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一、热爱乘务工作 1
二、为旅客服务永无止境 12
三、做尽职尽责的乘务员 23
四、乘务员的职业语言艺术 38
五、开启旅客心扉的钥匙 51
六、正确处理主客体矛盾 64
七、融宣传教育于服务之中 78
八、练就一身过硬的基本功 87
附 97
我的理想和幸福在旅客的欢笑中 97
文明服务四十五个怎么说 108
为旅客服务的三十个怎么办 119
乘务员语言运用二十一例 123
文明服务一字诀 126
后记 127