第一部分 为什么要有6σ 2
第1章 向客户中心的转型“不是选择” 2
1.1 为什么选择6σ战略管理法 2
1.1.1 客户的需求 3
1.1.2 科技变化 3
1.1.3 全球竞争 3
1.1.4 市场细分 4
1.1.5 劳动力的变化 4
1.2 组织的变化 5
1.3 6σ概念 8
1.3.1 标准分布 9
1.3.2 基础统计学 10
1.3.3 流程中的变化 11
1.3.4 6σ的目标 13
1.5 案例分析：转向以客户为中心 15
1.4 小结 15
第2章 客户、客户满意度和6σ结果同财务业绩间的联系 18
2.1 市场份额 19
2.2 忠诚度 21
2.3 消费份额 25
2.4 流程的改进 27
2.5 股票价格 30
2.6 VA3 35
2.6.1 客户附加值 36
2.6.2 人力附加值 37
2.6.3 经济附加值 38
2.7 小结 38
2.8 案例分析：客户满意度结果与财务绩效的联系 38
第二部分 倾听客户的意见 44
第3章 全面的客户满意度调查 44
3.1 客户满意度测量流程 45
3.1.1 第一步：制定目标 45
3.1.2 第二步：进行调查设计 47
3.1.3 第三步：确定因素 49
3.1.4 第四步：设计调查问卷 52
3.1.5 第五步：设计采样计划 56
3.1.6 第六步：项目的预备测试 59
3.1.7 第七步：收集数据 59
3.1.8 第八步：分析数据 60
3.1.9 第九步：使用数据 61
3.1.10 第十步：改进CSM项目 62
3.2 小结 62
3.3 案例分析：全面的客户满意度调查 62
第4章 交易调查 65
4.1 公司的承诺 65
4.2 不断的改进 65
4.3 能得到的专门技术 68
4.4 制定交易调查的目标 69
4.6.1 调查问卷就像烟囱 70
4.5 客户总数的多少 70
4.6 问卷的设计 70
4.6.2 让问题简单化 71
4.6.3 具体化 71
4.6.4 没有想法或不了解的情况 72
4.6.5 介绍 72
4.6.6 用法说明 72
4.6.7 开始的问题 73
4.6.8 期望值的测量 73
4.6.9 表现的评估 74
4.6.10 开放式问题 74
4.7 调查设计 75
4.7.1 可靠性 75
4.7.2 有效性 76
4.7.3 偏差 76
4.7.6 电话采访 77
4.7.7 邮件调查 77
4.7.5 个人面谈 77
4.7.4 调查设计的方法 77
4.7.8 电子调查 78
4.8 采样的程序 79
4.8.1 使用抽样调查 79
4.8.2 制定客户的名单 79
4.8.3 有顺序的采样 79
4.8.5 确定理想的样本大小 80
4.8.4 决定需要的样本大小 80
4.8.6 客户基础的变化 81
4.8.7 精度 81
4.8.8 可信度 82
4.8.9 多个部分的调查 83
4.8.10 样本数的指导方法 83
4.9 预备调查 83
4.10 数据的分析 84
4.10.1 定性分析 85
4.10.2 定量分析 86
4.11 传达你的CSM结果 87
4.12 关键的环节基本上决定了客户的满意程度 88
4.13 小结 89
4.14 案例分析：交易调查 89
第5章 客户忠诚分析 92
5.1 价值决定因素模型 92
5.1.1 模块1：客户感知 92
5.1.3 模块3：观念结果 94
5.1.2 模块2：价值 94
5.1.4 模块4：消费者的忠诚 95
5.1.5 模块5：市场份额 96
5.1.6 模块6：降低的成本 96
5.1.7 模块7：雇员的态度 96
5.1.8 模块8：利润 97
5.1.9 模块9：股东价值 97
5.1.10 模块10：公司形象 97
5.1.12 模型概要 98
5.1.11 模块11：公司的信息沟通 98
5.2 客户满意的双重因素模型 99
5.3 客户流失分析 103
5.3.1 何种产品 103
5.3.2 何种客户 103
5.3.3 客户流失何时发生 104
5.3.4 会谈方案 104
5.3.5 当面会谈议程 105
5.3.6 电话访谈 106
5.3.7 资料分析 106
5.4 小结 106
5.5 案例分析：客户忠诚度分析 107
第6章 投诉处理系统 109
6.1 鼓励投诉 110
6.2 客户为什么不投诉 114
6.3 世界级投诉系统的特征 116
6.3.1 便利的路径：客户如何进行投诉 118
6.3.2 快速回复 119
6.3.3 没有争论 120
6.3.4 获得授权的员工 121
6.3.5 员工的配备和培训 122
6.3.6 客户数据库 124
6.3.7 保持联系 125
6.3.8 公司义务 126
6.4 小结 126
6.5 案例分析：投诉处理 127
第7章 与关键客户创建联系 130
7.1 联系创建流程 132
7.1.1 确定目标 132
7.1.2 确定关键客户 134
7.1.3 确定小组成员 135
7.1.4 详尽列出主要动力 136
7.1.5 改善会谈方法 138
7.1.7 组织会谈 141
7.1.6 小组培训 141
7.1.8 实施会谈 142
7.1.9 分析结果 142
7.1.10 公司内部的交流 143
7.1.11 促成流程和(或)行为的改变 143
7.1.12 与客户的商务联系 144
7.1.13 监控流程或行为的改革 144
7.1.14 评估客户的感觉或行为 144
7.1.15 进行必要的调整 145
7.1.16 联系创建概要 145
7.2 其他类型的前摄联系 146
