目录 1
第1章餐饮运作过程概论 1
1.1 “三过程”论 1
1.2物流过程 2
1.2.1原料的移动和变化 2
1.2.2物流过程的阶段 2
1.3服务过程 3
1.3.1餐饮产品的销售 3
1.3.2服务过程的阶段 3
1.4信息过程 5
1.4.1信息过程的含义 5
1.4.2内循环与外循环 6
珠江潮（1）：背景 7
思考题 8
第2章组织建构技巧 9
珠江潮（2）：组织建构 9
2.1 组织原则 9
2.2建构技巧 11
2.2.1按功能划“线” 11
2.2.2按三级管理建制 14
2.2.3其他问题 16
珠江潮（3）：组织管理结构及主要人选 16
思考题 17
第3章烹调布局技巧 18
珠江潮（4）：KQ宾馆厨房布局 18
3.1烹调布局内容 19
3.1.1厨房与餐厅的空间比例 20
3.1.3三种功能空间 21
3.1.2工艺流程 21
3.1.4设备布置 22
3.1.5工作流向 23
3.2烹调布局原则 23
3.2.1烹调布局的基本原则 23
3.2.2烹调布局的类型 26
案例（1）：KQ宾馆厨房布局修改图 27
案例（2）：GC酒店五楼厨房平面布局简图 27
案例（3）：HZL酒家厨房部布局简图 28
3.3仓库布局及面积 29
3.4烹调布局的其他问题 30
思考题 32
珠江潮（5）：徐敏妮该怎么办 33
4.1餐厅情调是一种“感觉商品” 33
第4章餐厅布局技巧 33
4.1.1环境布局是餐饮经营管理的要素之一 34
4.1.2餐厅环境布局的功能 34
4.1.3影响餐厅布局的因素 35
4.2餐厅空间布局 35
4.2.1餐厅有3种功能空间 35
4.2.2餐桌和餐椅 36
4.2.3顾客就餐的空间流向 36
4.2.4餐厅服务空间的流向 37
4.3餐厅布局原则 37
4.4餐厅布局参数 39
4.5餐厅平面布局 43
珠江潮（6）：徐敏妮的观点 48
思考题 49
5.1.1人员配置的方法 50
5.1人员配置的考虑因素 50
珠江潮（7）：关于人员配置的看法 50
第5章人员配置方案 50
5.1.2人员配置的考虑因素 51
5.2烹调部门人员配置方案 52
5.3营业部门人员配置方案 55
5.3.1餐厅服务员配置方案 55
5.3.2餐厅其他岗位人员配置方案 57
思考题 57
第6章菜单设计技巧 58
珠江潮（8）：设计一张菜单 58
6.1认识菜单 58
6.2菜单的厘定 60
6.3装帧设计 66
珠江潮（9）：这个鲍鱼怎样包装？ 68
思考题 69
第7章玩转价格的技巧 70
珠江潮（10）：确定毛利率 70
7.1原料成本核算 70
7.1.1原料成本 71
7.1.2起货成率 71
7.1.3起货成本计算 72
7.1.4品种成本核算 74
7.2品种价格的构成 75
7.3定价原理和原则 76
7.4毛利率的意义和分类 78
7.5定价方法 79
7.6厘定售价 80
7.7玩转毛利率 81
思考题 83
珠江潮（11）：开业大吉 83
第8章出品控制技术 84
珠江潮（12）：李炽烈其人其事 84
8.1 出品质量的构成和特点 85
8.2影响食品质量管理的因素 86
8.3三点比较 88
8.4原料质量控制 90
8.5半成品质量控制 93
8.6配菜质量控制 94
8.6.1配菜习惯 95
8.6.2配菜的质量控制 96
8.7出品质量控制 97
思考题 102
珠江潮（13）：徐敏妮的观点 103
第9章服务控制技术 103
9.1什么是优质服务 104
9.1.1优质服务的基本内容 104
9.1.2优质服务的特点 104
9.1.3优质服务的构成 106
9.2散餐控制 106
9.2.1食品卡控制 107
9.2.2茶市控制 108
9.2.3散餐控制的阶段 109
9.3宴会控制 111
9.3.1宴会预订 111
9.3.2宴会菜单设计 113
案例（4）：五朝宴 115
9.3.3宴会场景设计 116
案例（5）：一个成功的西部风情宴会设计 117
9.3.4宴会控制要点 118
9.3.5宴会销售策略 120
案例（6）：大型宴会的总指挥 121
9.4沽清单控制 122
9.5点菜控制 123
9.5.1点菜的方式和基本要求 124
9.5.2怎样创造“买点” 125
9.5.3点菜单控制 126
