第1章 通往传奇的服务之路 1
问题 1
为什么是传奇的服务 2
传奇的服务 7
为什么传奇的服务不是标准 8
全身心的服务与不得已而为之的服务 8
让服务成为固有价值 9
投入到服务的领导工作中去 12
从理论到实践 13
把传奇的服务作为你的旅程目标 15
第2章 传奇的服务是一种生活方式 15
问题 19
创造卓越的服务 20
服务是一种生活方式 25
卓越的发展历程 26
你真正期望的是什么 29
热衷于一项使命的偏执狂 32
熟能生巧——小事多实践，大事做完美 34
服务于人是一个旅程 35
第3章 传奇的服务由顾客定义 35
问题 39
顾客不在乎的事情就不是服务 40
意外结果法则 47
传奇的服务的秘方 47
顾客的价值观念 48
第4章 传奇的服务是每个人的职责 51
关键时刻与机会 51
问题 67
两种工作描述 68
领导你的员工 69
授权 84
所有权：服务是所有人的职责 86
第5章 系统的设计中应该包括传奇的服务 86
问题 91
为什么你找不到合适的员 92
对公司进行精心设计 98
精心设计人事过程 101
设计工作环境 106
设计信息 110
提供技术 110
排除障碍，有所改进 113
第6章 传奇的服务与诚信是分不开的 113
问题 119
商业经营的影响力 120
诚信的含义是什么 122
诚信是焦点 127
第7章 传奇的服务由领导层授权 127
问题 131
传统型的还是改革型的领导者 132
领导艺术的关键要素 133
领导者毕生的追求 140
尾声 143