目录 1
入门篇 1
第1章 从心理学角度看人的心理和行为 1
课前导读 1
教学目标 1
第一节 人与环境之间的相互作用 1
第二节 人的心理对行为的驱动和调控 4
第三节 人的意识和潜意识 8
本章小结 13
复习与思考 13
第2章 从心理学角度看社会交往 14
课前导读 14
教学目标 14
第一节 社会交往中的人际认知 14
第二节 社会交往的两个层面 17
第三节 交往中的人和人所扮演的角色 21
第四节 交往中的因果环与第三者 23
本章小结 27
复习与思考 27
第3章 从心理学角度看旅游和旅游工作 28
课前导读 28
教学目标 28
第一节 第一现实和第二现实 28
第二节 旅游者的三求心理 30
第三节 旅游环境中的社会交往 36
本章小结 42
复习与思考 42
第一节 旅游团队是一个特殊的群体 43
教学目标 43
课前导读 43
第4章 从心理学角度看旅游团队 43
第二节 旅游团队的中心人物 46
第三节 旅游团队的骚动 49
第四节 旅游团队中的亚群体对抗 51
本章小结 53
复习与思考 53
服务篇 54
第5章 酒店服务中的功能服务与心理服务 54
课前导读 54
教学目标 54
第一节 以双重服务、优质服务赢得客人满意 54
第二节 调整好自己的情绪状态 64
第三节 用好有声语言和无声语言 68
第四节 做客人的一面好镜子 73
本章小结 77
复习与思考 78
第6章 酒店服务中的一视同仁与特别关照 79
课前导读 79
教学目标 79
第一节 服务的必要因素与魅力因素 79
第二节 坚持一视同仁，体现特别关照 86
本章小结 94
复习与思考 94
第7章 正确对待服务中的缺陷与是非 95
课前导读 95
教学目标 95
第一节 零缺陷观念与补救性服务 95
第二节 服务中的是非问题 104
复习与思考 110
本章小结 110
第8章 导游工作中的人际难题与对策 111
课前导读 111
教学目标 111
第一节 透视人际难题，找出症结所在 112
第二节 分两步作出反应，变不讲理为讲理 128
第三节 树立良好的个人形象和旅游专家形象 136
第四节 运用调控技巧，做好劝导工作 142
本章小结 151
复习与思考 151
教学目标 153
第一节 导游员与旅游团队的中心人物 153
课前导读 153
第9章 导游员对旅游团队的调控 153
第二节 导游员与旅游团队的骚动 160
第三节 导游员与旅游团队中的亚群体对抗 167
本章小结 173
复习与思考 174
管理篇 175
第10章 从实际出发，逐步提高管理水平 175
课前导读 175
教学目标 175
第一节 从普通员工到管理者 175
第二节 从依从到认同，从认同到内化 179
本章小结 181
复习与思考 181
第一节 旅游企业需要什么样的管理 182
教学目标 182
课前导读 182
第11章 实行严与爱相结合的管理 182
第二节 严格的要求与对员工的关心相结合 187
第三节 严肃的评价与对员工的理解相结合 190
第四节 严明的赏罚与对员工的尊重相结合 192
本章小结 197
复习与思考 198
第12章 员工的核心需要与公平感 199
课前导读 199
教学目标 199
第一节 员工的核心需要 199
第二节 员工的公平感 203
本章小结 205
复习与思考 205
教学目标 207
第一节 团队的进取精神与凝聚力 207
第13章 勇于创新与集思广益 207
课前导读 207
第二节 正确对待意见分歧，善于集思广益 210
本章小结 214
复习与思考 214
第14章 心理保健与自我调节 215
课前导读 215
教学目标 215
第一节 心理支持与心理自助 215
第二节 情绪状态的自我调节 222
本章小结 233
复习与思考 233