第1章信息化概述 1
1.1知识经济及信息化 1
1.1.1知识经济 1
1.1.2信息化 3
1.1.3信息化与工业化 4
1.1.4信息化提升工业化 6
1.1.5信息化基础设施 6
1.1.6信息化社会的人才培养 7
1.2企业信息化与竞争力 8
1.2.1企业竞争 8
1.2.2企业信息化的主要内容 8
1.3 Internet的基本概念 9
1.3.1Internet发展历史 9
1.3.2Internet网络结构及协议 11
1.3.3 Internet的基本应用 13
1.3.4 Internet术语 14
1.3.5如何成为Internet用户 14
1.3.6连入Internet的方式 16
1.3.7访问Internet的方法 17
1.4 intranet的基本概念 18
1.4.1intranet的内涵 18
1.4.2 intranet模式 19
1.4.3 intranet的信息管理 20
1.4.4企业信息综合管理平台 21
第2章企业局域网基础 24
2.1局域网概述 24
2.1.1局域网的技术特点 24
2.1.2局域网的组成 24
2.2网络连接 31
2.2.1网络的基本拓扑结构 31
2.2.2传输介质及连接头 34
2.2.3网络设备 38
2.3几种常见的局域网络简介 44
2.3.1Ethernet 44
2.3.2ARCnet 45
2.3.3Token Ring 46
2.3.4 FDDI 47
2.3.5Fast Ethernet 48
2.3.6 ATM 49
2.3.7虚拟局域网技术 50
2.4 Windows NT下的网站建设 50
2.4.1Windows NT简介 50
2.4.2 Windows NT基本概念 50
2.4.3Windows NT网络规划 51
2.4.4客户机与NT Server的连接 52
2.4.5用户账户管理 53
2.4.6管理用户组 53
2.4.7安全规则 53
2.4.8网络共享资源的创建与管理 54
第3章网站与网站建设 55
3.1网站概述 55
3.1.1基本概念 55
3.1.2基本环境 57
3.2网站连接方案 57
3.2.1小型网站的架构 58
3.2.2中型网站的架构 58
3.2.3大型网站的架构 58
3.3网站建设 59
3.3.1建站常用技术 59
3.3.2网站常见功能 63
3.3.3架设虚拟网站 64
3.3.4自己创建Web服务器 70
3.3.5架设自己的PC网站 71
3.3.6网站策划与设计 89
3.3.7网页制作 94
3.3.8网站发布与维护 96
3.3.9使用制作工具制作网站初步 96
3.3.10网站宣传 103
3.3.11网站常见故障及安全防范 104
3.4网站管理 105
3.4.1自管服务器 105
3.4.2服务器托管 105
3.4.3虚拟主机 105
第4章自助建站系统 106
4.1自助建站的含义及基本原理 106
4.1.1几种建网系统的比较 109
4.1.2国外相关产品与技术发展的概况 109
4.1.3国内相关产品与技术现状 110
4.1.4自助建站系统产品的优越性 111
4.1.5自助建站在国内的应用情况 112
4.1.6自助建站的发展趋势 112
4.2中小在线自助建站系统介绍 114
4.2.1系统构架 114
4.2.2设计原则 115
4.2.3功能和特点 115
4.3在中小企业网自助建站系统上注册建站 120
4.4用户控制中心 123
4.4.1网站预览 124
4.4.2建站管理 124
4.4.3特效管理 133
4.4.4图库管理 133
4.4.5背景音乐 134
4.4.6后台服务 134
4.4.7账号管理 135
4.5站点内容管理 135
4.5.1图文页面类 135
4.5.2新闻列表类 138
4.5.3信息反馈类 139
4.5.4页面链接类 139
4.5.5网上投票类 139
4.5.6访客论坛类 141
4.5.7友情链接类 141
4.6企业模拟建站练习 142
4.6.1基本建站 142
4.6.2栏目设置 142
4.6.3首页设置 143
4.6.4内容填写 143
4.6.5修改维护网页 144
4.7 中小企业网自助建站系统的用户管理 144
4.7.1管理员登录 144
4.7.2总站卡管理 144
4.7.3用户卡管理 146
4.7.4用户网站管理 148
4.7.5经销商管理 151
4.7.6信息发布 152
4.7.7信息接收 153
4.7.8域名管理 154
4.7.9授权管理 154
4.7.10密码修改 155
第5章网站内容管理系统 156
5.1什么是内容管理 156
5.2内容管理系统有些什么功能 156
5.3网站内容管理系统概述 157
5.3.1网站及内容管理系统的应用 158
5.3.2内容构建 160
5.3.3内容传递 161
