间和区别限制么？ 27
154．站台票的发售和使用有何规定？ 27
155．何谓团体旅客？ 27
156．20人以上乘车日期、车次、到站相同的旅客分别乘坐硬座和硬卧时能否视为团体旅客？ 28
157．20人以上乘车日期、车次、到站相同的旅客分别乘坐一等座和二等座时能否视为团体旅客？ 28
158．直达票的有效期是如何规定的？ 28
159．通票的有效期如何计算确定？ 28
160．通票的起止时间是如何规定的？ 28
161．通票中含卧铺时，卧铺的有效期应如何掌握？ 28
162．有效期有不同规定的其他票种是指哪些票种？ 29
163．遇哪些情况可延长通票的有效期？ 29
164．持通票的旅客在乘车途中有效期终了要求继续乘车时，应如何处理？ 29
165．通票中含卧铺时，中途下车卧铺能否办理有效期延长？ 29
166．旅客生病在始发站能否办理通票有效期延长？ 29
167．旅客因特殊原因中途下车，其持有的直达票能否办理有效期延长？ 29
168．延长通票有效期的日数如何掌握？ 29
169．如何检票、验票和收票？ 30
170．站台票需要检口吗？ 30
171．车站应该在什么时间停止检票？ 30
172．为什么要检验和加剪车票？ 30
173．旅客乘车有哪些规定？ 30
174．对乘坐卧铺的旅客，其车票在列车上有哪些规定？ 30
175．哪些旅客站、车不予运送？ 31
176．多个儿童能否共用一个卧铺？ 31
177．成人旅客能否携带两个以上儿童共用一个卧铺？ 31
178．旅客要求改变乘车日期、车次有何规定？ 31
179．因承运人的责任使旅客不能按票面记载事项乘车时，应如何处理？ 31
180．印有“始发改签”的车票提前乘车时，应如何处理？ 32
181．旅客车票剪口并上车突然发病不能继续旅行时，列车已开车后，能否办理退票？ 32
182．卧铺通票中途下车签不到卧铺时，应如何处理？ 32
183．持本地发售异地直达票（途经本站）要求提前乘车应如何处理？ 32
184．持通票的旅客在中转站要求变更径路时，有何规定？ 32
185．变径后车票的有效期如何计算？ 32
186．办理变径同时越站，发现减价不符，应如何处理？ 32
187．发站车票误售或误购时，应如何处理？ 33
188．中途站或列车误售误购车票，应如何处理？ 33
189．旅客因误售、误购、误乘坐过了站，应如何处理？ 33
190．因误售、误购、误乘旅客需免费送回时，应如何处理？免费送回区间中途下车，应如何处理？ 33
191．由于误售、误购、误乘或坐过了站，在原通票有效期不能到达到站怎么办？ 33
192．旅客丢失车票，应如何怎样处理？ 34
193．旅客在列车上丢失车票另行补票后又找到原票时，应如何处理？ 34
194．旅客丢失车票另行购票或补票后又找到原票时，退票是否需要核收退票费？ 34
195．因站、车工作人员工作失误丢失旅客车票时，应如何处理？ 34
196．铁路对不符合乘车条件旅客的处理原则是什么？ 34
197．发现无票或持失效车票乘车，应如何处理？ 35
198．旅客持用伪造或涂改的车票乘车时，应如何处理？ 35
199．旅客持站台票上车并在开车20min后仍不声明，应如何处理？ 35
200．旅客持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，应如何处理？ 35
201．旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，应如何处理？ 35
202．哪些情况下，只对旅客补收票价、核收手续费？ 35
203．到站发现车票未签证或剪口时，应如何处理？ 36
204．处理持通票旅客途中换乘发现其携带儿童超高时，儿童补票区间应如何处理？ 36
205．到站发现旅客车票中途过期时，应如何处理？ 36
206．站车处理违章乘车涉及通票中途换乘时，已乘区间应如何掌握？ 36
207．身高超过1.5m儿童随成人旅行越席时，应如何处理？ 36
208．对无票乘车又拒绝补票的人，站车应如何处理？ 36
209．对于在列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的旅客，应如何处理？ 37