7.2.1 行政官联系 146
7.2.2 客户访问 146
7.2.3 新产品开发小组 147
7.2.4 第二场所 148
7.2.5 客户“陪审员” 148
7.2.8 制定议程 149
7.2.7 吸收客户参加的解决方案 149
7.2.6 内部小组中的客户代表 149
7.3 小结 150
7.4 案例分析：与关键客户建立联系 150
第三部分 企业为60作好准备 154
第8章 企业战略 154
8.1 企业前景 154
8.2 Hoshin计划 156
8.3 综合评分表 157
8.4 小结 163
8.5 案例分析：企业战略 163
第9章 选择合适的流程 167
9.1 不应选用的流程 167
9.1.1 没有高层管理者的支持 167
9.1.2 没有流程所有者的支持 168
9.1.3 模糊的流程 168
9.1.5 不要选择正在发生变化的流程 169
9.1.4 不要选择规模较小的流程 169
9.2.1 战略重要性 170
9.2 选择合适的流程 170
9.2.2 成本 171
9.2.3 对客户的重要性 172
9.2.4 竞争性状况 177
9.3 小结 180
9.4 案例分析：选择合适的流程 180
第10章 6σ团队的组建 185
10.1 团队的组建 185
10.1.1 团队的人员构成 185
10.1.2 行为因素 187
10.2 团队的领导 187
10.3 成功的60团队具备的特征 188
10.3.1 与企业战略相关联的明确的团队目标 189
10.3.2 高层管理者明确支持团队目标 189
10.3.4 企业采纳流程导向和流程负责人的确定 190
10.3.3 有执行指导委员会或发起人、倡议人 190
10.3.5 了解、衡量、满足客户期望 191
10.3.6 了解在所有关键投入中供应商的能力 192
10.3.7 团队接受了技术和团队行为方面的培训 192
10.3.8 团队成员个人有明确的期望、角色和责任 193
10.3.9 团队内部、企业内部在相互尊重、信任的基础上进行坦率的交流 193
10.3.10 团队被授予足够的自主权和行动的权力 194
10.3.11 团队根据数据与事实作出决定 194
10.3.12 团队要有充分的时间和资源来进行彻底的行动 195
10.3.13 认可个人和团队的贡献并进行奖励 195
10.3.14 团队使用与客户相关的通用业绩标准和企业的其他业绩领域标准 195
10.3.15 团队产生的财务结果与业绩结果一致 196
10.4 团队潜在的问题 196
10.4.1 人际交流与任务导向 196
10.4.5 个人化的意见不一致 197
10.4.4 不相等的发言时间 197
10.4.2 欠成熟的解决方案 197
10.4.3 集体审议 197
10.5 名义团体法 198
10.6 德尔菲法 199
10.7 小结 199
10.8 案例分析：组建团队 200
第四部分 6σ工具、技巧及应用 204
第11章 客户需求与流程执行的结合 204
11.1 客户需求与流程的结合 204
11.2 价值模型 206
11.3 客户期望流程矩阵 209
11.4 质量功能利用 210
11.5 小结 213
11.6 案例分析：客户需求与内部流程的结合 213
第12章 流程的分析与问题的确认 216
12.1.1 关系图 217
12.1 流程图的绘制 217
12.1.2 绘制流程图的准备 218
12.1.3 “现状”图 218
12.1.4 问题的确认 232
12.2 小结 236
12.3 案例分析：流程的分析和问题的确认 236
第13章 解决问题 239
13.1 因果图表 239
13.2 树形图表 242
13.3 类比图表 243
13.4 失效模式与应变计划 245
13.5 最优基准借鉴法 249
13.6 前景图 251
13.7 小结 259
13.8 案例分析：解决问题 259
第14章 争取管理层对变革及其执行的支持 261
14.2 分析周期时间 262
14.1 “现状”流程图的使用 262
14.3 成本(效益)分析 263
14.4 执行计划 266
14.5 小结 267
14.6 案例分析：为改革和执行争取管理层的支持 268
15.1.1 远见 273
15.1.2 资源 273
15.1 管理革新 273
第15章 计划实施 273
15.1.3 技能 274
15.1.4 激励 274
15.1.5 行动计划 274
15.2 实施的计划 274
15.2.1 实施团队 275
15.2.2 企业评估 275
15.2.3 项目评估 276
15.2.4 行动计划 279
15.4 案例分析：实施 280
15.3 小结 280
第16章 判断过程能力 287
16.1 跟踪过程指标 287
16.2 统计过程控制 288
16.3 过程能力 297
16.4 小结 304
16.5 案例分析：判定过程能力 304
第17章 综述与前景 307
17.1 人员、产品和过程的制度化变革 307
17.2 知识滞后 309
17.3 领导人的新角色：培训人、激励者和支持者 311
17.4 小结 313
17.5 案例分析：总结和展望 313
附录A IBM罗彻斯特实验室对客户满意度测量、质量成本、生产率、客户满意度和市场份额的相关性研究 316
附录B 构成美国客户满意度指数(ACSI)的公司或(组织) 320
附录C 约翰逊控股公司流失客户的调查 324
附录D 预见2000年——全面的客户满意度 332