第一章 医患关系的基本理论 1
一、医患关系的定义和性质 1
（一）医患关系的定义 1
目录 1
（二）医患关系的性质 2
二、医患关系的内涵 3
（一）医患关系的非技术层面 3
（二）医患关系的技术层面 4
三、医患关系的演变 5
（一）远古时期—“神” 5
（二）古代时期—“半仙” 5
（三）近代时期—“人” 5
四、医患关系的形态 6
（四）现代时期—普通人 6
（一）技术形态 7
（二）道德形态 8
（三）经济形态 8
五、现代医患关系的特点 9
（一）医患关系的民主化 10
（二）医患需求的多元化 10
（三）医患合作的人文化 11
（四）医患关系调节的法制化 12
（五）医患交往的商业化 12
（六）医患关系的技术化 13
六、现代医患关系的问题 14
（一）伦理关系问题 15
（二）法律关系问题 17
（三）文化关系问题 18
（四）经济关系问题 19
第二章 患者 20
一、患者角色分析 20
（一）患者角色 20
（二）患者的角色特点 21
（三）患者的角色需要 23
二、患者语言 25
（一）患者语言的类型 25
（二）患者语言的特点 26
（三）患者语言的作用 28
三、患者心理 28
（一）不同诊治过程的患者心理 29
（二）不同疾病患者的心理 31
（三）不同年龄和性别患者的心理 35
四、患者就医行为 37
（一）好的方面 38
（二）差的方面 38
五、患者的义务与权利 39
（一）患者的义务 40
（二）患者的权利 41
第三章 医患纠纷 42
一、医患纠纷的分类 42
（一）责任性纠纷 42
（二）技术性纠纷 43
（三）权益性纠纷 44
（四）恶意性纠纷 44
（六）认知性纠纷 45
（五）医德性纠纷 45
（七）经济性纠纷 46
（八）社会性纠纷 46
二、医患纠纷的特点 47
（一）突发性 47
（二）尖锐性 48
（三）难解性 48
（四）过程性 49
三、医患纠纷的原因 49
（一）社会因素 49
（二）交际障碍因素 52
（三）患者因素 53
（四）医院因素 54
（五）医学科学发展的局限性 56
四、医患纠纷的化解和处置 57
（一）改善关系避免纠纷 57
（二）尽早发现力争化解 58
（三）采取措施稳妥处置 59
（四）总结教训举一反三 61
第四章 医患沟通的方式（口语） 62
一、医务人员的口语类型和作用 62
（一）医务人员口语的类型 62
（二）医务人员口语的作用 64
二、医务人员的口语规范 67
（一）道德性规范 67
（二）交往性规范 69
（三）职业性规范 69
（一）语调 71
三、医务人员的语调、语速和重音 71
（二）语速 72
（三）重音 73
四、医务人员的口语艺术 73
（一）句式选择 73
（二）模糊表达 75
（三）委婉表达 76
（四）幽默表达 77
五、医务人员口语的失误及预防 78
（一）失误现象 78
（二）失误预防 79
（三）失误挽回 81
（二）结论性医疗书面语 82
（一）记述性医疗书面语 82
一、医疗书面语的类型 82
第五章 医患沟通的方式（书面语） 82
（三）处置性医疗书面语 83
二、医疗书面语的作用 84
（一）档案作用 84
（二）依据作用 84
（三）法律作用 84
（四）研究作用 85
（五）评价作用 85
三、临床医疗书面语的写作要求 85
（一）病历撰写的一般要求 85
（二）病历撰写的言语要求 87
四、医疗书面语常见失误 89
（五）描述疾病不符合整体观念的要求 90
（四）诊疗计划不正规 90
（三）用词或描述不当 90
（二）填写不全内容遗漏 90
（一）书写格式不符合要求 90
（六）转抄错误 91
（七）时间上的差错 91
（八）文字表达不规范 91
（九）概念不明确 92
第六章 医患沟通的方式（体态语） 93
一、体态语的特点和作用 93
（一）体态语的特点 93
（二）体态语的作用 95
二、医务人员体态语运用 97
（一）目光语 97
（三）手势语 98
（二）面部表情 98
（四）体姿语 99
三、患者的体态语解读 100
（一）婴儿和儿童患者的体态语 100
（二）成人患者的体态语 101
（三）老年患者的体态语 102
（四）女性患者的体态语 102
（五）精神疾病患者的体态语 102
第七章 医患沟通的内容 104
一、观念沟通 104
（一）科学观 105
（二）健康观 105
（三）权利观 106
（四）风险观 106
（一）病情信息 107
二、信息沟通 107
（二）医院信誉信息 108
（三）环境适应信息 109
（四）医学科学发展信息 109
三、情感沟通 110
（一）尊重 110
（二）宽容 111
（三）鼓励 113
第八章 医患交际常识 115
一、迎接 115
（一）事先做好准备 116
（二）态度热情真诚 116
（三）表现自然 116
（二）选准祝贺的时机 117
（三）掌握祝贺的艺术 117
二、祝贺 117
（一）明确祝贺的内容 117
三、感谢 118