5.3.4使用网站内容管理系统前后的对比 162
5.4国外的主要产品 162
5.4.1 WCM产品综述 162
5.4.2 Interwoven 164
5.4.3 Vignette 168
5.4.4 Documentum 171
5.4.5FatWire 173
5.4.6 MCMS 178
5.4.7 MS Sharepoint 182
5.4.8 IBM的内容管理解决方案 186
5.4.9Ektron 190
5.5国内的主要产品 194
5.5.1TRS 194
5.5.2TurboCMS 195
5.5.3龙驭网站内容管理系统 197
5.5.4 Cyber Publisher 200
5.5.5i.Publisher 201
5.5.6创联黄金网站通 201
5.5.7金笛网站发布系统 202
5.5.8 I-Flow4.0 202
5.6开放源码的网站内容管理系统 203
5.6.1 RedHat（ACS） 203
5.6.2 OpenCms 205
5.6.3 Zope CMF 209
5.6.4 Midgard 209
5.7网站内容管理系统在中国中小企业信息网中的应用 210
5.7.1网站的用户 210
5.7.2在中小企业网中实现的功能 210
5.7.3如何进入网站后台内容管理系统 211
5.7.4主页维护 212
5.7.5新闻维护 218
5.7.6会员管理 222
5.7.7论坛管理 223
5.7.8网站统计 225
5.7.9维护人员（用户）管理 228
5.7.10图片文档管理 231
5.7.11调查管理 233
5.7.12密码修改 234
5.7.13实例说明操作过程 234
第6章网络资源利用 243
6.1软硬件环境 243
6.1.1选择合适的硬件 243
6.1.2选择合适的软件 244
6.2选择Internet服务提供商 245
6.3因特网浏览器 246
6.3.1 IE 6的安装 246
6.3.2 IE 6的使用 247
6.4收发邮件 248
6.4.1申请账号 248
6.4.2撰写、发送、接收和阅读邮件 248
6.5使用FTP访问文件 251
6.6使用新闻组 253
6.6.1网上新闻组简介 253
6.6.2设置新闻组 253
6.6.3浏览新闻组的网页 258
6.7电子公告牌BBS 260
6.8发掘网络资源 261
6.8.1搜索引擎 261
6.8.2软件资源 264
6.8.3图书资源 266
6.8.4下载工具 270
6.9广交天下朋友 278
6.9.1网上聊天室 278
6.9.2网络寻呼机 280
6.10体验网上生活 284
6.10.1网上购物 284
6.10.2网上拍卖 286
6.10.3网上求职 291
6.10.4网上教育 296
6.10.5网上娱乐 299
第7章电子商务 306
7.1电子商务基本概念 306
7.1.1电子商务的由来 306
7.1.2电子商务的定义 307
7.1.3电子商务的四流结合 310
7.2电子商务信息平台 311
7.3电子商务模式 312
7.3.1技术标准和支付 312
7.3.2服务类型 313
7.3.3商务形式 313
7.4电子商务基础和规范 314
7.4.1社会发展的市场需求 314
7.4.2人的知识与技能 315
7.4.3系统化的高效电子工具 315
7.4.4电子商务的规范 316
7.5电子支付 317
7.5.1电子支付的种类 317
7.5.2电子支付的体系 321
7.6电子商务的安全性保障 326
7.6.1网络安全性面临的问题 326
7.6.2电子商务安全性面临的问题 327
7.6.3电子商务安全目标 330
7.6.4电子商务安全手段 330
7.7电子政务发展现状 337
7.7.1国外电子商务的现状 337
7.7.2我国电子商务的基础状况 341
第8章电子政务 346
8.1电子政务概述 346
8.1.1电子政务的内涵 346
8.1.2电子政务的特点 346
8.1.3电子政务的主要内容 347
8.2电子政务发展 348
8.2.1政府上网 348
8.2.2电子政务建设规划 349
8.2.3我国政府信息化发展进程 349
8.2.4我国政府信息化重要工程介绍 352
8.3国外电子政务发展 354
8.3.1美国电子政务 354
8.3.2瑞典电子政务 355
8.3.3其他各国电子政务概况 356
8.4电子政务提升政府形象 358
8.4.1电子政务的主要功能 358
8.4.2电子政务与政府改革 365
8.4.3电子政务与行政审批 368
8.4.4电子政务与政府采购 369
8.4.5政府一站式服务 371
8.5政府信息化建设中的关键因素 373
第9章企业资源管理 375
9.1ERP起源 376
9.2 ERP系统的概念及其管理思想 381
9.2.1ERP定义 381
