第一章 不能回避的现实 1
第一节 现代市场现念 2
一、以顾客为中心 3
二、引导消费，挖掘潜在市场 5
三、让顾客满意 6
四、积极开拓市场 8
五、给科技与文化插上双翅 9
六、洞察国际市场 10
第二节 了解自己的生存土壤 12
一、国际邮电通信市场发展态势及特点 13
二、中国电信市场的现状与对策 19
第三节 尚待开发的处女地 24
一、开拓市场，强化经营意识 25
二、开拓市场的成功启迪 32
第二章 生存的根基在哪里 40
第一节 现代社会的服务观念 41
一、现代社会的服务特点与竞争方式 41
二、中外成功企业均以“服务致胜”为重武器 45
三、“服务零抱怨”我们能做到吗 49
第二节 渐入佳境 52
一、邮电服务的性质和特点 53
二、邮电服务现状与改进思路 56
第三节 架起一道五彩的桥 64
一、永远为顾客提供优质服务 64
二、花样翻新的便民服务 67
三、永具魅力的窗口服务 69
四、售后服务日显重要 71
五、特需服务不能小视 73
第三章 奏响最美的乐章 75
第一节 管理是企业的灵魂 75
一、建立以用户为中心的管理体制 77
二、邮电企业管理的特点和任务 84
三、自主管理——管理的最高境界 86
第二节 生命的内核在质量 93
一、追求无缺点管理 93
二、建立服务质量管理体系 96
三、继续强化全面质量管理 99
四、现场管理是关键 104
五、社会监督——让用户参与管理 108
第四章 超越自己——追求卓越的企业形象 113
第一节 形象力竞争的时代 113
一、企业形象的内涵 114
二、企业形象的特征 121
三、企业形象塑造技巧 124
第二节 让企业拥有个性 129
一、企业文化 130
二、企业文化的培育 134
第三节 邮电人的形象是什么 139
一、邮电企业文化的建设 140
二、邮电员工形象的塑造 146
第五章 借我一双慧眼 158
第一节 你了解顾客吗 159
一、顾客气质分析 160
二、顾客对商业服务的需求心理 164
第二节 让别人接受你 170
一、营业员的需要与动机 171
二、职业兴趣及其培养 175
三、营业员的能力及其培养 180
四、营业员的气质及其培养 183
第三节 人际交往的技巧 185
一、影响人际交往的因素和障碍 186
二、掌握人际交往的最佳准则 191
第六章 营造一个最佳的生存环境 197
第一节 构筑命运共同体 198
一、内部公共关系的内涵与目标 199
二、处理好内部关系的策略 204
第二节 让社会接纳我们 217
一、正确处理企业与客户的关系 218
二、正确处理企业与政府的关系 224
三、正确处理企业与新闻媒介的关系 229
四、努力协调企业与社区的关系 233
后记 236