210．对违反国家法律、法规，扰乱公共秩序的旅客，站车应如何处理？ 37
211．对被站车拒绝乘车和责令下车旅客的车票，应如何处理？ 37
212．对旅客退票的车站有何限定？ 37
213．旅客在发站要求退票有何规定？ 37
214．旅客开始旅行后中途能否退票？ 37
215．因特殊情况经站长同意在开车后2h内改签的车票能否退票？ 38
216．站台票能否退票？ 38
217．因承运人责任致使旅客退票时，有何规定？ 38
218．因承运人责任造成旅客退票的处理原则是什么？ 38
219．因线路中断致使旅客中途退票时，应如何处理？ 38
220．因线路中断旅客返回发站退票时，应如何处理？ 38
221．线路中断后哪些车票不能办理退票？ 39
222．旅客免费携带品的重量和体积是怎样规定的？ 39
223．哪些物品不得带入车内？ 39
224．为方便旅客的旅行，可限量携带哪些物品？ 39
225．在车站发现旅客违章携带物品，应如何处理？ 40
226．出站时发现旅客携带品超重，应如何处理？ 40
227．出站时发现携带危险品或国家禁止限制运输的物品时，应如何处理？ 40
228．补收运费时，超重、超大物品的价值低于运费，应如何处理？ 40
229．出站补收运费有何规定？ 40
230．处理违章携带物品时用哪种票据？如何填写？ 40
231．处理违章携带物品的原则是什么？ 40
232．对旅客携带香烟有何规定？ 41
233．旅客携带品超重部分不足5kg时免收运费，应如何掌握？ 41
234．旅客携带品中夹带危险品时补收运费的实际重量如何确定？ 41
235．旅客携带限量物品超范围时，应如何处理？ 41
236．多项携带品超范围同时发生时，应如何补收运费？ 41
237．站车发现旅客遗失物品，应如何处理？ 41
238．车站对旅客遗失物品应如何管理？ 41
239．遗失物招领处拾到现金，应如何处理？ 42
240．遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，应如何办理？ 42
241．旅客遗失的哪些物品不办理转送？ 42
第四章 旅客运输组织 43
第一节 计划运输 43
242．什么是客流？客流的主要组成要素是什么？ 43
243．客流分为哪几种？ 43
244．什么是直通客流？ 43
245．什么是管内客流？ 43
246．什么是市郊客流？ 43
247．客流调查分为哪几种形式？调查时间上有何规定 43
248．开行直通车的直通客流，应符合哪些条件？ 43
249．列车硬座标记定员是如何计算的？ 44
250．列车硬座实际定员和超成定员是如何计算的？ 44
251．列车软座、硬卧定员是如何计算的？ 44
252．卧代座时车厢能否超员？ 44
253．车站旅客输送日计划的兑现率有何规定？ 44
254．在保证安全、正点和服务质量的前提下，容许旅客列车硬座车厢超员运输是如何规定的？ 44
255．旅客列车编组表中，列车车厢顺序号如何编定？ 45
256．旅客列车时刻表中的各符号的含义是什么？ 45
257．车站应怎样组织旅客有秩序地候车和乘降？ 45
258．车站检票时间、顺序是如何规定的？ 45
259．列车出发和到达时，迎送列车有何规定？ 46
260．对客运人员在站台上迎送旅客列车有何规定？ 46
261．旅客列车应固定停靠站台，因故临时变更停靠站台时有何规定？ 46
第二节 军事运输 46
262．什么是铁路军事运输？ 46
263．何谓军代处？ 46
264．铁路军事运输付费办法分哪几种？ 46
265．铁路军事运输分为哪三个等级？ 46
266．军运期间老兵退伍免费携带品的重量是如何规定的？ 47
267．新老兵运输期限是如何规定的？ 47
第五章 客运设备设施 48
268．客运设备主要有哪些？ 48
269．办理客运的车站应设有哪些主要设施？ 48
270．站房应包括哪些设施？ 48
271．站场应包括哪些基本设施？ 48
272．车站候车区域、上下车通道应有哪些导向标志？ 48
273．旅客候车室应备有哪些设施？ 49
274．车站根据客流需要还应设置哪些候车室？ 49
275．问讯处应备有哪些服务资料？ 49
276．铁路车站和其他营业处所应备有哪些资料及揭示？ 49
277．候车室应有哪些服务设施？ 49
