前言 1
第一章 物业管理概论 3
一、本章概要 3
二、物业管理的基本概念 4
三、物业管理的理解要点 8
第二章 物业管理的法律法规 13
一、本章概要 13
二、物业管理的法律法规 14
三、“城市新建住宅小区管理办法” 18
四、“城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法” 26
五、“全国优秀管理住宅小区标准” 28
六、“物业管理企业资质管理试行办法” 31
第三章 服务特性与服务规范 37
一、本章概要 37
二、服务和服务特性 38
三、服务规范 44
案例1：客户装修的服务规范 47
案例2：为用户维修的服务规范 50
第四章 住宅小区的物业管理 55
一、本章概要 55
二、住宅小区物业管理的分类 56
三、业主公约 58
四、高层住宅小区的物业管理 66
五、高档别墅小区的物业管理 71
第五章 写字楼的物业管理 77
一、本章概要 77
二、写字楼的物业管理 78
三、某物业管理公司重要工作的文件和记录 83
案例1：某写字楼物业管理部的保安服务规范 90
四、写字楼物业管理的服务规范案例 90
案例2：某写字楼物业管理公司的邮件转发服务规范 93
五、写字楼物业管理的作业规定案例 95
案例1：某写字楼物业管理公司的“楼层封闭管理规程” 95
案例2：某写字楼物业管理公司的巡逻岗作业规程 98
第六章 商场商厦的物业管理 103
一、本章概要 103
二、商场物业的管理特点 104
三、商场物业的服务规范案例 107
案例1：某商场物业的“消防管理规范” 107
案例2：某商厦物业的“停车场服务规范” 112
四、商场物业的工作程序及规定案例 115
案例1：强电项目的工作规程 115
案例2：空调项目的工作规程 118
案例3：火灾自动报警系统的检查保养规程 121
案例4：仓库岗位防火责任制 123
第七章 其他类型的物业管理 127
一、本章概要 127
二、工业小区的物业管理 128
案例1：电梯检修的工作程序 130
案例2：给排水的工作程序 132
三、仓库的物业管理 133
四、娱乐行业的物业管理 137
案例1：泡沫灭火系统的检查保养规程 137
案例2：防排烟系统的检查保养规程 138
第八章 我国物业管理的现状 143
一、本章概要 143
二、我国物业管理的现状 144
三、香港的物业管理 148
四、群雄并起的物业管理竞争 152
案例1：深圳长城物业在北京中标 155
案例2：深圳夺得南京第一标 156
案例3：金地物业管理公司“北上西进” 157
案例4：深圳市物业管理行业实施质量体系认证的进展及展望 158
第九章 国际质量体系认证的发展动态 163
一、本章概要 163
二、ISO9000：2000版标准简介 164
三、质量认证的发展趋势 173
四、我国质量认证工作的现状 179
第十章 物业管理公司质量手册的编写 189
一、本章概要 189
二、质量手册的编写要点 190
三、ISO9001：2000版质量手册案例 1 196
四、ISO9001：2000版质量手册案例 2 207
一、本章概要 225
第十一章 物业管理公司程序文件的编写 225
二、程序文件的编写要点 226
三、实用程序案例 229
案例1：管理评审的实施程序 229
案例2：质量策划的实施程序 231
案例3：客户要求的评审程序 234
案例4：供应商评价的实施程序 236
案例5：服务运作的控制程序 238
案例6：过程及产品的测量和监控程序 241
第十二章 物业管理作业规程的实用案例 247
一、本章概要 247
二、作业规程文件的编写 248
三、作业规程的实用案例 252
案例1：管理处的自我检查规程 252
案例2：保安部值班室作业规定 253
案例3：管理处特约服务的工作规程 254
案例4：外围停车场夜间工作指引 255
案例5：义务消防队的火警应急措施 257
案例6：公司各管理处的岗位职责 260
案例7：电梯故障及困人时的处理制度 266
案例8：公司总部的巡检规程 267
第十三章 物业管理质量体系的理解重点 271
一、本章概要 271
二、质量管理体系的总要求 272
三、管理职责 277
四、资源管理 283
五、服务过程的实现 286
六、测量、分析和改进 291
一、本章概要 301
第十四章 物业管理的管理评审 301
二、管理评审的应用 302
三、物业管理公司的管理评审案例 306
第十五章 物业管理实用表格 321
一、本章概要 321
二、实用表格 323
附录 385
附录一、物业管理的法律法规 385
1．城市新建住宅小区管理办法 386
2．国家计委、建设部关于印发《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通告 389
3．建设部关于印发《全国优秀管理住宅小区标准》及有关考评验收工作的通知 392
4．关于《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区》达标办法的通知 402
5．关于印发《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》的通知 409
附录二、ISO9001：2000质量管理体系——要求 416
参考书目 448