9.2.2 ERP管理思想 381
9.2.3 ERP的缺点 382
9.3 ERP与业务流程重组 383
9.4 ERP系统的主要模块 385
9.4.1财务管理模块 386
9.4.2生产控制管理模块 388
9.4.3物流管理模块 389
9.4.4人力资源管理模块 390
9.5 ERP的产品情况 391
9.6 ERP的实施过程及难点 392
9.6.1 ERP的实施过程 392
9.6.2 ERP的实施难点 395
9.6.3 ERP实施过程中的一些问题 395
9.7 ERP应用案例 397
9.8业务流程重组 399
9.8.1业务流程重组的概念 399
9.8.2 ERP实施中进行业务流程重组的必要性 400
9.8.3实施业务流程重组的方法 401
9.9 ERP的效益 402
9.9.1经济效益 402
9.9.2人员素质的提高 404
9.9.3决策能力的提高 404
9.9.4生产能力的提高 404
9.9.5管理水平的提高 404
9.9.6企业竞争力的全面提升 405
9.9.7社会效益 405
9.10 ERP软件的发展趋势 405
9.10.1 ERP功能的扩展 405
9.10.2向Internet、Web上转移 407
9.10.3新的模块化软件和专业化软件 408
9.10.4 ERP软件向Windows平台转移 408
第10章企业信息资源规划 410
10.1“信息孤岛”问题 410
10.2 IRP的概念 411
10.3 IRP和ERP的关系 412
10.3.1IRP与ERP 412
10.3.2 ERP引进与实施风险 413
10.3.3 IRP是基础工程 413
10.4IRP是企业信息化的基础 414
10.5 IRP的基本理论 414
10.6 IRP的主要内容 416
10.7 IRP的基本标准 417
10.8组织IRP时应注意问题 418
10.9 IRP的发展 419
10.9.1基于模板技术的柔性化企业信息化的功能框架 420
10.9.2模板技术 421
10.9.3基于模板的柔性化软件 422
10.9.4基于模板的搜索引擎 423
10.10信息资源举例 424
第11章客户关系管理 426
11.1 CRM概述 426
11.1.1 CRM的定义 426
11.1.2 CRM的目标及功能 427
11.2 CRM思想 427
11.2.1客户是企业重要的资源 428
11.2.2客户关怀 428
11.2.3客户关怀的目的 430
11.3 CRM的基本功能和原理 430
11.3.1销售自动化 430
11.3.2市场营销 437
11.3.3客户服务 440
11.3.4现场服务 441
11.4呼叫中心与客户联络中心 444
11.4.1呼叫中心的概况 445
11.4.2呼叫中心基本功能与实现方法 446
11.5 CRM系统的实施 448
11.5.1 CRM系统实施的准备工作 448
11.5.2 CRM实施中的几个关键要素 449
1 1.5.3 CRM的实施过程 450
第12章案例荟萃 453
12.1案例一：提高客户满意度 453
12.2案例二：信息化与时代同步 456
12.3案例三：人员素质奠定信息化基础 458
12.3.1打好生存的基础 458
12.3.2把好网络安全关 459
12.3.3核心是“化”人 460
12.4案例四：信息化推动国际市场开拓 461
12.4.1强化企业中枢神经系统、满足市场个性化需求 461
12.4.2狠抓局域网建设、提高整体管理水平 462
12.4.3搭建网络信息平台、拓展企业发展空间 463
12.5案例五：网络拓展市场空间 464
12.5.1网络“推销”两“宝龙” 465
12.5.2网络为“宝龙”排忧解难 465
12.6案例六：电子商务让顾客青睐 466
12.6.1因特网带来无限商机 466
12.6.2从建公司网站到经营本行专业网 467
12.6.3电子商务的春天已经来临 468
12.7案例七：网络加速技术创新 469
12.7.1信息化让企业实现三级跳 469
12.7.2信息化引发一场“科研革命” 470
12.8案例八：信息化消除管理瓶颈 471
12.8.1内部信息共享是信息化的第一步棋 471
12.8.2 ERP：物流与信息流的解决之道 472
12.9案例九：网上银行服务 473
12.9.1“网上银行服务”系统的总目标 473
12.9.2项目开发过程 474
12.9.3网上银行服务产品介绍 476
12.9.4支付网上行简介 477
12.9.5 中国银行认证中心简介 478
12.10案例十：B to C在线支付 480
12.10.1系统概况 480
12.10.2业务流程 480
12.10.3系统解决方案 480
12.10.4实施步骤 483
12.10.5运行效果 483
12.10.6经验体会 484
参考文献 486