278．车站站台的长度、宽度、高度是多少？ 49
279．站台安全白线距站台边的距离应是多少？ 50
280．哪些站应该设有给水设备？ 50
281．旅客列车到发线的有效长应是多少？ 50
第六章 客运安全 51
第一节 通用安全 51
282．站车保证旅客运输安全应坚持什么原则？ 51
283．车站客运工作人员对消防器材应做到的“两知一会”是什么？ 51
284．车站安全设备设施要达到什么标准？ 51
285．为保证安全，工作人员应如何组织旅客乘降？ 51
286．《铁路旅客运输安全检查管理办法》中危险品安全检查是指什么？ 51
287．什么是危险品？ 51
288．哪些车站应当配备固定式X光安检仪？ 52
289．旅客和托运人进入哪些场所时应接受危险品安全检查？ 52
290．什么是意外伤害？ 52
291．《铁路旅客运输规程》规定哪些原因造成的旅客身体损害，承运人不承担责任？ 52
292．什么是铁路交通事故？ 52
293．铁路交通事故发生后，铁路运输企业和其他有关单位应当履行什么职责？ 53
294．铁路交通事故的划分依据和等级是如何规定的？ 53
295．铁路交通事故发生后，事故现场的人员应如何报告？ 53
296．铁路交通事故报告的主要内容有哪些？ 53
297．因铁路交通事故造成旅客人身伤亡和自带行李损失的赔偿责任限额是如何规定的？ 53
298．《铁路运输安全保护条例》对旅客接受安检有何要求？ 54
299．车站如何做好危险品的查堵工作？ 54
300．使用危险品检查仪时应遵守哪些安全事项？ 54
301．危险品检查仪操作人员如何执行作业标准？ 55
302．如何做好危险品查验登记和交销管理？ 55
303．站车危险品查验工作要做到哪三个结合？ 55
304．对旅客携带的物品需要开包检查时，应怎样做？ 55
305．危险品查堵中要特别加强对哪些物品的检查？怎样检查？ 55
306．如何安排好安检仪的工作时间？ 55
307．安检仪的工作原理是什么？ 56
308．安检仪执勤岗位的设置有何要求？ 56
309．安检值机人员如何正确使用安检仪？ 56
310．安检人员应遵循的安检原则是什么？ 56
311．安检工作可采取哪两种形式？ 56
312．对通过安全门报警的旅客，应如何安检？ 56
313．手工人身检查有何要求？ 56
314．实施人工检查应注意哪些事项？ 57
315．旅客或托运人申明所携物品不宜接受公开检查时，应如何处置？ 57
316．实施检查过程中应做的“四不”是什么？ 57
317．实施检查过程中应做的“七必查”是什么？ 57
318．哪些情况车站应拒绝进站或运输？ 58
319．对可疑物品的安检应掌握哪些原则？ 58
320．安检值机人员对过机物品的图像识别应做到什么？ 58
321．旅客离开候车区域再次进入时，应如何处理？ 58
322．安检对车站商店有何要求？ 58
323．安检对内部管理有何要求？ 58
324．安检对非旅客进站有何要求？ 59
325．安检对进站通道有何要求？ 59
326．安检中发现有爆炸可疑物时，应如何处置？ 59
327．安检中发现有已开封液体时，应如何进行检查？ 60
328．安检中对未开封液体，应如何进行检查？ 60
329．安检中发现不明液体时，应如何进行检查？ 60
330．安检人员上岗培训有何规定？ 60
331．从事安检工作的人员应符合哪些条件？ 60
332．站车检查出危险品时，按规定应如何处理？ 60
第二节 人身作业安全 61
333．《铁路旅客运输管理规则》对客运人员的教育、培训有什么要求？ 61
334．客运人员接班前应做好哪些准备工作？ 61
335．班组如何做好班前安全预想？ 61
336．为确保人身安全，对提定改新职人员在安全教育方面有何要求？ 61
337．为确保人身安全，客运人员上岗作业时必须遵守哪些规定？ 62
338．客运人员通过线路时应遵守哪些规定？ 62
339．客运人员顺线路行走时应怎样注意安全？ 62
340．横越线路时严禁踩踏哪些处所？ 62
341．横越有机车车辆停留的线路时如何保证安全？ 62
342．穿越车辆空当时如何保证安全？ 62
343．为保证人身安全，严禁在轨道、车底、站台哪些部位站立，坐卧，避风、雨、雪或乘凉？ 62
