前言 1
第一章 顾客服务的培育 1
第1招 使顾客容易找到你 3
第2招 营业时间勿让顾客吃闭门羹 6
第3招 接电话要及时 9
第4招 为顾客排队(就座)提供方便 14
第5招 向顾客解释等候的原因 20
第6招 给顾客以自行其事的权利 22
第7招 要熟悉自己的产品 24
第8招 不要出现脱销 26
第9招 准确无误地执行定单 28
第10招 成交后仍要小心翼翼 30
第11招 为顾客付款提供便利 33
第12招 不要因为仨瓜俩枣而向顾客多收费 39
第13招 按时交货 43
第14招 产品保证要有实际内容 45
第15招 退款要及时 48
第16招 对与你有业务往来的人给以奖励 50
第二章 提高质量 53
第17招 制造优良产品 54
第18招 务必使之一炮打响 57
第19招 永远超越顾客的期待水平 59
第20招 不断寻求改进 62
第21招 不要对自己说你已经无能为力 65
第22招 永远不要自满于：“我能考虑到某某情况，这已经不错了” 68
第23招 改进时宜避轻就重 71
第24招 不要摆花架子来掩饰自己的不足 73
第25招 切莫找借口 75
第26招 尊重你自己的产品 82
第27招 如果连自己的员工都不愿买你的产品，那就该仔细考虑一下了 85
第三章 抓牢顾客关系 87
第28招 要及时答复就广告所提出的问题 88
第29招 倾听顾客意见 91
第30招 要提供帮助 94
第31招 为顾客提出不满意见提供便利 96
第32招 对不满意见作出反应 99
第33招 对不满意见进行分析 101
第34招 尊重现有顾客 103
第35招 使顾客成为你最好的大使 105
第36招 不要以为态度友好就够了 108
第37招 鼓励顾客忠诚 112
第38招 让顾客感到有人在关怀他们 117
第39招 不要视已有的关系为当然 121
第40招 使自己对顾客有实际意义 123
第41招 失去顾客时，要查出原因 126
第四章 业务流程重组 129
第42招 要有战略眼光 131
第43招 走出你那小圈子 134
第44招 要使你的目标容易实现 138
第45招 要使你的目标难以实现 141
第46招 协调各职能部门之间的目标 143
第47招 紧跟时代潮流：要改革创新! 147
第48招 研究学习最佳做法 150
第49招 你是独此一家吗？别太轻松! 154
第50招 监测竞争对手 156
第51招 将各种营销活动结合起来 158
第52招 着重把握全局，同时兼顾细节 161
第53招 着重把握细节，同时兼顾大局 163
第54招 关注危险信号 165
第55招 提出解决办法，而不是问题 168
第56招 解决问题 171
第57招 要明白：提供服务的是人而非过程 174
第58招 不要假定储存在计算机上的信息就肯定没错 178
第59招 化繁为简——不对!应该是化简更简 181
第60招 知道管理上的张弛有节 183
第61招 规章制度要简炼而严格 187
第62招 授权员工，先斩后奏 189
第63招 要知道：你的某些老朋友也会落井下石 192
第64招 承认错误 194
第65招 不要推脱责任 197
第66招 存在危机吗？什么样的危机？作好准备 200
第67招 记住墨菲法则 203
第68招 关注你自己以及你的同事的所做所为 205
第69招 不要仅仅满足于试试看，而要不遗余力地干 207
第70招 要确证你做对了，而不是假定你做对了 209
第71招 视你的供货商为商务伙伴 211
第72招 及时向供货商付款 213
第五章 形成自己的沟通风格 217
第73招 使人能找得到 218
第74招 提出建议，倾听建议，实施建议 221
第75招 使最不显眼的服务也发挥作用 225
第76招 听 227
第77招 要问为什么 230
第78招 不要做不现实的承诺 232
第79招 信守诺言 234
第80招 切勿撒谎 236
第81招 等真正成功时再得意 237
第82招 不要做起误导作用的广告 239
第83招 不要把你的广告仅仅看做是涂涂画画 242
第84招 总是想着公关 245
第85招 指令要清楚 248
第86招 使用说明要简洁 250
第六章 加强与员工的关系 253
第87招 把你的员工当成年人看待 254
第88招 尊重少数民族 257
第89招 给员工以处置权 260
第90招 培养员工的灵活性 263
第91招 培训员工的方法要得当 265
第92招 对业绩优异者进行表彰奖励 269
第93招 激励措施要得力——奖励应该受奖的行为 271
第七章 改善你的形象 275
第94招 要树立合适的形象 276
第95招 行为要有礼貌，尤其身着制服时 278
第96招 举止要像成年人 280
第97招 要负起环保方面的责任 282
第98招 要有社会责任感 286
第99招 不要冒犯那些特殊的利益群体 292
第100招 要遵纪守法 296
第101招 不要盲目沾沾自喜 298
顾客满意计划打分表 302