第一章 物业管理前期工作 1
第一节 物业前期管理概论 1
一、物业前期管理的观点 1
二、物业前期管理的必要性 2
第二节 物业前期管理的内容 3
一、通过投标来洽谈管理业务 3
二、建立与业主和租户的关系 3
三、察看工程建筑现场 4
四、设计管理模式拟定管理制度 4
五、建立服务系统和服务网络 4
六、办理移交接管理宜 5
第三节 入伙手续文件范本 5
一、入伙手续概述 5
三、《入伙手续书》格式 8
四、《收楼须知》格式 9
五、《缴款通知书》格式 10
六、《验楼情况一览表》格式 11
七、《楼宇交接书》 11
第四节 业主代表大会与管理委员会 12
一、业主代表大会 12
二、管委会 13
三、业主公约 14
第二章 住宅小区物业管理 17
第一节 住宅小区管理概述 17
一、住宅小区管理目标 17
二、住宅小区管理的主要任务 18
第二节 住宅小区绿化 19
一、绿化的作用 19
二、绿化的合理布局 22
第三节 住宅小区的环境 27
第四节 住宅小区的文明建设 35
一、交明小区标准 36
三、小区精神文明建设公约 36
第五节 住宅小区物业服务收费 37
一、普通住宅小区服务收费 37
二、高档住宅小区服务收费 41
第六节 住宅小区物业管理水平的提高 44
一、超前的管理服务发展方向 44
二、统一管理、综合服务 44
第三章 高层楼宇的物业管理 47
第一节 清洁绿化管理 47
一、清洁卫生管理 47
二、绿化管理 54
三、空间绿化 56
第二节 高层楼宇消防管理的难度分析及管理措施 56
一、高层楼宇消防管理工作的难度分析 56
二、高层楼宇的消防管理 58
三、各级指挥员的职责 63
四、消防设备系统维护保养 64
五、高层建筑物内的可燃物和特点 65
六、高层建筑消防给水 66
第三节 高层楼宇工程设备管理 69
一、工程设备管理的复杂多样性 69
二、工程设备管理实务 76
第四节 高层楼宇社区文化建设 98
一、客户管理 99
二、文明公约 102
第四章 写字楼物业管理 105
第一节 写字楼物业管理的服务特征与管理要求 105
一、写字楼物业管理的特征 105
二、写字楼物业管理服务要求 107
第二节 写字楼物业管理人员优化配置及岗位职责 108
一、人员配置原则及指导思想 108
二、管理人员配置及岗位职责 109
三、服务人员配置及岗位职责 113
第三节 服务部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 118
第五章 公寓别墅物业管理 127
第一节 公寓别墅管理的概述 127
一、公寓别墅管理的概念 127
二、公寓的特征 128
第二节 公寓的管理 129
一、机构设置的指导思想与原则 129
二、公寓物业管理制度建设 129
第三节 别墅管理 130
一、别墅的特征 130
二、别墅的特性 130
三、别墅的物业管理 131
第六章 物业管理服务与ISO9002质量认证 133
第一节 实施ISO9002的主要过程 133
一、可行性分析及总体计划 133
二、组织机构 135
三、体系诊断的方法 137
四、文件编写 139
五、培训 144
六、试运行 146
七、审核、认证 149
第二节 实施ISO9002质量体系谁的重要性 150
第七章 物业管理智能化操作方法 153
第一节 物业管理计算机化的操作技巧 153
一、物业管理计算机化的概述 153
二、物业管理与计算机相结合的技巧 160
三、物业管理信息系统 161
第二节 现代化先进设施在物业管理中的应用技巧 165
一、现代化先进设备概况 165
二、优秀物业管理公司运用现代化设施经验大观 168
第三节 写字楼管理智能化的方法 170
一、智能化概述 170
二、综合布线 172
三、楼宇自动化 173
四、通信和办公自动化 175
五、智能化写字楼及其设施的有效使用与管理 177
第八章 物业管理工作考评及标准化管理 179
第一节 资质评定考评验收标准 179
一、物业管理公司资质评定标准 179
二、物业管理公司考评标准与验收方法 180
第二节 物业管理企业的标准化管理 189
一、建立企业标准化管理标准（或制度） 190
