第一篇 ISO 9001：2000质量管理体系全程实施方案 5
第一章 服务与服务质量管理 5
FWZL001 服务的特性与分类 5
FWZL002 服务质量及其内涵 8
FWZL003 服务质量要素及细分 11
FWZL004 服务业质量管理 15
FWZL005 服务业实施ISO 9000族标准的指导思想 21
第二章 ISO 9000质量管理体系的建立及认证 25
ZLJL001 原有质量管理体系诊断 25
ZLJL002 质量管理体系的策划与设计 28
ZLJL003 ISO 9000标准的实施步骤 39
ZLJL004 实施质量体系管理评审 46
ZLJL005 质量管理体系认证 50
第三章 质量管理体系文件编制方法 59
ZLWB001 质量方针和质量目标的编写 59
ZLWB002 质量手册编制的基本程序 61
ZLWB003 质量手册的构成 65
ZLWB004 程序文件的编写 69
ZLWB005 工作文件的编写 74
ZLWB006 质量记录的编写 78
第四章 质量管理体系内审技巧 85
ZLNS001 内部审核的一般步骤 85
ZLNS002 质量管理体系审核流程图 87
ZLNS003 内部审核的基本要求 89
ZLNS004 内部审核的特点 91
ZLNS005 内部审核策划 93
ZLNS006 内部审核实施 105
第五章 质量管理体系实施案例 145
案例一 质量管理体系必需的程序文件 145
ZLAL001 必需的六个程序文件 145
文件控制程序 145
记录控制程序 149
内部审核程序 153
不合格品控制程序 158
纠正措施控制程序 162
预防措施控制程序 167
案例二 物流业质量管理体系实施案例 171
ZLAL002 物流业质量手册(部分) 171
5管理职责 171
6资源管理 184
7物流服务实现 187
8测量、分析和改进 193
ZLAL003 物流业程序文件范例 198
安全工作控制程序 198
采购及分包方控制程序 203
配送服务管理程序 208
物流服务检查程序 211
信息系统管理程序 214
案例三 酒店质量管理体系实施案例 219
ZLAL004 酒店质量管理程序文件范例 219
宾客要求评审控制程序 219
前厅服务提供程序 224
客房服务提供程序 229
康乐服务提供程序 236
餐饮服务控制程序 243
宾客财产保护控制程序 246
突发事件处置程序 251
宾客满意度测量控制程序 256
案例四 商场质量管理体系实施案例 260
ZLAL005 商场质量管理程序文件范例 260
商场营销服务控制程序 260
供应商评价控制程序 266
案例五 物业公司质量管理体系实施案例 270
ZLAL006 物业质量管理程序文件范例 270
业主和住户财产控制程序 270
社区文化活动控制程序 278
清洁服务控制程序 281
绿化服务控制程序 285
保安服务控制程序 288
案例六 客货中心质量管理体系实施案例 292
ZLAL007 客货中心程序文件范例 292
安全管理工作程序 292
业务管理程序 296
场站经济目标管理程序 301
企管工作程序 307
中心工作计划控制程序 312
电脑及网络维护管理程序 315
案例七 装饰业质量管理体系实施案例 318
ZLAL008 装饰业质量管理程序文件范例 318
工程技术文件控制程序 318
项目设计控制程序 322
工程分包管理程序 335
材料检验和试验控制程序 339
最终检验和试验控制程序 342
案例八 电信业质量管理体系实施案例 345
ZLAL009 电信业程序文件范例 345
服务提供控制程序 345
后续服务和客户投诉处理程序 350
顾客财产控制程序 354
标识和可追溯性控制程序 357
监视和测量装置控制程序 360
数据分析控制程序 363
案例九 外商投资服务中心质量管理体系实施案例 366
ZLAL010 外商投资服务中心程序文件范例 366
外商提供的文件、资料控制程序 366
服务标识与可追溯性控制程序 368
服务过程检查程序 370
客户投诉控制程序 374
外商投资企业立项及合同章程的审批程序 378
外商投资服务中心服务控制程序 384
案例十 质量管理体系常用记录表格 388
ZLAL011 质量管理记录表格 388
管理评审计划 388
管理评审报告 389
合同评审记录 390
文件发放登记表 391
外来文件清单 392
文件发放范围清单 393
文件借阅登记表 394
质量记录控制一览表 395
新产品设计和开发项目运行审批书 396
现有产品功能改进项目报告书 397
物品购置申请单 398
供应商调查评估表 399
合格供应商名录 400
供应商考核表 401
物品库存检查表 402
____周工作计划表 403
设备仪器保养记录 404
设备仪器维修记录表 405
设备仪器台账 406
固定资产处理申请表 407
物品验证单 408
周检表 409
物品领用申请表 410
盘点表 411
质量记录表格清单 412
内部质量管理体系审核计划 413
内部质量管理体系审核实施计划 414
内部质量管理体系审核检查表 415
内部质量管理体系审核报告 416
