概述 1
第1章 电话形象 3
一、给对方一个好印象 4
二、改进电话风格 7
第2章 回复电话 11
一、售后服务 12
二、来电目的 16
三、电话一点通 16
四、接听电话的模式 21
五、筛选电话 23
六、喋喋不休的电话 28
七、暴跳如雷的打电话者 32
第3章 电话营销基本原理 36
二、电话营销的使用 37
一、电话营销的成本 37
三、五个秘诀 38
四、为成功而制定计划 40
五、了解背景 41
六、恐惧 44
七、为电话交流作计划 45
第4章 有效的聆听技巧 51
一、如何成为好的听者 53
二、倾听障碍 55
三、克服倾听障碍的技巧 56
四、倾听的速度 58
五、良好的反馈技巧 59
六、交流一点通 60
七、评价聆听技巧 63
八、方法自测 64
第5章 十二种常见的顾客类型 66
二、心胸开阔的购买者 67
一、无所不知的购买者 67
三、寂寞的购买者 68
四、犹豫不决的购买者 69
五、胆小的购买者 71
六、精明的购买者 72
七、难以满足的购买者 72
八、富有表现力的购买者 73
九、分析型购买者 75
十、讨价还价型购买者 76
十一、令人敬畏的购买者 76
十二、自我中心型购买者 77
第6章 电话技巧 79
一、拿起话筒：如何提高电话沟通的效用 80
二、电话邀约 85
三、收取应收账款 87
四、一些建议 92
第7章 电话营销技巧 95
一、获得顾客的同意 96
二、突出产品优势 97
三、如何应对顾客的异议 101
四、答复的几种模式 105
五、顾客提出异议是一种挑战 107
六、常见销售问题和误区 108
第8章 结束的技巧 116
一、普通业务 117
二、电话营销 119
第9章 有效记录留言 123
一、全面记录留言 124
二、准确拼写姓名 125
三、避免“阴差阳错”的电话游戏 125
四、主动给予帮助 126
五、判断对方的情绪 127