第一部分 基础：理解与沟通 1
1．我们所做的每一件事情都是在沟通 3
我们为什么要沟通 4
2．关键是你的表达方式 11
你的声音是一种乐器 11
为了清晰而强调运用语音、语调、音量和语速 11
获得最好的沟通效果 12
当心交流受阻 15
3．越过障碍——识别并扫除沟通过程中的障碍 15
减少交流障碍 20
克服彼此间的不协调 21
4．行为孕育行为 23
你可以选择你的行为 25
处境控制或运用你自己的影响力 25
5．穿别人的鞋走路，你不会有舒服的感觉 28
理解他人的参照系统 30
发展“神入” 32
6．冲突配方：寻找共同点 33
将问题和困难公开让大家讨论 34
对待冲突的五种方法 34
弄清你需要什么 36
赢家对赢家的选择 36
7．沟通是双向的，你在获得的同时也要给予 44
必须相互尊重 45
给予正确信息 45
收集正确信息 45
第二部分 给予正确信息：用你自己的观点说明问题 47
8．避免沟通中11种致命的过失 49
傲慢无礼 50
发号施令 55
回避 58
9．良好的开端将决定沟通的结果 61
要有良好的开端 61
交流中的表达 63
熟能生巧 64
反复实践 66
记住WlFM功能 66
附录1 实际练习标准答案 67
10．为了生动、清晰，选用你自己的词汇 70
词汇 70
词汇的力量 70
词汇能够导致争论和防御心理，也能产生积极的影响 72
选用中性词汇 73
选择明确具体的词汇 74
为了便于理解，选择适当的语速，清晰地表述 75
使你的词汇精确、好记、有活力 76
视觉词汇 79
听觉词汇 80
动作或感觉词汇 80
逻辑词汇 81
称呼人的名字 82
附录2 “命令”和“打击”两个词汇的多种意义 83
11．用第一人称直截了当表述自己的意见 84
拥有自己的信息 84
问真实的问题，不要问虚伪的问题 85
发表自己的见解 85
给予正确的信息——要自信 88
自信技巧 90
不要偏离主题 92
寻求和解 93
果断地处理批评意见 93
如果你不想介入，就不要卷入到讨论中 94
积极地谈论你自己 95
12．不要掩饰自己真实的观点 97
明确假设 98
13．用“请求”不用“命令” 100
用第一人称来解释问题 102
用“我”开头的陈述句 102
用“我”陈述，强化你所需要的行为方式 104
14．在没有说明原因前不要说你喜欢什么或不喜欢什么 105
三种类型的反馈 105
善于倾听 107
服从KlSS准则，保持简洁和真诚 110
15．使自己与他人和睦相处 111
发现别人的主要需求 112
考虑个性 114
四种处理信息的方式 115
人的四种类型 118
四种气质 121
第三部分 收集正确信息：学会从对方的角度去思考问题 125
16．关注讲话者 127
合适的环境 129
身体的参与 129
检查 130
心理的参与 130
17．倾听倾听再倾听 132
倾听是你能给予的礼物 132
我们如何倾听？让我们数数有多少种方法 134
何时运用积极倾听技巧 137
五种积极倾听技巧 138
18．展现故事全貌 142
步骤1：问开放式的问题 142
步骤4：沉默 144
步骤3：重复 144
步骤2：认同 144
附录3 从封闭式问题到开放式问题 145
19．恰当的提问 146
避免无用的问题 146
中立性的问题 148
询问一般性的、探索性的、非语言的问题 149
帮助人们获得具体的信息 150
帮助人们发现普遍性的规律 151
帮助人们使假设和“规则”显而易见 151
帮助人们分析比较 152
避免审讯 152
用问题检查你的信息是否被理解 154
第四部分 注视身体语言：通过身体语言改进沟通效果 157
20．身体语言的基本原理 159
21．你的身体语言来源于你的内心 161
自尊 161
自我形象 162
自我交谈 162
附录4 自我交谈是自尊的表现 167
22．第一印象的影响 169
形象——观察的一部分 169
身体语言——表现你的最佳声音——真实 171
23．控制你的身体语言尽量清晰 173
S：表示你坐或站和你所用空间的方式 173
O：是开放的表达方式和行为方式 175
C：是如何在与他人交谈时集中你的注意力 175
L：是用你的倾斜来表示你的态度，是施加压力还是减少压力 176
E：用你的眼睛与他人接触，消除他人的不安并减少压力 177
A：如何给出你的反馈 178
R：在交流时如何放松和平衡你自己 178
24．通过身体语言建立和谐的关系和谐 181
通过与他人的“一致”建立彼此间亲密的关系照镜子，反呈像引导测试融洽关系的程度 183
25．关注其他人的身体语言 185
小心 185
综合观察信号 186
观察动作 187
留心消极信号 187
注意积极信号 188
第五部分 以文字的形式进行沟通：更清晰，更有说服力 191
26．简明扼要 193
谨慎地选用你的词汇 194
去掉不必要的短语 197
去掉过多的重复 197
分离复合句 197
减少复杂句型 197
不要过度松散 198
使用由一到十个字组成的短句 199
27．文字叙述要有说服力并且易于理解 200
语法 200
组织你的材料 201
为你的思想排序 202
开始写作 204
主体 205
文章具有说服力 207
洗练你的文章适合读者的口味 209
不要忘记检查 210