第一部分 理论与思考 3
1.你说：什么是流程？ 我说：各家之言，和而不同 3
2.你说：流程细分到什么程度才停止呢？ 我说：适可而止，关注协同 7
3.你说：是不是“流程管理”就等于管理的全部？ 我说：流程切入，关注全程 10
4.你说：面对种种流程，有没有一些共性的思想原则可以遵循？ 我说：借鉴原则，灵活运用 14
5.你说：建立起的一个流程，会不会和质量体系如ISO9000的要求相悖呢？ 我说：目标统一，相互融合 31
6.你说：流程管理关注流程的“增值”，怎样理解“增值”？ 我说：客户导向，建立指标 34
7.你说：上面已经两次提到“重组”的提出者哈默博士，有没有他的介绍信息？ 我说：“重组”大师，不断创新 36
8.你说：风靡一时的“业务流程重组”是怎么提出的？ 我说：时代变化，顺应“3C” 39
9.你说：“业务流程重组”的定义中强调“彻底再设计”，有一种很激进的情绪在里面，是这样吗？ 我说：激发反思，情有可原 44
10.你说：据说，业务流程重组在国外曾经流行，而现在已经过时了，是这样吗？ 我说：总有潮起，总有潮落 49
11.你说：业务流程重组是否强调一定要天翻地覆的变化？ 我说：为变而变？为进而变？ 55
12.你说：“流程管理”的对立面是什么呢？ 我说：科层管理，源远流长 60
13.你说：“科层制管理”是否一无是处？ 我说：客观认识，客观评价 65
14.你说：“科层制”管理是不是已经跟不上时代发展的需要？ 我说：诸多挑战，呼唤提升 69
15.你说：是不是要建立一种和“金字塔”的组织模式完全不同的组织模式呢？ 我说：存精去粕，不断探索 74
16.你说：流程与IT是什么关系呢？ 我说：流程为本，IT支撑 91
第二部分 方法与工具 107
17.你说：是不是只关注流程，把流程的事情管好就行？ 我说：流程切入，全面渗透 107
18.你说：很多企业开展流程管理方面的工作，有没有一些做法值得学习？ 我说：百家企业，参考借鉴 113
19.你说：对于流程管理方面的实用管理技术，能不能做一个详细的介绍？ 我说：6大阶段，72种技术 116
20.你说：流程的描述，是否就是“画流程图”？ 我说：不必临摹，发现问题 156
21.你说：找到关键流程以后，怎样使流程运作或者优化的方案有可操作性，行之有效？ 我说：7方落实，严密方案 162
22.你说：流程管理的设计方案形成以后，是不是就大功告成了？ 我说：不忘切换，付诸实现 177
23.你说：为什么流程管理还需要“持续改进”？ 我说：良性循环，螺旋上升 180
第三部分 流程与IT 187
24.你说：了解了流程，是不是对IT应用系统的选择很有好处？ 我说：谁选择谁？谁支持谁？ 187
25.你说：ERP实施之前是否一定要进行流程的建立与设计？ 我说：不必争论，积极实践 199
第四部分 案例与实践 207
26.你说：什么样的企业最需要考虑开展流程管理？ 我说：种种情形，不一而同 207
实施手记之一：甲方乙方 210
27.你说：流程管理的项目管理，应该注意哪些事项？ 我说：继承共性，关注个性 218
实施手记之二：课堂热闹起来 227
28.你说：“流程管理”是不是也需要强调扭转观念？ 我说：澄清误解，领导推动 235
实施手记之三：拼图游戏的两块拼板 239
实施手记之四：“业务流程描述”阶段大事记 244
实施手记之五：把BPR“坚持”到底 246
29.你说：在进行流程诊断分析时，企业通常都有哪些常见弊病呢？ 我说：各类弊病，作为参考 253
实施手记之六：讨论会真得这么开 259
实施手记之七：业务流程重组阶段大事记 266
实施手记之八：ERP学习曲线 270
实施手记之九：给C公司项目经理的一封信 276
30.你说：在开展流程管理的过程中，可能有哪些风险，又如何进行防范呢？ 我说：提前识别，积极转化 283
实施手记之十：以“实施方法论”为纲 284
实施手记之十一：“ERP实施解决方案”会议纪要 288
实施手记之十二： 一个文档都不能少 295
实施手记之十三：沿着“幸福曲线”走下去 300
第五部分 相关资源 315
参考文献 315