1 危机基本知识 1
我的经验 3
作者自述 7
从混乱到规范 10
2 危机的确认 15
危机管理战略：建立危机管理团队 20
由谁负责 24
危机发生的概率 29
错误与过失不在运气，而在于我们自己 29
案例研究：三英里岛：不可能发生的事变得可能了 31
案例研究：混乱的白宫 34
案例研究：埃克森：无人负责 36
习题 38
3 危机预测是聪明的危机管理工具 40
风险评估 42
什么可能伤害我们？ 45
谁对危机做好了准备？ 47
习题 57
4 公众舆论与危机：从第一大街到华尔街 59
公众舆论的影响 62
公共关系的诞生 63
记者是信息员 66
现代史和危机 68
会见新闻媒体 74
新公民积极行动主义 76
积极预防的公司和被动应付的经理 79
习题 82
5 媒体环境下的有效沟通 84
当优秀的公司成为报纸的重要新闻时，作为公司负责人应该怎么办？ 86
在每一次危机中都要问的三个问题 96
评估危机反应 97
危机反应工具 98
危机沟通工具 110
危机沟通的合法性 111
习题 115
6 应该告诉员工什么？ 117
员工：隐蔽的财富 118
危机前的沟通 120
讲明事情真相，越快越好 121
组织应在什么时候与员工沟通？ 122
合适的员工 123
员工积极行动主义与法律诉讼 125
沟通坏消息 132
习题 141
7 处理其他复杂的危机 143
市场风险仍然是人的问题 144
抛售那支股票 145
投资者使危机加剧 146
谁在关注事态的发展？ 147
与投资者沟通 148
产品问题 150
产品召回影响公司的财务和声誉 151
通用汽车：“让他们赔偿！” 155
产品抵制 162
当产品出问题时要敢于负责任 164
谁在听信谣言？真不幸，我们大多数人都在听信谣言 166
别把我放在这里！ 167
罢它一次工！ 175
做好应付罢工的准备 176
服务中断 177
习题 178
8 犯罪：一个对商务日益严重的威胁 180
利特尔顿的教训 181
信号 182
长岛大屠杀 185
爆破手：另一个孤癖的杀人犯 187
直觉为什么很重要？ 188
真能安全地工作吗？ 192
卢比：一家受害的餐馆 194
犯罪根源与援助受害者 199
利用互联网和计算机犯罪 205
恐怖主义：政治谋杀 207
专访：爱德华·巴多拉托：公司是反情报部队和窃贼的主要攻击目标 210
日本怎能无视内部的敌人 215
习题 219
9 危机与环境 222
公司改变口气 224
加强监管以示威摄 232
对环境破坏的反应 233
环境恐怖主义 236
案例分析：洛夫市需要的不仅仅是拥抱 240
习题 245
10 天气是危机的引发因素 247
为什么要关注天气？ 249
早期预报技术的进步 250
同一天里：悲喜交加 252
技术进步有助于应对紧急情况 253
专访：理查德·马索尼尔（Richard Masoner）：“城市被摧毁……无法补救” 253
饭店：安全吗？ 260
习题 260
11 这是服务吗？ 262
谁愿意离开家乡？ 263
其他旅行风险 266
习题 281
12 为危机准备好管理人员：演习和测试 283
危机管理小组 286
第一阶段：发现事实 293
第二阶段：风险评估 294
第三阶段：与股东沟通 297
危机反应中心 299
个人对危机的反应 303
危机中的压力点 305
习题 308
附录A 危机管理计划样本 310
内容表 313
确认 314
危机管理小组必须保证24/7都能联系上 315
贸易协会和其他重要合作伙伴 317
哪里可能出错？ 321
危机日志 325
这些人也很重要 326
危机报告 328
谁在打电话？他们希望如何？ 330
公众调查 331
信息系统（IS）紧急计划 332
新闻机构调查 336
“所有的政治活动都是局部的” 338
与客户沟通 340
附加目标受众和项目 341
每次危机中都必须回答的三个问题 342
化学物品：独特的危机 344
还需与谁联系？ 346
附录B 有关危机管理的网站资源 348
参考文献 348