第1章 前厅管理概述 1
第一节 前厅部的地位与任务 1
一、前厅部的地位 1
二、前厅部的主要功能 5
三、前厅管理的基本要求 5
第二节 前厅部的组织机构 7
一、前厅部的组织结构模式 7
二、前厅部主要机构简介 8
第三节 前厅部的常规管理 10
一、预订业务的管理 10
二、接待业务的管理 18
三、前厅日常服务的管理 23
四、前厅客账管理 28
第2章 前厅气氛设计与控制 33
第一节 前厅环境气氛设计 33
一、前厅环境设计要求 34
二、前厅功能布局与流线设计 34
三、前厅环境气氛烘托与营造 42
第二节 前厅服务气氛设计与控制 51
一、前厅服务形象控制 51
二、前厅服务方式的创新与改良 59
第3章 前厅服务水平控制 61
第一节 前厅客户关系管理 61
一、“读懂”客人 62
二、客户关系 66
三、客人投诉处理 70
四、客史档案管理 75
第二节 前厅服务效率控制 79
一、严格的制度控制 79
二、员工技能与素质培训 80
三、定量化控制 84
四、运用现代化工具 85
第三节 饭店服务的极致——金钥匙服务 85
一、饭店“金钥匙”简介 86
二、中国饭店金钥匙的服务理念 87
三、金钥匙的服务项目 88
四、金钥匙经典案例剖析 90
第4章 前厅销售控制 94
第一节 收益管理及前厅销售 94
一、收益管理 95
二、确立及分解前厅销售目标 97
三、制定前厅销售计划 98
四、建立反馈机制 102
第二节 前厅促销策略及销售技巧 102
一、针对各种客人的促销策略 102
二、灵活运用价格 103
三、前厅销售技巧 105
第5章 前厅信息管理 108
第一节 信息的种类与数量 108
一、客人原始信息 108
二、饭店内部信息 110
三、市场信息 116
第二节 前厅部与其他部门的信息传递沟通 117
一、信息传递沟通的手段 117
二、前厅部内部信息沟通 118
三、前厅部与其他部门间的信息传递与沟通 119
第三节 前厅信息资料的管理方法 123
一、饭店信息的特征 123
二、前厅信息收集的原则 125
三、信息资料管理中的主要失误 125
四、信息资料管理方法 126
第6章 客房管理概述 128
第一节 客房部的功能及组织结构 128
一、客房部的地位和作用 128
二、客房部的业务特点 129
三、客房管理的基本要求 130
四、客房部的组织结构示例 133
第二节 客房部的业务分工 135
一、客房服务中心 135
二、洗衣房 136
三、布草房 137
四、公共区域卫生部 137
第三节 客房部的常规管理 138
一、客房清洁卫生管理 138
二、客房服务管理 143
三、公共区域管理 147
四、布草及洗衣房管理 150
五、客房安全管理 152
六、客房设备物品管理 155
第四节 客房服务质量管理 156
一、客房服务质量概述 156
二、客房服务质量管理的基本内容 160
三、客房服务质量管理的基本要求 162
四、客房服务质量管理的基本方法 163
第7章 主题客房的开发与设计 170
第一节 客人需求与主题客房 170
一、客人需求的个性化 170
二、主题客房的性质特点 171
第二节 主题客房的设计要点 172
一、客房的传统类型 172
二、客房的主题风格类型及设计要点 173
三、主题客房综合服务功能 181
第8章 特殊客房管理 184
第一节 VIP客房管理 184
一、VIP客人的等级范围 184
二、VIP客房服务管理要点 185
第二节 商务楼层客房管理 189
一、商务客人的需求特性 189
二、商务楼层的功能设置 190
三、商务楼层服务控制 191
第三节 残疾人客房管理 192
一、残疾人客房设计要求 192
二、服务控制要点 193
第四节 绿色客房管理 196
一、绿色饭店与绿色客房 196
二、创建绿色客房的意义 196
三、创建绿色客房的要求 197
第9章 客房定制化服务模式 201
第一节 定制化模式的表现形式及优势 201
一、饭店定制化模式的特征 201
二、定制化服务模式的表现形式 203
三、定制化服务模式的优势 205
第二节 客房定制化服务控制 206
一、客房定制化服务模式的战略选择 206
二、客房定制化服务模式的保障体系 207
第10章 客房用品的管理 216
第一节 客房用品管理概论 216
一、客房用品的管理范围 216
二、客房用品管理的要求 217
三、客房用品管理绩效评价标准 217
四、客房用品的管理组织 218
第二节 客房用品的分类和编号 220
一、客房用品的分类 220
二、客房用品的编号 221
第三节 客房用品的采购计划和存量管理 222
一、采购计划的制定 222
二、客房用品的存量管理 224
第四节 客房库存管理 226
一、库房场所的布置 226
二、储存注意事项 227
三、建立用品管理卡 228
四、客房用品的盘点 228
附：客房用品常用表 230