内部质量管理体系审核不合格报告 417
内部质量管理体系审核纠正措施跟踪表 418
纠正和预防措施建议书 419
内审首、末次会议签到表 420
培训计划 421
培训课程申请表 422
培训记录 423
顾客满意率计算表 424
月检汇总表 425
第二篇 ISO 14000环境管理体系全程实施方案 431
第一章 环境管理体系的建立与保持 431
HJJL001 环境管理体系建立的步骤 431
HJJL002 初始环境评审 435
HJJL003 环境管理体系策划与设计 441
HJJL004 环境管理体系运行与保持 447
第二章 环境管理体系文件编制方法 455
HJWB001 环境管理体系文件编制的原则 455
HJWB002 环境管理手册的编写 458
HJWB003 环境管理程序文件的编写 462
HJWB004 环境管理作业指导书和记录的编写 472
第三章 环境管理体系审核及管理评审 477
HJSH001 环境管理体系审核策划 477
HJSH002 环境管理体系审核步骤 482
HJSH003 环境管理体系审核清单 499
HJSH004 环境管理纠正措施及跟踪验证 514
HJSH005 环境管理评审 516
第四章 环境管理体系实施案例 523
案例一 酒店环境管理体系实施案例 523
HJAL001 酒店环境管理手册 523
环境管理手册(封面) 523
0.1发布令 524
0.2任命书 525
0.3环境方针 526
0.4酒店简介 527
0.5环境管理手册修改记录 528
0.6环境管理手册目录 529
1总则 531
2引用标准 532
3术语定义 533
4环境管理体系要求 534
HJAL002 酒店环境管理程序文件范例 552
环境因素识别与评价控制程序 552
法律、法规识别控制程序 556
环境目标、指标和环境管理方案控制程序 559
环境信息交流控制程序 562
废弃物处置控制程序 565
应急准备与响应控制程序 568
监控与测量控制程序 571
不符合纠正和预防措施控制程序 573
环境管理体系内审控制程序 577
环境管理评审控制程序 581
案例二 物业公司环境管理体系实施案例 584
HJAL003 物业公司环境管理程序文件范例 584
环境目标与指标控制程序 584
环境管理方案控制程序 588
环境信息交流管理控制程序 591
固体废弃物管理程序 594
环境监测与测量控制程序 598
纠正与预防措施管理程序 601
噪声控制管理程序 604
案例三 旅游景区环境管理体系实施案例 607
HJAL004 旅游景区环境管理程序文件范例 607
旅游景区环境因素识别与评价控制程序 607
旅游景区信息交流控制程序 612
旅游景区固体废弃物管理程序 615
旅游景区监测与测量控制程序 618
旅游景区古建、文物保护程序 621
案例四 装饰业环境管理体系实施案例 624
HJAL005 装饰业环境管理程序文件范例 624
环境目标、指标和环境管理方案控制程序 624
大气污染控制程序 627
不符合纠正和预防措施控制程序 630
环境管理体系内审控制程序 634
环境管理评审控制程序 638
案例五 环境管理体系常用记录表格 641
HJAL006 环境管理记录表格 641
环境因素调查表 641
环境问题外部投诉处理报告表 642
环境因素评价表 643
重大环境因素登记表 644
法律、法规、环境标准一览表 645
环境管理体系文件一览表 646
体系文件发放登记表 647
体系文件修改(新增)页发放登记表 648
失效文件回收及销毁登记表 649
环境记录一览表 650
不符合项目报告单 651
环境事故报告 652
环境审核记录单 653
管理评审记录 654
管理评审报告 655
固体废弃物处理登记表 656
环境管理方案实施检查报告书 657
内部信息交流记录表 658
法律、法规遵循情况评价表 659
污水处理设备运行情况检查表 660
环境相关资料发放登记表 661
环境管理方案评审报告 662
外部沟通联络表 663
非受控文件发放登记表 664
计量器具检定单 665
环境培训对象及内容一览表 666
第三篇 OHSAS18000职业健康安全管理体系全程实施方案 671
第一章 OHSAS18000基础知识 671
JKZS001 OHSAS18000的制定背景 671
JKZS002 OHSAS18000术语的理解 677
JKZS003 总体结构及各要素间的联系 689
第二章 职业健康安全管理体系文件编制方法 703
JKWB001 职业健康安全管理体系文件编写原则 703
JKWB002 职业健康安全管理体系文件结构 705
JKWB003 职业健康安全管理手册的编制 708
JKWB004 职业健康安全管理程序文件的编制 714
第三章 职业健康安全管理体系的建立与实施 721
JKJL001 建立职业健康安全管理体系的步骤 721
JKJL002 职业健康安全管理体系初始状态评审 724
JKJL003 寸危险源辨识、风险评价和风险控制的策划 729
JKJL004 职业健康安全管理体系策划与设计 743
JKJL005 职业健康安全管理体系运行与保持 753