第一篇 概论 1
第一章 概述 1
一、质量和顾客满意 2
二、质量和企业 6
三、质量和社会 8
四、质量和效益 9
复习思考题 13
第二章 质量 14
一、质量的概念 14
二、质量特性 16
三、质量产生、形成和实现的过程 19
四、质量职能和质量职责 23
五、朱兰质量管理三部曲 25
复习思考题 27
第三章 全面质量管理 28
一、质量管理发展三阶段 28
二、全面质量管理的概念 30
三、全面质量管理的基本要求 31
四、全面质量管理的有关原则 35
五、全面质量管理的实施 38
复习思考题 43
第四章 质量管理体系 44
一、质量管理体系和ISO9000族标准 44
二、质量管理体系有关的基本术语 45
三、质量管理体系过程 48
四、质量管理体系的建立和运行 53
复习思考题 58
第五章 全面质量管理的基础工作 59
一、标准化工作 59
二、计量工作 63
三、质量教育与培训 65
四、质量责任制 67
五、质量信息工作 70
复习思考题 73
第二篇 现场质量管理 74
第六章 现场质量管理综述 74
一、概述 74
二、现场质量管理的任务 76
三、现场质量管理的主要工作内容 78
四、班组长在现场质量管理中的作用和任务 83
五、作业人员在现场质量管理中的职责和权限 83
复习思考题 84
第七章 制造业的过程(工序)质量控制 85
一、过程和过程质量的概念 85
二、过程(工序)能力 87
三、过程质量的控制方法 95
复习思考题 98
第八章 服务过程的质量控制 99
一、服务过程概述 99
二、服务过程质量控制 103
复习思考题 108
第九章 产品质量的检验 109
一、产品质量检验的概述 109
二、产品质量检验的程序 111
三、对产品质量检验的控制 114
四、不合格品的控制 117
复习思考题 118
第十章 质量改进 119
一、质量改进的概念及意义 119
二、质量改进的步骤和内容 121
三、质量改进的组织与推进 128
四、作业人员要积极参加质量改进 132
复习思考题 132
第十一章 5S活动 133
一、5S概述 133
二、整理、整顿、清扫 134
三、清洁和自律 138
四、现场开展5S活动的方法 140
复习思考题 144
第十二章 质量管理小组活动 145
一、概述 145
二、QC小组的组建 147
三、质量管理小组活动的步骤 150
四、质量管理小组活动成果 157
五、团队和团队建设 160
复习思考题 162
第三篇 质量管理中常用的工具和技术 163
第十三章 概述 164
一、产品质量波动 166
二、统计数据及其分类 167
三、总体与样本 168
四、随机抽样方法 170
五、统计特征数 173
六、两类错误和风险 175
复习思考题 176
第十四章 排列图与直方图 177
一、排列图 177
二、直方图 179
复习思考题 186
第十五章 控制图 188
一、概述 188
二、计量控制图 194
三、使用常规控制图的注意事项 200
复习思考题 202
第十六章 散布图和二维分析图 204
一、散布图 204
二、二维分析图 207
复习思考题 214
第十七章 统计推断 215
一、定义及其作用 215
二假设检验的应用场合及步骤 216
三、参数估计的应用场合及步骤 220
复习思考题 222
第十八章 调查表、分层法和矩阵图 224
一、调查表 224
二、分层法 228
三、矩阵图 233
复习思考题 238
第十九章 水平对比、流程图、头脑风暴法及亲和图 239
一、水平对比法 239
二、流程图 240
三、头脑风暴法 242
四、亲和图及其示例 243
复习思考题 246
第二十章 因果图 树图和对策表 247
一、因果图 247
二、树图 250
三、对策表 255
复习思考题 258
附录 259
1．标准正态分布函数表 259
2．正态分布分位数表 261
3．x2分布分位数表 263
4．t分布分位数表 265