第一章 基本概念和重要的质量术语 1
一、本章概要 1
二、基本概念 1
三、重要的质量术语 8
四、ISO 9000族标准 17
第二章 服务业的质量定位 26
一、本章概要 26
二、服务业的类型和特点 26
三、服务业的质量 31
四、服务业的质量定位 35
第三章 服务特性和服务提供特性 39
一、本章概要 39
二、什么是服务和服务提供特性 39
三、服务规范和服务提供规范 41
四、特性的表述 43
五、服务和服务提供特性的控制 44
第四章 服务业质量管理特点 47
一、本章概要 47
二、服务业质量体系的关键方面 47
三、服务质量环 50
四、服务业质量管理的特点 52
第五章 服务业如何实施 ISO 9000族标准 55
一、本章概要 55
二、建立和实施质量体系的两种方式 55
三、实施 ISO 9000族标准的指导思想 57
四、管理者的作用 62
五、实施 ISO 9000族标准的程序 64
六、咨询机构与认证机构的选择 70
七、案例 73
第六章 ISO 9004-2理解要点 77
一、本章概要 77
二、编写说明 77
三、对 ISO 9004-2：1991的理解要点 79
第七章 服务业实施 ISO 9001(或 ISO 9002)要点 99
一、本章概要 99
二、质量体系要素的理解与实施 99
三、ISO 9001质量体系要素综述 164
四、有关服务业选择质量保证模式的讨论 167
第八章 服务业常用程序要点 172
一、本章概要 172
二、常用程序要点 172
二、案例研究 185
1.案例研究1 A 贸易公司实施 ISO 9002案例研讨 185
第九章 服务业实施 ISO 9000族标准的案例研究 185
一、本章概要 185
2.案例研究2 服务特性案例研究 194
3.案例研究3 “爱基久千”的品质保证顾问服务 198
4.案例研究4 爱基久千的培训服务提供规范 205
5.案例研究5 水电维修服务特性与服务提供特性及验收标准 209
6.案例研究6 W 酒店实施 ISO 9002案例研讨 213
7.案例研究7 洗衣店服务规范——YJ 洗衣有限公司洗衣服务规范 220
8.案例研究8 企业管理集团实施 ISO 9000的研究 222
附录 235
GB/T 19001—1994(idt ISO 9001：1994)质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 237
GB/T 19004.1—1994(idt ISO 9004-1：1994)质量管理和质量体系要素 第1部分：指南 250
GB/T 19004.2—1994(idt ISO 9004-2：1991)质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南 276