第一章 怀着不同目的的顾客 1
一、探价的顾客及其接待方法 5
二、购买特卖品的顾客及其接待方法 11
三、替人跑腿的顾客及其接待方法 16
四、杀价型的顾客及其接待方法 19
五、退货、换货的顾客及其接待方法 25
六、结伴同行的顾客及其接待方法 27
七、喜欢赠品的顾客及其接待方法 30
八、带着孩子的顾客及其接待方法 33
一、见多识广的顾客及其接待方法 39
第二章 不同性格的顾客 39
二、慕名型的顾客及其接待方法 42
三、性格未定型顾客及其接待方法 45
四、亲昵型顾客及其接待方法 48
五、犹豫不决型顾客及其接待方法 50
六、商量型型顾客及其接待方法 53
七、慎重型顾客及其接待方法 56
八、沉默型顾客及其接待方法 59
九、聊天型顾客及其接待方法 62
十、爽快型顾客及其接待方法 64
十一、好讲道理的顾客及其接待方法 66
十二、爽朗型顾客及其接待方法 69
十三、谦虚型顾客及其接待方法 71
十四、腼腆型顾客及其接待方法 73
第三章 店员的素质至关重要 76
一、摆脱三种错误的定位 77
二、生意好的商店必定是态度好的商店 82
三、店员的不良态度及其危害 87
四、店员身体语言的正确使用方法 89
第四章 店员必备的技巧 101
一、营业前的准备 102
二、营业中的基本步骤 107
三、营业服务的十大技巧 120
第五章 接待顾客的秘诀 130
一、善待顾客 131
二、了解顾客 134
三、开发顾客 138
四、影响顾客 141
五、迎合顾客 144
第六章 正确对待顾客的意见 149
一、欢迎顾客多提意见 149
二、如何处理顾客购物中提出的意见 151
三、如何处理顾客的抱怨 177
第七章 挥动促销的利剑 190
一、咬牙打折 193
二、精心准备 197
三、广告媒体宣传 202
四、常用的促销形式 205
第八章 让业绩步步高升 209
一、提升营业额的途径 209
二、使卖场更有效率 217
三、CVS成功秘诀 223
一、构筑吸引顾客的磁场 228
第九章 商品陈列的诀窍 228
二、顾客对于商品陈列的要求 233
三、商品陈列时必须考虑的因素 236
四、商品的陈列法则 240
第十章 得体的商店装修与设计 244
一、越容易狩猎采集的商场生意越兴隆 244
二、接触型商店 248
三、退缩型商店 252
四、退缩·回游型商店 256
五、接触·退缩·回游型商店 259
六、接触型商店的行为诊断 262
七、退缩型商店的行为诊断 265
八、退缩·回游型商店的行为诊断 269
九、接触·退缩回游型商店的行为诊断 272
第十一章 如何在同行中脱颖而出 278
一、打出自己的一片天 279
二、牵制市场的牛鼻子 282
三、创造出差别化来 287
第十二章 加强对商店的管理 295
一、组建高效率的员工队伍 295
二、用好顾客网络 301
三、搞好情报管理 303
四、重视资产保全 306
第十三章 评估与测试 311
表一、门市高手素质检测表 311
表二、顾客特性掌握度检测表 312
表三、商店类型回顾表 313
表四、销售能力诊断书 315
表五、激励员工士气检测表 315
表六、落后倒闭商店检测表 317
表七、门市高手管理检测表 319
表八、门市高手行为举止检测表 320