344．客运人员在站场执行任务时，怎样注意安全？ 63
345．小型机动车辆在站台上作业时，必须遵守哪些规定？ 63
346．允许进入车站站台作业的各种机动车辆应采取哪些安全措施？ 63
347．车站客运人员在接送列车时，应注意哪些安全事项？ 63
348．客运人员高空作业时，应注意哪些安全事项？ 63
349．车站客运人员清扫线路垃圾时如何保证安全？ 63
350．铁路职工发现设备故障危机行车和人身安全时，应如何处理？ 63
351．客运工作人员冬季作业时，禁止穿戴什么？ 64
352．车站客运人员在冬季作业时，应注意哪些安全事项？ 64
353．客车给水人员上水时，应如何确保人身安全？ 64
354．客车给水人员作业时，严禁出现哪些行为？ 64
355．在安检工作中，如何做好人身防护？ 64
第三节 消防安全及电气化区段安全 65
356．消防安全工作的“三懂三会”是什么？ 65
357．如何使用室内消火栓？ 65
358．如何使用干粉灭火器？ 65
359．手提式水雾灭火器的特点、适用范围是什么？ 66
360．发生火灾后要重点做好哪几项工作？ 66
361．灭火器压力表中的指针指向黄、绿、红色不同区域，各有什么不同含义？ 66
362．在电气化区段作业的安全距离限制有何规定？ 66
363．对于接触网设备如何判定是否有电？ 67
364．电气化区段接触网未停电时有何要求？ 67
365．电气化区段发现列车有人扒乘需上车清理时，应如何处理？ 67
366．发现接触网断线或在接触网上挂有线头、绳索等物体时，应如何处理？ 67
367．在电气化区段对客运人员有哪些要求？ 67
第七章 路内运输 68
第一节 铁路乘车证及特种乘车证 68
368．现行版铁路乘车证是何时启用的？有何特点？ 68
369．铁路乘车证有哪几类版面？ 68
370．铁路乘车证按乘车的有效期限可分为哪几类？ 69
371．铁路乘车证的使用人员范围和基本条件是如何规定的？ 69
372．持用各种乘车证应分别携带交验哪些证件？ 69
373．持用哪些乘车证应由车站办理签证手续？ 69
374．哪些铁路乘车证除换乘外，中途下车无效？ 70
375．持用哪些乘车证可以免于签证？ 70
376．准予免费使用卧铺的条件是如何规定的？ 70
377．使用卧铺时，中途能否下车？ 70
378．持铁路乘车证托运行李有什么规定？ 70
379．铁路各部门特定的各种证件能否代替乘车证？ 70
380．对车站客运人员查验各种乘车证是如何要求的？ 70
381．什么是违章使用乘车证？ 71
382．违章使用乘车证应如何处理？ 71
383．持哪几种铁路职工乘车证准许乘坐全国各线、各次旅客列车？ 71
384．持用探亲乘车证准乘哪些列车？ 72
385．持探亲乘车证要求使用卧铺时，应如何办理？ 72
386．乘车证有效期终了时间应如何掌握？ 72
387．对丢失乘车证者如何进行罚款？ 72
388．什么是特种乘车证？ 72
第二节 路用品的规定 73
389．何谓路内运输？ 73
390．铁路电务维修人员乘坐管内旅客列车到各站检查、维修设备时，对携带路用品有何规定？ 73
391．铁路衡器管理所检修工作人员，持证明到各站检定、修理衡器时，对携带路用品有何规定？ 73
392．中国铁路文工团电视剧部的工作人员携带物品乘车有何规定？ 73
第八章 客运服务 74
第一节 客运服务作业及标准 74
393．旅客运输的基本任务是什么？ 74
394．铁路旅客运输服务的宗旨、理念、质量目标是什么？ 74
395．什么是重点旅客？ 74
396．对重点旅客照顾应做到的“三知三有”是什么？ 74
397．对旅客应做到的“三要、四心、五主动”是什么？ 74
398．车站在列车到站前、停站时、开车后应做好哪些服务工作？ 75
399．对车站安全秩序有何要求？ 75
400．客运人员在旅客面前不准出现哪些不文明、不礼貌行为？ 75
401．和旅客讲话或听旅客讲话时，应该做到哪些？ 75
402．铁路客运人员在工作中的着装有何要求？ 75
403．铁路客运人员上岗应做到的“十不”是什么？ 75
404．车站客运人员行走、站立姿态要达到什么标准？ 76
405．组织旅客上、下车，清扫卫生时有何要求？ 76
406．客运人员接待外宾旅客时有何要求？ 76