（一）发自内心充满感情 118
（二）及时主动道明缘由 118
（三）把握分寸恰如其分 119
四、道歉 119
（一）承认错误 119
（二）积极补救 120
（三）及时道歉 120
五、叙述 120
（三）真实可信 121
（二）有足够的信息量 121
（一）简明扼要 121
六、表扬 122
（一）把表扬事与表扬人结合起来 122
（二）抓住对方最看重的方面进行表扬 122
（三）表扬对方不为人知的事情 122
（四）用对比衬托的方法进行表扬 123
七、协商 123
（一）准备充分方案细致 124
（二）全面介绍详细说明 124
（三）互相尊重以诚相待 124
（四）权衡利弊灵活应变 124
（三）要注意分寸 125
（二）要看时机 125
（一）要看对象 125
八、讥讽 125
九、尊重妇女 126
（一）掌握妇女的就医心理 126
（二）体现对妇女的尊重 126
（三）尊重妇女要适度 127
第九章 医患交际一般礼仪 128
一、称呼 128
（一）正式场合称呼方式 128
（二）非正式场合称呼方式 129
（三）称呼语运用艺术 129
二、握手 130
（一）握手的方式 130
三、寒喧 131
（四）握手的禁忌 131
（三）握手的次序 131
（二）伸手的先后 131
（一）问候式 132
（二）夸赞式 132
（三）描述式 132
（四）评议式 132
四、自我介绍 133
（一）真实准确 133
（二）详略得当 134
（三）热情大方 134
（四）谦逊有礼 134
（五）方式多样 134
（一）迎客 135
（二）待客 135
五、接待 135
（三）送客 136
六、距离 136
（一）物理距离的把握 136
（二）心理距离的把握 137
七、服饰 137
（一）职业服饰 137
（二）非职业服饰 138
第十章 医院前线服务的沟通与协调 140
一、医院前线服务概述 140
（一）前线服务在医院的地位 140
（二）医院前线的工作任务 142
二、沟通协调的基本原理 144
（二）沟通协调的步骤及渠道 145
（一）沟通协调的目的 145
三、前线部门与各部门的沟通协调 146
（一）前台部与总经理办公室的沟通协调 146
（二）前台部与入院部的沟通协调 147
（三）前台部与门诊部的沟通协调 148
（四）前台部与财务部之间的沟通协调 148
（五）前台部与输送部的沟通协调 149
（六）前台部与就诊者的沟通协调 149
四、就诊者投诉的处理 150
（一）正确看待投诉 150
（二）就诊者投诉的原因 151
（三）易于受到投诉的环节 152
（四）处理投诉的基本程序 153
（五）投诉处理的原则 155
（六）减少投诉的措施 156
五、投诉处理案例 157
（一）律师函 157
（二）医院答复函 159
（三）处理结果 160
（四）投诉处理分析 161
第十一章 问诊与沟通 162
一、问诊沟通方法 162
（一）直问其痛法 163
（二）循序渐进法 163
（三）化整为零法 163
（四）因人而异法 164
（五）巧妙转问法 164
（一）组织安排 165
二、问诊沟通技巧 165
（二）时间顺序 166
（三）过渡语言 166
（四）问诊进度 167
（五）逐步深入 167
（六）重复提问 168
（七）归纳小结 168
（八）让人听懂 168
（九）引证核实 168
（十）赞扬 169
（十一）了解患者认知 169
（十二）鼓励提问 169
（二）逼问 170
（一）诱问 170
三、问诊中信息的缺失 170
（三）套问 171
（四）略问 171
（五）复杂问 171
（六）用语欠通俗 172
第十二章 医疗信息与噩耗的传达 173
一、医疗信息传达的必要性 173
（一）向患者传达信息是医务人员的义务 173
（二）患者拥有知情权 173
（三）现代医学模式的要求 174
（四）提高患者满意度的需要 174
二、医疗信息传达的要求 175
（一）真实 175
（二）准确 175
（三）慎重 176
三、不良信息的传达 177
（四）及时 177
（一）不良信息传达的实践难题 178
（二）不良信息的告知原则 178
（三）传达不良信息的程序 179
四、噩耗传达 180
（一）传达噩耗时应考虑的主要因素 180
（二）噩耗传达的言语艺术 181
第十三章 手术谈话 184
一、手术谈话的医学社会背景 184
二、手术谈话的现状分析 185
（一）术前谈话无规范 185
（四）动员患者做手术 186
（二）夸大手术风险 186
（三）重视签字形式 186
（五）无视患者心理 187
（六）不重视术中和术后沟通 187
三、手术患者的心理 188
（一）挫折心理 188
（二）焦虑心理 189
（三）绝望心理 190
四、术前谈话的目的对象和方式 191
（一）术前谈话的目的 191
（二）术前谈话的对象 192
（一）患者所患疾病的现状和发展趋势 193
（二）可供选择的手术方案及其利弊 193
