从技术决胜到服务决胜——给“首席服务官”的一封信 1
营业厅篇 6
第1课：视觉形象——让客户感到眼前一亮 6
第2课：语言表达——来自声音的美好体验 12
第3课：行为举止——企业文化的真实写照 19
第4课：服务技巧——提供优质服务的秘诀 25
第5课：投诉处理——化干戈为玉帛的学问 31
第6课：营业准备——全天服务的第一环节 36
第7课：后台文化——后台与前台良性互动 40
客服热线篇 46
第1课：听觉形象——客户“听”出的形象 46
第2课：聆听技巧——会说不如会听 51
第3课：发问技巧——快速获知客户需求 59
第4课：应答技巧——电话服务基本要求 64
第5课：应对投诉——难得的成长机会 69
第6课：情绪管理——让自己轻松起来 78
客户经理篇 92
第1课：专业形象——建立美好的第一印象 92
第2课：人际交往——展现你的职业素养 96
第3课：后台功夫——准备比资历更重要 101
第4课：技能创新——成功之路不止一条 107
第5课：目标设定——将全部能量聚焦 117
第6课：客户联系——编织稳固的客户网 123
第7课：时间管理——开发你的宝贵资源 129
一流培训成就一流企业——给“首席培训官”的一封信 135