第一章 概述 1
第一节 旅行社的涵义和分类 1
一、旅行社的涵义 1
二旅行社的分类 2
第二节 旅行社的产生和发展 3
一、旅行社的产生 3
二、旅行社的发展 4
第三节 旅行社的申办 13
一、我国旅行社的申办条件和申办程序 13
二、合资旅行社的申办条件 15
第二章 旅行社的计划管理 17
第一节 旅行社计划管理的涵义和作用 17
一、旅行社计划管理的涵义 17
二、旅行社计划管理的作用 18
第二节 旅行社计划管理的原则 18
一、相关性原则 18
二、量力而行原则 19
三、留有余地原则 19
六、民主性原则 20
四、利润中心与完整性原则 20
五、短、长期计划相结合原则 20
第三节 旅行社计划管理的分类和指标体系 21
一、旅行社计划管理的分类 21
二、旅行社计划管理的指标体系 23
第四节 旅行社计划管理的方法 24
一、旅行社计划的编制 24
二、旅行社计划的执行 26
三、旅行社计划的检查和总结 28
一、旅行社产品 30
第三章 旅行社营销管理 30
第一节 旅行社产品的开发 30
二、旅行社产品的开发依据及开发原则 35
三、旅行社产品开发策略与开发管理程序 38
第二节 旅行社产品的价格管理 41
一、旅行社产品的价格 41
二、旅行社产品的定价目标 44
三、旅行社产品的定价方法 45
四、旅行社产品的定价策略 46
五、旅行社产品的定价程序 49
第三节 旅行社产品的销售管理 50
一、旅行社产品的销售渠道 50
二、旅行社产品销售渠道的选择 51
三、旅行社产品销售渠道的管理 53
四、旅行社产品的销售程序及管理 54
第四节 旅行社的促销管理 56
一、旅行社促销的概念与作用 56
二、旅行社促销决策的程序管理 58
三、旅行社的促销组合 60
四、促销效果的评估 63
第四章 旅行社的发团管理 65
第一节 旅行社发团管理概述 65
一、发团管理的概念 65
二、发团管理在旅行社整体业务中的地位 66
第二节 接团旅行社的选择 66
一、接团社的涵义 66
二、发团社与接团社的关系 66
三、接团社选择的标准 67
四、接团社的选择与调整 68
第三节 旅行社发团作业流程 70
一、预报计划 70
二、接团社书面确认 70
三、正式计划的发出 70
四、发团过程中的监督控制 71
五、团队旅游结束后的反馈、售后服务 71
第五章 旅行社的接团管理 75
第一节 旅行社接团人员的管理 75
一、导游人员的管理 75
二、后勤工作人员的管理 78
第二节 旅行社接团过程的管理 79
一、旅行社接团服务的要求 79
二、旅行社接团服务程序 80
三、旅行社接团业务的管理 83
第三节 散客的接待 86
一、散客旅游服务要求 87
二、散客旅游服务类型 88
三、散客接待服务内容 90
一、旅行社售后服务的涵义 91
第四节 旅行社售后服务 91
二、旅行社售后服务的方法 92
第五节 旅游投诉及处理 94
一、广义的旅游投诉 95
二、狭义的旅游投诉 96
第六章 旅行社人力资源管理 99
第一节 旅行社组织管理 99
一、组织管理理论 99
二、组织管理原则 99
三、旅行社组织结构形式 100
四、我国旅行社组织管理模式评介 102
第二节 旅行社人力资源配置 105
一、旅行社人员素质特征 105
二、人力资源结构的类型 106
三、人力资源合理配置 108
第三节 物质分配与精神激励 110
一、激励的意义和作用 110
二、物质激励 111
三、精神激励 113
四、激励的方法和艺术 114
第四节 职工培训和考核 115
一、职工培训 115
二、职工考核 117
第七章 旅行社财务管理 118
第一节 旅行社财务管理概述 118
一、旅行社财务管理的地位和作用 118
二、财务管理的原则 119
三、财务管理的任务和方法 120
一、资金和资金运动 121
第二节 旅行社资金管理 121
二、资金的时间价值 122
三、资金筹集 123
四、资金成本 126
五、流动资产管理 127
第三节 旅行社成本费用管理 127
一、旅行社成本费用的概念及分类 127
二、旅行社成本费用的内容 128
三、旅行社成本费用管理的原则和方法 129
二、旅行社利润管理 130
第四节 旅行社营业收入与利润管理 130
一、旅行社营业收入管理 130
三、旅行社利润分配管理 131
第五节 旅行社危机财务管理 132
一、旅行社危机财务管理的重要性 132
二、危机财务中的债务人分析 133
三、危机财务中的债权人分析 134
四、应收账款的催收 134
一、旅行社财务分析的依据 135
第六节 旅行社财务分析 135
二、旅行社财务分析与评价 138
第八章 旅行社质量管理 141
第一节 全面质量管理 141
一、全面质量管理的涵义 141
二、全面质量管理的特点 142
三、全面质量管理的内容 143
第二节 旅行社质量管理的方法 143
一、制定服务质量的标准 143
二、建立质量保证体系 144
三、当前我国旅行社提高服务质量的主要途径 148
第九章 旅行社的发展趋势 150
第一节 计算机及其网络的应用 150
一、计算机网络的概念及其功能 150
二、国外旅行社运用计算机网络的现状 150
三、我国旅行社运用计算机网络的现状及主要问题 151
四、旅行社应用计算机网络应注意的问题 152
一、旅行社的多元化经营 153
第二节 旅行社的多元化和国际化 153
二、旅行社的国际化经营 154
第三节 旅行社的集团化和网络化 155
一、旅行社集团化 155
二、旅行社的网络化 156
第四节 “入世”（WTO）与我国旅行社的发展 157
一、我国旅行社面临的挑战 157
二、我国旅行社的机遇 158
三、我国旅行社的主要对策 158
主要参考书目 160