绪 说 本书的缘起 1
一 “青蛙”与“老驴” 1
二 本书的缘起 2
三 “煮熟的青蛙”的13个特征 4
四 本书导读 9
第一说 危机处理从“信息”开始 14
一 信息不畅，乱之根源 14
二 “信息乞丐” 21
三 把信息传送给需要它的人 25
四 活用信息要素 30
五 “信息危机”理念与操作 36
第二说 从一般行为模式中提炼危机处理“药方” 48
一 中国与欧美人的战略战术 48
二 日本人的战略战术 57
三 哀兵必胜 63
四 坚持到最后 68
五 “约法三章”的精神 77
六 “该隐的咒语” 83
七 自助者天助 88
八 制订“第二方案” 93
九 犹豫不决比错误判断更有害 100
十 弄清“责任人” 107
第三说 危机处理的紧要关头在“谈判” 117
一 人，永远在谈判场中 117
二 中国人的“外方内圆” 122
三 英国人的韧性、耐力和强硬 124
四 美国人的资格与权限观 130
五 “杀鸡儆猴”与“欲擒故纵” 134
六 “低姿态” 141
七 联盟的底牌：没有永恒的友谊，只有永恒的利益 147
八 “识时务者为俊杰” 153
九 “巴别之塔”——语言文化危机 159
十 “沉默是金，雄辩是银” 167
十一 居安思危 173
十二 谈判中的诡辩之术 177
第四说 让“人格魅力”在危机处理中发挥作用 184
一 危机处理者的资质 184
二 率先垂范 196
三 恐怖的“朝令夕改” 215
四 机会先给谁 217
五 危机处理者的“姿态”及其“TPO”技巧 223
六 爱的力量 231
七 “顽固”与“灵活” 235
八 权力意志 248
第五说 通过“危机处理体系”处理危机 256
一 “兵马未动，粮草先行” 256
二 命令的传达与执行体系 267
三 “预备”与“损害管制” 277
四 掌握会议与媒体 289
五 “一个好汉三个帮” 299
六 “能人”与“好人”规则 309
第六说 建立“危机处理型团队”的方法 323
一 建设“危机处理团队” 323
二 “双头鹫”现象：“一山不容二虎” 328
三 疲劳，危机处理者的天敌 335
四 致命的管理“缝隙” 339
五 黑色幽默——危机警示灯 342
六 “政治力学”与“角色坐标” 351
七 驾御权力“四套车” 357
八 建立“信赏必罚”体系 374
九 团队行为之“韩非法则” 380
十 危机处理的成本 386
补遗 有关危机处理的几部必读经典 392
后边的话 396
参考书目 398