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第1章 概论 1
1.1 IT服务管理的产生和发展 1
1.2 IT服务管理的定义和范围 8
1.3 IT服务管理的价值 12
1.4 IT服务管理价值链 13
1.5 IT服务管理与企业信息化 15
1.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 17
第2章 IT服务管理基础知识 21
2.1 服务和服务管理 21
2.2 服务质量和服务质量管理 27
2.3 流程和流程管理 30
2.4 最佳实践 33
2.5 IT服务管理知识框架体系 34
第3章 IT服务管理理论（1）：服务提供 45
3.1 概述 45
3.2 服务级别管理 47
3.3 IT服务财务管理 54
3.4 能力管理 63
3.5 IT服务持续性管理 72
3.6 可用性管理 82
第4章 IT服务管理理论（2）：服务支持 97
4.1 概述 97
4.2 服务台 99
4.3 事故管理 109
4.4 问题管理 121
4.5 配置管理 131
4.6 变更管理 140
4.7 发布管理 151
第5章 IT服务管理方法 161
5.1 概述 161
5.2 CA的ESM方法论 162
5.3 微软运营框架 168
5.4 惠普的IT服务管理参考模型 179
5.5 PinkRoccade的应用服务库 186
5.6 联盈数码的IT服务管理模型 191
第6章 lT服务管理工具 195
6.1 IT服务管理工具简介 195
6.2 软件的评价和选择 198
第7章 IT服务管理实施方法论 201
7.1 实施IT服务管理的必要性和可行性分析 202
7.2 确立远景目标 204
7.3 评估现状 207
7.4 确立目标 209
7.5 计划如何实现目标 212
7.6 确认是否达到目标 221
7.7 持续改进 222
第8章 IT服务组织设计 225
8.1 组织理论简介 225
8.2 IT服务组织结构和设计 230
8.3 IT服务组织的人员和角色 232
8.4 IT服务组织的文化 234
8.5 IT服务人员培训与发展 236
8.6 IT服务组织：变革和实施 239
8.7 IT服务组织设计案例研究 244
第9章 lT服务外包管理 247
9.1 IT服务外包的历史背景与现状 247
9.2 IT外包管理概述 250
9.3 外包风险管理 258
9.4 外包合同管理 263
9.5 外包关系管理 269
附录A 中国银行广东省分行电脑投诉中心IT服务管理案例 279
附录B 某省通信公司支撑系统服务管理咨询案例 285
附录C 中国信达资产管理公司lT服务管理案例 291
附录D ITSM网上资源导航 301
主要参考文献 305
跋 307