（三）术前谈话的方式 193
五、术前谈话的内容 193
（三）手术小组的情况资料 194
（四）技术支持和心理支持资料 194
（五）手术风险和禁忌 194
（六）接受患者的咨询 194
（七）明确表示尊重患者的选择权 195
（八）患者签字以示授权或不授权 195
六、术中和术后沟通 195
（一）更换手术方案 195
（二）更换手术医生 196
（三）出现手术差错 196
七、术前谈话的要求 197
（一）确保患者知情 197
（三）防止患者轻率 198
（二）避免过于自信 198
（四）富于同情心 199
（五）客观评价手术风险 199
（六）恪守职业道德 200
八、手术协议书的规范格式 200
第十四章 与各类患者沟通的对策 202
一、年龄和性别因素 202
（一）儿重 202
（二）中年人 203
（三）老年人 203
（四）妇女 204
二、疾病因素 205
（一）一般性疾病 205
（二）重病和癌症 206
（四）精神病 207
（三）传染病 207
（一）拙于言表 210
（二）身份特殊 210
（三）多话唠叨 210
三、个体因素 210
（四）文化较低 211
四、心理和情绪因素 211
（一）缄默与忧伤 211
（二）焦虑与抑郁 212
（三）愤怒与敌意 212
（一）临终关怀的概念 213
（二）临终关怀的目的 213
一、临终关怀 213
第十五章 与临终患者的沟通 213
（三）临终患者心理 214
（四）沟通对于临终患者的作用 217
二、临终患者沟通的要求与方法 218
（一）有效沟通的要求 218
（二）沟通前的准备 219
（三）沟通的原则 220
（四）沟通的方式 221
三、临终患者沟通的内容 224
（一）直面死亡 225
（二）生命回顾 228
（三）子女亲情 229
（六）与临终患者家属的沟通 230
（五）患者有兴趣谈及的事和话题 230
（四）诠释人生 230
四、沟通的策略 231
（一）人员策略 231
（二）时机策略 232
（三）方法策略 232
第十六章 音乐沟通治疗 234
一、音乐沟通治疗概述 234
（一）音乐沟通治疗的沿革 234
（二）什么是音乐沟通治疗 236
（三）音乐沟通治疗的特点 236
（四）音乐沟通治疗的展望 237
（一）物理、生理学机制 238
二、音乐沟通治疗的机制 238
（二）心理学机制 239
三、音乐沟通治疗的分类 240
（一）根据治疗中使用辅助手段分类 240
（二）根据治疗人数进行分类 247
（三）根据治疗状态进行分类 248
四、音乐沟通治疗的原则和程序 248
（一）治疗原则 248
（二）音乐沟通治疗的程序 249
五、音乐沟通治疗的具体实施 251
（一）环境的选择 251
（二）体位的选择 252
（三）引导和适应 252
（六）时间和疗程 253
六、患者对音乐沟通治疗的学习 253
（四）音乐播放设备的选择 253
（五）音量大小 253
（一）学习的概念 254
（二）培养患者对音乐的兴趣 254
（三）采用渐进型学习模型 254
第十七章 护患沟通 255
一、护患沟通与医患沟通的异同 255
（一）护患沟通与医患沟通的联系 255
（二）护患沟通与医患沟通的区别 255
二、护患沟通对语言的要求 256
（一）规范性要求 256
（二）情感性要求 257
（三）道德性要求 258
（四）艺术性要求 260
（一）掌握患者心理 261
三、护患交流技巧 261
（二）掌握沟通要件 263
第十八章 医院公共关系传播与沟通 266
一、医院公共关系概述 266
（一）医院公共关系的概念及要素 266
（二）医院公共关系的特点与职能 268
二、医院公共关系的传播 270
（一）医院公共关系传播的基本过程 270
（二）医院公共关系传播的原则 271
（三）医院公共关系传播的方式与手段 272
三、医院公共关系沟通艺术 275
（一）医院与患者沟通 276
（二）医院与社区的沟通 278
（四）医院与医院同行的沟通 279
（三）医院与政府的沟通 279
（五）医院与新闻界的沟通 281
四、医院形象塑造 281
（一）医院形象的基本内涵 281
（二）医院形象的特征 282
（三）医院形象的基本要素 283
（四）医院形象的塑造 284
第十九章 医患沟通的障碍及排除 289
一、医患沟通与人际沟通的区别 289
（一）沟通目的 289
（二）职业特征 289
（三）沟通主体 290
（四）权力背景 290
（二）病态心理情绪 291
（一）信任机制受损 291
二、医患沟通的障碍因素 291
（三）专业知识失衡 292
（四）消极心理定势 292
（五）信息渠道不畅 292
（六）交往情绪受挫 293
（七）沟通时间受限 293
（八）环境场合不适 294
三、排除医患沟通障碍的途径 294
（一）社会重视加大投入 294
（二）提高认识加强责任 295
（三）学习技巧善于沟通 296
（四）加强语言修养 298
参考文献 300