《电信业服务精英训练读本》PDF下载

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  • 作  者:杨思卓,任彩维,李洪亮编著
  • 出 版 社:广州:广东经济出版社
  • 出版年份:2004
  • ISBN:7806775897
  • 页数:138 页
图书介绍:中国电信业市场竞争可以说到了白热化的程度,然而靠价格战和优惠政策吸引客户毕竟是权宜之计,而一支服务精英队伍却难以被他人复制。本书主要针对电信业的一线服务人员,从营业厅、客服热线、客户经理三个层面对提高服务质量进行了阐述,揭示了服务精英是怎样“炼”成的。

从技术决胜到服务决胜——给“首席服务官”的一封信 1

营业厅篇 6

第1课:视觉形象——让客户感到眼前一亮 6

第2课:语言表达——来自声音的美好体验 12

第3课:行为举止——企业文化的真实写照 19

第4课:服务技巧——提供优质服务的秘诀 25

第5课:投诉处理——化干戈为玉帛的学问 31

第6课:营业准备——全天服务的第一环节 36

第7课:后台文化——后台与前台良性互动 40

客服热线篇 46

第1课:听觉形象——客户“听”出的形象 46

第2课:聆听技巧——会说不如会听 51

第3课:发问技巧——快速获知客户需求 59

第4课:应答技巧——电话服务基本要求 64

第5课:应对投诉——难得的成长机会 69

第6课:情绪管理——让自己轻松起来 78

客户经理篇 92

第1课:专业形象——建立美好的第一印象 92

第2课:人际交往——展现你的职业素养 96

第3课:后台功夫——准备比资历更重要 101

第4课:技能创新——成功之路不止一条 107

第5课:目标设定——将全部能量聚焦 117

第6课:客户联系——编织稳固的客户网 123

第7课:时间管理——开发你的宝贵资源 129

一流培训成就一流企业——给“首席培训官”的一封信 135