第一章 引言 1
信息技术（IT）基础设施评估 4
何谓基础设施？ 7
第二章 环球周游新发现 9
客户／服务器错在何处？ 10
问题 11
借口 17
应用程序开发不成问题 18
流程并非第一位的 19
影响 19
第三章 首席信息官（CIO）的作用 20
决策者接触不到他们的基础设施 22
基础设施如何才能迅速迎头赶上？ 24
缺乏时间和资源 26
确保用于可靠性、有效性和耐用性（RAS）的预算到位 27
营销和出售信息技术服务 28
重复劳动 29
外包不一定是权宜之计 30
第四章 案例分析 31
问题初步梳理 36
当前的组织结构 37
第五章 初步梳理的问题 56
缺失或支离破碎的3个头等重要的流程 58
其他问题 68
内部支持协议 78
第六章 抚今追昔，构筑未来 81
组织 83
流程 92
第七章 构筑世界级基础设施 94
由简入手 95
简单的五步计划 96
设计并坚持你的一套关键方法 99
第八章 新秩序 107
拆分技术 109
谁负责？ 111
第九章 面向21世纪的组织 114
企业服务 116
关键使命与非关键使命 117
规划技术人员结构 117
功能性责任 119
项目管理 134
跨职能团队 135
跋世界级基础设施 137
附录A 经常问到的问题 139
一般问题 139
人员问题 143
流程问题 146
技术问题 149
附录B 基础设施评估计划 152
行业问题 152
技术问题 153
人员问题 153
流程问题 153
项目计划 154
客户要求 154
可交付项目的评估 155
成本 155
附录C 服务水平协议 156
信息系统服务成本选择定义 156
附录D 内部支持协议 167
根（最终）权限 167
利用服务器的时间 168
支持责任 169
每台服务器的功能 169
备份 169
特别要求 170
附录E 内部参考的营销材料 172
企业中心 172
系统管理 173
质量保证 173
客户化报告 173
企业中心巡查 174
高技术设备 174
数据存储 174
使命 174
信息技术调查 175
咨询服务 176
附录F 外国人名、专业用语及外国公司名中英文对照表 178
（按英文字母顺序排列） 178
附录1 外国人名中英文对照表 178
附录2 专业用语中英文对照表 180
附录3 外国公司名中英文对照表 183