二、制定企业标准化工作的规划、计划 190
三、搞好企业标准化信息资料管理 191
四、加强企业的标准化培训教育 192
第三节 物业管理的质量保证 193
一、质量保证的要求 193
二、增强竞争意识 195
三、行为规范 196
四、物业管理工作抽检与考核规程 198
第九章 治安保卫管理 201
第一节 治安保卫队伍的建设 201
一、治安保卫队员的条件 201
二、治安保卫队员的训练 202
三、治安保卫队员的考核 204
第二节 完善治安保卫工作 206
一、岗位职责与权限 206
二、治安保卫制度 208
三、保安工作手册 212
第三节 保安工作的方法和措施 230
一、守护措施 230
二、巡逻的方法 233
第四节 治安保卫工作的检验标准 234
一、守护保安检验标准 234
二、巡逻保安检验标准 235
三、治安保卫服务的检验 236
第五节 治安保卫常识 241
一、治安管理常识 241
二、正当防卫、紧急避险常识 242
三、现场保护常识 245
第六节 电子保安系统的建设 247
一、电子保安系统的组成 247
二、电子保安系统的维护与管理 251
第十章 消防管理 257
第一节 消防队伍的建设 257
一、消防队伍人员的选择 257
二、消防队伍的具体工作 257
三、消防队伍的训练和演习 258
四、义务消防队的建立和培训 258
第二节 制定较完善的消防制度 259
一、消防中心值班制度 259
二、防火档案制度 259
三、防火责任制度 266
四、消防管理工作手册 266
第三节 消防设备的使用与维护 278
一、灭火器的使用 278
二、消火栓的管理 283
三、火灾自动报警设备及故障排除 285
四、自动灭火系统及维护 289
第四节 消防设施养护 298
一、防火门 298
二、消火水泵接合器 299
三、消防水箱与消防水泵 300
四、消防电梯 303
五、火灾事故照明和疏散指导标志 304
六、熔断器 305
第五节 物业管理中常见火灾的扑救对策 305
一、居民住宅火灾扑救对策 306
二、人员密集场所火灾扑救对策 306
三、高层建筑火灾扑救对策 307
第十一章 环卫清洁管理 309
第一节 机构编制与岗位职责制度建设 309
一、机构设置 309
二、岗位职责 309
三、制度建设 311
第二节 垃圾废物的清除 316
一、垃圾池的清洁工作 316
二、垃圾清运与中转站清洁 316
三、清运工作检验标准 316
第三节 污水排放系统管理 317
一、污水排放系统分类与组成 317
二、污水排放系统维护和管理 319
三、污水排放系统的维修 319
第四节、其他环卫清洁工作管理 322
一、楼道清洁管理 322
二、值班室、岗亭的清洁管理 323
三、其他清洁管理 324
第五节 环卫清洁工作常用表格 326
一、室内清洁日检表 326
二、消杀服务过程记录表 327
三、清洁设备、设施清单 327
四、消杀服务质量检验表 328
五、室外清洁日检表 329
第十二章 道路与车辆管理 331
第一节 停车场库的建设 331
一、停车场库的位置规划 331
二、停车场库内部要求 332
第二节 建立健全管理制度 333
一、车辆管理负责人职责 333
二、车辆管理员的职责及纪律 334
三、门卫管理制度 334
四、车辆管理员交接制度 335
第三节 车辆管理规定 336
一、车辆管理规定 336
二、单车、摩托车管理规定 338
第四节 车辆管理的工作程序 339
一、门卫岗工作程序 339
二、停车场工作程序 339
三、紧急情况及注意事项 340
第五节 车辆管理的标准 341
一、管理车辆的标准 341
二、车辆管理员行为标准 342
第十三章 园庭绿化与美化管理 343
第一节 机构编制与岗位职责 343
一、机构设置 343
二、岗位职责 343
三、园林绿化管理规定 347
第二节 规章制度的建设 348
一、纪律手册 348
二、作息时间表 348
三、员工综合考核检验标准 349
四、绿化工作日检查表 350
五、绿化员岗位安排表 350
第三节 园庭绿化与美化实用技术手册 351
一、花卉栽培管理 351
二、花卉养护管理 352