第一章旅行社概述 1
第一节旅行社发展史概述 1
一、旅行社的产生与发展 1
目录 1
二、旅行社在现代旅游业中的地位与作用 4
第二节旅行社的分类 4
一、旅行社的分类制度 4
二、各类旅行社业务运作方式 7
二、旅行社设立程序 10
第三节旅行社基本业务及其设立程序 10
一、旅行社基本业务 10
第四节旅行社经营管理概述 12
一、关于旅行社经营 12
二、关于旅行社管理 15
三、旅行社对旅游者权益的保护 18
四、旅行社经营管理的其他规定 19
五、旅行社经营管理案例分析 20
一、旅行社产品的内涵 22
第一节旅行社产品类型 22
第二章旅行社产品开发管理 22
二、旅行社产品的构成 23
三、旅行社产品的类型 25
第二节旅游线路设计 28
一、旅游线路设计的决定因素 28
二、旅游线路设计的基本原则 29
三、旅游线路设计的程序 31
四、旅游线路设计案例分析 33
一、我国旅行社新产品的类型 36
第三节我国旅行社产品的开发与更新 36
二、我国旅行社产品结构分析 37
三、我国旅行社产品的开发与更新的基本思路 38
四、我国旅行社产品开发与更新案例分析 40
第三章旅行社产品销售管理 46
第一节旅行社产品的价格策略 46
一、旅行社产品价格制订的主要因素 46
二、旅行社产品的价格策略 48
三、旅行社产品的定价方法 49
四、旅行社产品的价格构成 52
一、旅游线路报价的涵义 53
第二节旅游线路报价指南 53
二、旅游线路报价的计算 54
三、旅游线路报价说明 54
四、旅游线路报价案例分析 55
第三节旅行社销售渠道 56
一、旅行社销售渠道的类型及策略 56
二、旅游中间商的选择与管理 57
三、如何与客户进行谈判 59
四、旅行社的售后服务 62
五、旅行社销售管理案例分析 63
第四节旅行社促销管理 67
一、我国旅行社常用的促销方法 67
二、旅行社促销预算方法 74
三、旅游交易会与旅游博览会 76
四、旅行社促销管理案例分析 77
第五节旅行社外联函电 80
一、电话与传真 80
二、函电往来 81
三、旅行社外联函电案例分析 82
一、旅行社采购的涵义 89
第四章旅行社采购业务管理 89
第一节旅行社采购概述 89
二、旅行社采购的原则 90
三、旅行社采购的方式 91
第二节旅行社采购程序和方法 92
一、交通服务采购 92
二、住宿服务采购 96
三、餐饮服务采购 99
四、景区景点服务采购 99
五、旅游购物和娱乐服务采购 99
六、其他有关协作 100
第三节旅行社旅游服务采购管理 101
一、建立广泛的采购协作网络 101
二、正确处理“三大关系” 101
三、加强对采购合同的管理 103
第四节旅行社票务管理 104
一、旅行社票务管理概述 104
二、旅行社票务业务操作管理 106
三、民航机票代售点业务 107
一、导游接待服务的性质与范围 111
第一节导游接待服务管理 111
第五章旅行社接待服务管理 111
二、导游服务的程序 114
三、导游服务质量监控 114
第二节团体旅游接待服务管理 115
一、对组团社下发计划的审阅 115
二、编制本地区旅游接待计划 116
三、旅游接待服务的规范化管理 117
四、变更旅游接待计划的处理 121
五、团体旅游接待服务管理案例分析 122
一、散客旅游接待服务的特点 125
第三节散客旅游接待服务管理 125
二、散客旅游接待服务的类型 126
三、散客旅游接待服务的程序与标准 127
四、散客旅游接待服务管理案例分析 129
第四节大型和特种旅游团接待服务管理 129
一、大型旅游团接待服务的特点与管理 129
二、特种旅游团接待服务的特点与管理 131
三、“中外游客同车游览”团队的接待服务管理 132
四、大型和特种旅游团接待服务管理案例分析 132
一、旅游安全管理的内容 133
第五节旅游接待服务中的安全管理 133
二、导游带团过程中主要安全事故的处理 135
三、旅游安全管理案例分析 138
第六章旅行社会展业务管理 139
第一节会展业发展趋势 139
一、会展经济概述 139
二、国内外会展业发展趋势 141
第二节旅行社会展业务运作 144
一、会展业务与旅游业务的区别 144
二、旅行社会展业务运作 145
三、会展业务案例分析 151
第七章旅行社财务部业务与管理 157
第一节旅行社财务部概述 157
一、旅行社财务部的地位 157
二、旅行社财务部的作用 158
三、旅行社财务的基本任务 158
四、旅行社财务工作的要求 159
第二节旅行社组团业务会计核算 161
一、组团业务核算的内容 161
二、组团业务结算 163
三、结算付款方式 164
第三节旅行社接团业务会计核算 165
一、接团业务核算的内容 165
二、接团业务的结算 165
三、特殊情况的结算业务 167
第四节旅行社财务管理 168
一、旅行社财务管理的内容 168
二、旅行社资产管理 170
三、旅行社成本与费用管理 173
四、旅行社营业收入与利润管理 175
五、旅行的财务分析 176
第八章旅行社综合管理 181
第一节旅行社人力资源管理 181
一、旅行社员工的选聘 181
二、旅行社员工的报酬 185
三、旅行社企业文化建设 187
第二节旅行社质量管理 190
一、旅行社质量管理的概念 190
二、旅行社质量管理的实施 192
三、旅行社质量管理趋势 193
四、旅行社质量管理案例分析 194
第三节旅行社经营风险管理 195
一、旅行社经营风险的类型 195
二、旅行社经营风险的识别 196
三、旅行社风险管理的目标 197
四、旅行社风险管理的组织与控制 198
第九章旅行社业的发展趋势 203
第一节知识经济下的旅行社管理 203
一、知识经济在旅行社发展中的作用方式 203
二、知识经济下旅行社管理模式创新思考 206
第二节旅行社业的信息化管理 208
一、信息技术在旅行社的应用 208
二、网络时代旅行社的信息化管理 209
三、旅游电子商务与旅行社的发展 211
第三节WTO与旅行社的发展 214
一、WT0概述 214
二、加入WT0对我国旅行社业的影响 215
三、我国旅行社业应对入世的策略 218
参考文献 221