第一章 绪论 1
1.1背景 2
1.2内包（Insourcing）——为什么注重内包？ 4
1.2.1客户满意度 6
1.2.2可定义性和可测量性 7
1.2.3稳定性和可变性 7
1.2.4可预知性 8
1.3为取得成功精心计划 9
1.3.1认清并确定问题 10
1.3.2确定范围 10
1.3.4决策要实事求是 11
1.3.3建立指导性原则 11
1.3.5制定基准 12
1.3.6认清目标／确定最终状态 12
1.3.7建立合作联盟／获得赞同支持 13
1.3.8运用质量标准 13
1.3.9制定计划并严格遵照执行 14
第二章 启动 15
2.1制定工作单——“提出要求” 15
2.1.1问题陈述 16
2.1.2目的／服务提交陈述 17
2.1.3范围／界限 18
2.1.4小组的确定 19
2.2.1确认一位富有才干的项目经理 21
2.2.2为核心小组挑选成员 21
2.2组建“核心小组” 21
2.2.3小组成员应当成为专用资源 22
2.2.4赋权工作组——自主权 22
2.3制订方案落实路线 23
2.3.1反复申明问题 23
2.3.2确定范围 25
2.3.3确定工作流程／回顾与反馈循环 25
2.3.4尽早获得赞同支持 26
2.3.5乐在其中 27
第三章 建立并维护协作——获得赞同支持 28
3.1尽早获得管理层的赞同支持 28
3.1.2非支持者 29
3.1.1支持者 29
3.1.3“旁观者” 30
3.2尽早获得客户的赞同支持 30
3.3建立供应商联盟 31
3.3.1聘请主题技术专家（SMEs） 31
3.3.2人力资源可用性的市场试探——人员配置是否具有效率 32
3.4建立信息网络 36
3.5确定并认清风险 37
第四章 商业联动关系 39
4.1认清公司的任务 39
4.2传统商业架构中的服务 41
4.3面向目标的服务提交架构 43
4.4均衡服务 46
4.5服务联动关系 50
第五章 市场营销和交流沟通 54
5.1.1确认并定义产品／服务 55
5.1市场营销101法则 55
5.1.2确定产品／服务的价值和价格 58
5.1.3建立配送或者提交通道 60
5.2早交流，多沟通——具体包括谁、什么、何时、何地、如何 62
5.2.1谁 62
5.2.2什么 63
5.2.3何时 63
5.2.4何地 64
5.2.5如何 64
5.3确定／交流预用度量标准——内容包括质量、成本、提交、价值 64
5.3.1质量 65
5.3.3提交 68
5.3.2成本 68
5.3.4价值 69
5.4认清／确定并交流沟通所承担的风险 74
5.5阐明职位和责任 77
5.5.1会计经理 77
5.5.2桌面帮助 78
5.5.3信息技术经理 78
5.5.4业务经理 78
第六章 采用客户方案 80
6.1认清你的客户需求 81
6.2开发服务模型 82
6.2.1集思广益清单 83
6.2.2 成套工作分组范例清单 86
6.3一站式采购——无缝隙提交 90
6.3.1项目管理 91
6.3.2支持服务 92
6.3.3操作 94
6.3.4资产规划与控制 97
6.3.5桌面帮助 99
6.4客户满意度 101
第七章 流程与程序 103
7.1概述 103
7.2客户交流 104
7.2.1桌面帮助通知程序 106
7.2.2客户升级流程 107
7.2.3异常报告流程 111
7.3内部交流流程与程序 113
7.3.1桌面帮助业余时间升级流程 113
7.3.2小组成员和厂商联系名单 115
7.3.3综合服务提供内部申请程序 117
7.4变更控制程序 119
7.4.1变更控制 119
7.4.2变更控制清单 120
第八章 走向成功目标的体制结构 123
8.1概述 123
8.2企业的体制结构 123
8.2.1桌面帮助 125
8.2.2工作说明 127
9.1概述 129
第九章 人力资源与成本模型 129
9.2人力资源模型 130
9.2.1计划安排或者根据需要 130
9.2.2服务提供时间 131
9.2.3技术组成 132
9.2.4频率 132
9.2.5测量单位 133
9.3服务器估算单位 134
9.4人力资源分析表 136
9.5成本管理 137
9.6例行性数据库监控与维护 139
9.7应用服务器支持 141
9.8成本模型 144
第十章 基准应用 147
10.1为什么要应用基准 148
10.1.1认识当前的环境 148
10.1.2获得新的创意 149
10.1.3继承传统观念 149
10.2建立公司基准应用理念 150
10.2.1理解业务的上下背景 151
10.2.2担忧、薄弱点，或者暴露主要领域内的关键问题 151
10.2.3认识自己的企业 152
10.3确定目标公司 154
10.3.1确定同级公司作为参照目标 155
10.3.2利用厂商资源 155
10.3.3数据收集合作／访问 156
10.3.4敏锐了解同级公司的某些场所 157
10.3.5注意保密 158
10.4制定一份符合自己情况的调查表 158
10.4.1调查结构合理 158
10.4.2实地访问调查 159
10.5分析基准数据 163
10.5.1记录，记录，再记录 163
10.5.2高效分析 164
10.5.3要快，否则会失败 164
10.6执行 165
第十一章 如何测量成功 166
11.1.1在投入工作之前即定义成功 167
11.1定义成功 167
11.1.2《服务等级协议》 171
11.2确保成功 172
11.3度量标准 174
11.3.1确定服务等级 175
11.3.2服务的度量标准 177
11.4什么时候可以表明你已经获得了成功 179
11.4.1服务满意度调查 179
11.4.2成功不间断 181
第十二章 汲取教训——重要经验 183
12.1综述 183
12.2流程 184
12.3人员 184
12.5技术 185
12.4交流沟通 185
第十三章 常见问题解答（FAQ） 187
附录A 工作说明 193
A.1会计经理 193
文化程度 193
工作经历 193
技能水平 193
期待胜任的工作 194
培训与提高 196
工作经历 197
技能水平 197
文化程度 197
A.2Oracle系统管理员（简称：OSA） 197
期待胜任的工作 198
培训与提高 201
A.3系统管理员（简称：SA） 202
文化程度 202
工作经历 202
技能水平 202
期待胜任的工作 203
培训与提高 206
A.4数据库管理员（简称：DBA） 207
文化程度 207
工作经历 207
技能水平 207
期待胜任的工作 208
培训与提高 211
A.5网络专家（简称：NS） 212
文化程度 212
工作经历 212
技能水平 212
期待胜任的工作 212
培训与提高 214
A.6业务经理（简称：OpsMgr） 215
文化程度 215
工作经历 215
技能水平 216
期待胜任的工作 216
培训与提高 218
工作经历 219
文化程度 219
A.7客户服务经理（简称：CSMgr） 219
技能水平 220
期待胜任的工作 220
培训与提高 221
附录B 《服务等级协议》样本 223
第一部分 系统可用性 223
第二部分 问题处理管理 224
第三部分 支持服务 225
附件A：问题严重程度定义 226
附件B：问题处理控制 227
附件C：状况呼叫联系人 227
附件D：升级联系人 228
专用词汇中英文对照 234