9.6酒水控制 129
9.7备餐间控制 130
9.8结账控制 131
9.8.1结账操作 131
9.8.2结账控制的内容 132
9.8.3 收款机控制 134
案例（7）：一份煎鸡蛋的故事 135
9.9.1认识投诉 135
9.9投诉处理 135
案例（8）：折价的误会 136
9.9.2处理投诉的基本程序 137
案例（9）：6角5分钱 138
9.9.3处理投诉的基本技巧 139
思考题 139
第10章采购控制技术 140
10.1原料采购的基本问题 140
10.1.1原料采购的特点 140
10.1.2原料采购的形式 141
10.1.3采购组织实务 142
案例（10）：WS宾馆采购员工作职责 142
10.1.4采购原则 143
10.1.5采购储存过程及其问题 144
10.2.2市场行情的把握 145
10.2进货价格的决策分析和方法 145
10.2.1价格分析因素 145
10.2.3定价方法 146
10.2.4进货价格的稳定 148
案例（11）：WS酒店定价程序 149
10.3采购过程的管理 149
10.3.1请购程序控制 149
案例（12）：WS酒店原料请购程序 149
10.3.2单据控制 150
10.3.3合同控制 152
10.3.4金额控制 154
10.3.5采购惯例 154
10.3.6价值分析 155
10.3.7最优质量问题 155
10.4验收控制 156
思考题 160
第11章储存控制技术 161
11.1认识储存 161
1.1.1储存是有必要的坏事 161
1.1.2关于储存控制的观点 162
案例（13）：3位家庭主妇的3种做法 162
11.2储存的基本要点 163
11.2.1储存的基本要求 163
11.2.2储存的管理要求 164
11.3发货控制 165
11.3.1发货形式和方式 166
11.3.2发货控制的要点 166
11.3.3内部调拨和转账 167
11.4.2盘存实施 168
11.4盘存控制 168
11.4.1盘存方法和周期 168
11.4.3盘存比较 169
11.4.4库存原料的计价方法 169
11.5储存量控制 171
11.5.1储存量不合理的影响 172
案例（14）：鸡蛋的储存量 172
11.5.2怎样确定合理的储存量 173
案例（15）：效益与库存管理 175
思考题 178
第12章经营分析技术 179
12.1一般分析 179
12.1.1有关分析指标 179
12.1.2 日常分析 180
12.1.3单据稽查 181
12.2 VCP分析技术 182
12.2.1变动成本与全部成本 183
12.2.2边际贡献及其计算公式 183
珠江潮（14）：经营分析数据 184
12.2.3 VCP分析的应用 185
12.3 ME分析技术 188
12.3.1 ME分析过程 189
12.3.2对ME分析法的修正 190
12.4两头夹中间模式 191
12.4.1原料成本的控制“误区” 192
12.4.2解决问题的基点 193
12.4.3差异分析模式应用 195
12.5 ABC分析技术 198
12.5.2原料的分类和管理 199
12.5.1 ABC分析法的意义 199
12.5.3 ABC分析的效果和注意问题 201
12.6订货时间和订货数量的计算 202
思考题 205
第13章生意：永远是“生” 206
13.1价格促销 206
13.1.1尾数策略 206
13.1.2特价策略 207
13.1.3折扣策略 208
13.1.4调价策略 210
13.2品种促销 212
13.2.1品种的生命周期 212
13.2.2品种生命周期的特点 212
13.2.3效用递减规律分析 213
13.2.5品种变化道理 214
13.2.4品种促销的核心在于变化 214
案例（16）：菜单分析会 217
13.3怎样策划餐饮促销 218
13.3.1选择促销形式 218
13.3.2选择促销契机 218
13.3.3分析客源 219
案例（17）：广州流行食街 220
13.3.4了解自己 221
13.3.5包装促销主题 221
13.3.6写出计划 222
案例（18）：东莞某酒家促销策划方案 223
思考题 225
参考文献 226
后 记 227