407．什么是十字文明用语？怎样使用？ 76
408．客运人员遇有工作失误之处，应如何处理？ 76
409．客运人员的仪容标准是什么？ 76
410．车站客运人员的立岗姿势要达到什么标准？ 76
411．客运人员在工作中的穿戴有何规定？ 77
412．候车室的温度要达到什么标准？ 77
413．车站客运人员的服务礼貌标准是什么？ 77
414．铁路工作人员自觉接受旅客监督应达到什么标准？ 77
415．车站工作人员在工作中遇有旅客问询和投诉时，应如何落实首诉负责制？ 77
416．对旅客问询和需要帮助工作人员解决不了时，车站应如何做好解决和报告？ 78
417．车站给水要达到什么标准？ 78
418．客车给水人员作业前准备工作是如何要求的？ 78
419．客车给水员的作业程序是什么？ 78
420．当客车给水人员办理上水作业的邻线接发列车或进行调车作业时，应如何做好防护工作？ 79
421．车站上水设备发生临时故障不能使用时，应如何处理？ 79
422．客车给水人员如何做好客车给水工作？ 79
423．客车给水人员要严格执行的“五不准”要求是什么？ 79
424．客车给水员的职责范围是什么？ 79
425．客车给水有关人员应熟悉哪些业务知识？ 80
426．客车给水作业四顺序的内容是什么？ 80
427．铁路客运服务对客车给水人员有何要求？ 80
428．客车在技术作业站停车时间有何要求？ 80
429．旅客列车茶炉车编组及客车水箱容积是如何规定的？ 80
430．为满足客车给水需要，给水站的分布距离是如何规定的？ 80
431．车站给水能力及干线给水栓的流量是如何规定的？ 81
432．旅客列车因故临时必须变更停靠站台时，应如何通告？ 81
433．站容卫生的要求是什么？ 81
434．列车晚点须通报哪些内容？ 81
435．《铁路旅客运输管理规则》对站车广播宣传口径有何规定？ 81
436．铁路客运职工的职业道德是什么？ 81
第二节 客运服务礼仪 82
437．客运人员在工作中的标准立岗姿势是什么？ 82
438．客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么？ 82
439．客运人员请旅客就座时的正确手势是什么？ 82
440．客运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题？ 82
441．客运人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品？ 82
442．客运人员应如何避让迎面走来的旅客？ 83
443．贵宾室客运人员需要递送较多物品时，应如何正确使用托盘？ 83
444．客运人员标准的行走姿势是怎样的？同时应注意什么问题？ 83
445．当客运人员发现身边有旅客需要帮助时，应如何处理？ 83
446．当客运人员与旅客交谈时，应如何正确的运用目光？ 83
447．客运人员送旅客时，应如何向旅客致意？ 84
448．客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时，需要注意什么问题？ 84
449．客运人员应遵守的服务礼仪是什么？ 84
450．客运人员上岗应做到的“十不准”是什么？ 84
451．客运人员应如何倾听旅客的投诉？ 85
452．贵宾室服务中的迎送礼节有哪些？ 85
453．贵宾室服务中，给客人敬茶的礼节有哪些？ 85
454．问询服务中客运人员需要掌握哪些服务技巧？ 86
455．遇到多位旅客问询时，客运人员应如何处理？ 86
第三节 客运服务心理 87
456．旅客的共性心理需求有哪些？ 87
457．旅客的安全心理需求有哪些？ 87
458．承运人应如何满足旅客的安全心理需求？ 87
459．旅客的顺畅心理需求是指什么？ 88
460．承运人如何满足旅客的顺畅心理需求？ 88
461．旅客的快捷心理需求是指什么？ 88
462．旅客的方便心理需求是指什么？ 88
463．承运人如何满足旅客的方便心理需求？ 88
464．旅客的经济心理需求是指什么？ 89
465．旅客的舒适心理需求是指什么？ 89
466．旅客的尊重心理需求是指什么？ 89
