1 最低限度的掌握 1
1．欢迎 2
用英语时 3
2．不明白客人说的话时 5
遇到听不懂时 6
考虑时 7
用英语回答不了时 8
叫其他会英语的人时 8
不知道答案时 9
3．向客人展示商品 10
听到“～可以吗？”时 10
展示柜台内的商品时 11
“请”的使用方法 11
4．顾客询问商品的有无时 14
“是的，我们有～” 15
没有商品时 15
商品缺货或只有现货时 16
告知预定进货 16
劝以别种商品代替时 17
无法可施时 17
5．顾客询问其他商品位置时的说明 19
询问商品的销售地点时 20
新楼、旧楼、主楼、附楼的陪同 22
被询问洗手间时 23
递送商店的说明手册时 24
陪同顾客时 24
6．询问顾客的预算、喜好时 26
顾客的预算 26
顾客的喜好 27
7．向顾客推销商品时 28
推销商品时 29
推销相关商品 32
8．顾客试商品时 33
推试商品时 34
试衣间 34
不知道SIZE 时 35
9．商品的计量单位不同时 37
用米制询问大小时 37
商品的计量单位不同时 38
换算时 39
〔度量衡单位中英对照表〕 40
10．说明金额时 41
被询问价格时 43
接收付款时 44
11．给零钱和商品时 45
让客人等候时 45
给零钱时 46
给商品时 46
顾客说Thank you 时 47
2 轻松地加深沟通 48
12．请求顾客谅解时 49
那样可以吗？ 49
这样可以吗？ 50
要求顾客时 50
13．谢绝顾客时 52
拒绝时 52
谢绝小费时 53
禁烟时 54
14．道歉 55
对不起——没关系 55
中途离开时 56
造成误解时 57
让顾客久等时 57
无能为力时 57
打断谈话时 58
迟到时 58
15．向顾客说明商品的注意事项时 59
～比较好，～比较合适 60
～不合适 61
请～ 61
请不要～ 62
没必要～ 62
16．处理不满时 64
受理不满时 64
处理不满时必要的说法 65
17．登门拜访时 68
18．随声附和的礼貌 70
3 其他的处理 74
19．开店、关店时间和休业日 75
平时的营业时间 76
地下、顶楼等的营业时间不同时 76
周末、假日营业时间不同时 77
中秋、岁暮营业时间不同时 78
定休日 78
临时休业 79
20．包装礼品的知识 80
礼品的包装 80
须用盒子包装时 81
为辨认内容而须做标示时 81
使用礼笺和卡片时 82
系彩带时 83
21．征求送货的许可 85
需要送货吗？ 86
写送货单时 86
免费送货时 87
收费送货时 88
征求顾客捆包费、装箱费时 88
送货预定日 89
邮送到海外 90
小包邮寄和货物邮寄 91
保险 92
春节截止日 92
挂号和快递 93
22．兑换 94
当顾客拿出外币时 94
兑换时 95
拒绝兑换时 97
23．处理换货和退货 98
不能换货时 99
拒绝退货时 100
换后的商品与原商品价格不同时 100
使用购物券代替差额时 101
21．修理、更改和加工 103
接受修理、更改和加工的要求时 104
不接受修理、更改和加工时 104
不可能修理、更改和加工时 104
没必要修理、更改和加工时 105
免费修理、更改或加工时 106
修理、更改或加工要收费时 106
告知取货时间 107
25受理定金和余额 108
请顾客付定金时 108
收货时再领取余额时 109
26．分期付款销售 110
说明分期付款的方法 110
拒绝分期付款 112
27．免税品 114
说明免税额时 114
受理免税交易时 115
拒绝免税交易时 116
商店内不销售免税品时 117
28．电话里 119
接听电话时 120
询问顾客的姓名时 121
人员不在（休息、出差）时 122
通知人员回电话 123
询问留言时 124
顾客要用电话时 125
帮顾客打电话时 125
其他 126
29．受理失物及店内寻人 128
当获知顾客遗忘了东西时 128
还没有找到失物时 129
失物由警察保管时 129
收到了失物时 130
受理遗失孩子的报告时 131
店内寻人 131
30．受理支票和信用卡 133
拒绝使用支票和信用卡时 134
拒绝收支票找现金时 134
31．特价品 135
让顾客知道是特价品 135
说明为什么是特价品 136
拒绝替换和退还特价品 136
32．展示会（商品展销会） 138
说明展示会 138
入场费 139
禁止摄影 140
告知展示期间 140
33．电梯 141
电梯员的注意事项 141
告知电梯行进方向时 142
急行电梯 142
故障时 143
客满时 144
百货店商品名 145
(A)食品类 146
(B)文具类 153
(C)家用品类 156
(D)卫生用品类 162
(E)服饰类 164
(F)其他 167
百货店用语 171