第一章 制胜之道：客户情绪管理 1
第一节 拿什么赢得客户的心 1
一、从四种观点说起 1
二、今天的客户要什么 6
三、情绪：打开客户之门 11
第二节 客户情绪概论 18
一、客户的类型 18
二、影响客户情绪的因素 23
三、客户情绪管理必须注意的六个问题 37
第二章 快乐的员工，满意的客户 45
第一节 激励员工情绪 45
一、公平的酬劳和福利 47
二、安全舒适的工作环境 47
三、内在激励 48
四、奖励制度 49
第二节 营造良好的情绪环境 52
一、员工情绪的诱导与控制 53
二、员工情绪自我调控 56
三、几种主要不良情绪的调控 60
第三章 客户情绪与企业机制 72
第一节 企业组织形式 72
一、以客户为中心的组织结构 72
二、内部客户观念 73
三、与内部客户沟通 75
第二节 客服一线员工队伍建设 77
一、客服一线员工招聘 78
二、客服一线员工培训 81
三、为一线客服员工的高效运作提供条件 86
第三节 客户服务责任制度 87
一、销售部的职责 87
二、生产部门的职责 88
三、采购部门的职责 89
四、研究开发部门的职责 89
五、市场部的职责 90
六、人事部门的职责 91
七、管理层的职责 91
八、把客户的情绪感受放在公司政策之上 92
第四章 客户情绪与企业行动 95
第一节 产品与客户情绪激发 95
一、情绪激发 95
二、情绪激发的步骤 96
三、情绪激发的载体 96
四、情绪激发的实例与技巧 97
第二节 客户情绪信号与企业行动 103
一、战略与计划 106
二、客户情绪透镜 108
三、情绪——质量分析 109
四、确定优先顺序 109
第三节 客户资料与情绪沟通 110
一、客户资料的内容 112
二、客户资料的收集方法 114
三、建立客户数据库 115
四、客户数据库的利用 117
第五章 信赖是一种正面情绪 119
第一节 企业承诺 119
一、企业为什么要承诺 120
二、决定企业承诺的因素 120
三、企业如何信守承诺 124
一、广告 128
第二节 客户信赖与企业宣传 128
二、公共关系 130
第三节 企业危饥时的客户情绪管理 133
第六章 客户情绪应对的实例与技巧 138
第一节 客户情绪识别 138
一、面部表情 138
二、语言 141
三、身体语言 142
一、仪表 144
第二节 第一印象一～客户情绪起始点 144
二、情绪准备 146
三、树立目标 148
四、了解产品 149
五、把握推销原则 152
第三节 价格与客户情绪 152
第四节 业务人员必须学会的六件事 160
一、倾听 160
二、谈话 165
三、电话 170
四、微笑 171
五、记住客户的名字 173
六、赞美 174
第五节 寻找与客户沟通的机会 176
一、与客户联系 177
二、寻找为客户提供附加服务的机会 180
第六节 化解客户抵触情绪 182
二、寻找共鸣 183
一、幽默感 183
三、找出客户的兴趣所在 185
第七节 给客户的购买增添情绪附加值 186
一、游戏 186
二、竞赛 187
三、抽奖 188
第八节 避免不良刺激 194
第九节 客户永远是对的 199
第十节 尊重客户的自我意识 205
第十一节 客户关怀 214
第十二节 帮助你的客户 218
第十三节 随时关注客户情绪 226
第十四节 应对客户拒绝 229
第十五节 与客户情绪沟通的七个要点 232
一、时机 232
二、思维习惯 233
四、分寸 234
三、方式 234
五、真诚 235
六、关注细节 236
七、体验客户的情绪 237
第七章 抱怨：振奋客户情绪的机会 239
第一节 怎样看待客户抱怨 239
一、客户抱怨，是不满意的表现 240
二、客户抱怨，是因为对企业抱有期望 241
三、重视每一个客户的抱怨 242
四、客户的抱怨是商机所在 244
五、妥善处理抱怨是企业的责任 244
六、消除客户的不满，恢复企业的信誉 244
七、把客户抱怨作为市场调查数据加以利用 245
八、妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机 245
第二节 客户抱怨的原因及针对性处理 246
一、客户不满的原因 246
二、客户抱怨的针对性处理 251
第三节 客户抱怨处理过程 253
一、处理客户抱怨的方式 253
二、处理顾客抱怨的常用方法 259
三、处理客户抱怨的流程 266
四、处理客户抱怨的原则 270
五、处理客户抱怨中需要注意的方面 276
第四节 客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节 280
一、保持镇定 280
二、让客户发泄 280
三、深呼吸 282
四、试着以第三者的心态来看待抱怨 282
五、提醒自己：我代表企业 282
六、客户的抱怨不是针对我 283
第五节 客户抱怨处理禁忌 283
一、不该做的事 283
二、不该说的话 288