467．旅客旅行各阶段的心理需要有哪些？ 89
468．如何为急躁型旅客服务？ 91
469．如何为活泼型旅客服务？ 91
470．如何为稳重型旅客服务？ 92
471．如何为忧郁型旅客服务？ 92
472．如何为老年旅客服务？ 92
473．如何为中年旅客服务？ 92
474．如何掌握旅客心理活动？ 93
第九章 非正常应急处理 94
第一节 电报及客运记录 94
475．铁路电报的作用是什么？ 94
476．遇有哪些情况应拍发铁路电报？ 94
477．拍发铁路电报时，应如何确定主送、抄送单位？ 94
478．拍发铁路电报时，电文拟稿有何要求？ 95
479．何谓客运记录？ 95
480．客运记录可以用作乘车凭证吗？ 95
481．客运记录在客运统计报表中的序号是什么？ 95
482．编制客运记录应当遵循哪些原则？ 95
483．遇有哪些情况需编制客运记录？ 96
第二节 站车交接及非正常应急处理 97
484．站车在给水站应如何办理交接？ 97
485．铁道部要求站车如何加强配合、做好给水交接工作？ 97
486．站车发现误购车票旅客要求乘车至正当到站时，应如何办理站车交接？ 97
487．旅客因误售、误购、误乘或坐过站时需送回时，站车应如何办理交接？ 98
488．旅客丢失车票另行补票后，又找到原票需退款时，应如何办理站车交接？ 98
489．列车发现无票乘车或违章乘车拒绝补票人员时，应如何办理交接？ 98
490．车站发现有人护送的精神病旅客时，应如何办理交接？ 99
491．站车发现弃婴（童）、流浪未成年人时，应如何办理交接？ 99
492．发生旅客意外伤害时，应如何办理交接？ 99
493．站车发生3人以上食物中毒时，应如何办理交接？ 100
494．由于第三人责任造成旅客伤害时，应如何办理站车交接？ 100
495．由于站车工作人员失误造成旅客伤害时，应如何办理交接？ 100
496．由于旅客自身责任在运送期间发生伤害时，应如何办理站车交接？ 101
497．车站发现精神病旅客乘车时，应如何处理？ 101
498．车站对列车上移交无人护送的精神病旅客，应如何处理？ 101
499．旅客人身伤害事故分哪几类？ 101
500．车站对本站发生、发现或列车移交的受伤旅客，应遵循什么原则？ 102
501．发生旅客人身伤害事故时，应当如何收集证人证言？ 102
502．收集证人证言时，应当记录哪些内容？ 102
503．事故速报包括哪些内容？ 102
504．铁路旅客人身伤害事故责任如何划分？ 102
505．何谓铁路运输企业责任？ 102
506．何谓旅客自身责任？ 102
507．铁路运输企业责任如何划分？ 103
508．哪些旅客人身伤害情形属于车站责任？ 103
509．发生旅客人身伤害事故时，对勘验现场、收集证据有什么要求？ 103
510．发生旅客食物中毒时，应如何保护现场、收集证据？ 103
511．发生旅客人身伤害事故因特殊情况补交站车交接手续时，应如何办理？ 104
512．车站发现歹徒行凶怎么办？ 104
513．发生旅客斗殴时，应如何处理？ 104
514．发生触电伤害时，应如何处理？ 104
515．车站对在站内发现和列车上交下的无票流浪乞讨人员应如何处理？ 105
516．受伤旅客在现场抢救无效死亡或在站内、区间发现的旅客尸体，应如何处理？ 105
517．车站发生旅客人身伤害事故时，应向哪些部门拍发事故速报？ 106
518．在站内或区间线路上发现有坠车的旅客，应如何处理？ 106
519．车站发现危重病旅客或接收列车移交危重病旅客时，应如何处理？ 106
520．车站发现旅客突发精神异常或接受列车移交精神异常旅客时，应如何处理？ 106
521．车站遇有突发性治安事件时，应如何处理？ 107
522．列车已起动，发现车底有人时的应急处理方案是什么？ 107
523．线路中断，列车不能继续运行时，车站应做哪些工作？ 107
524．线路中断，旅客持票等候通车后继续旅行时，如何办理？ 107
525．《铁路旅客运输办理细则》规定，线路中断铁路组织已购票旅客绕道运输时应如何处理？ 108
526．旅客持票等候通车后继续旅行应如何处理？ 108
527．《铁路旅客运输办理细则》规定，由于线路中断，影响旅行，旅客要证明时，应如何处理？ 108