目 录 3
前言 3
一、理念篇 3
美国质量管理大师戴明的理念和方法 3
什么是质量 7
关键是树立质量意识 8
衡量质量优劣应以消费者满意为度 9
质量观念演进的五个阶段 12
质量观念上的五大谬误 14
质量是企业的生命 16
——向企业高级经理人员的提问 16
改革质量管理意味着同传统态度决裂 19
——英国企业管理顾问的观点 19
——美国国会总审计局的结论 21
质量是获得市场和利润的关键 21
把质量放在最优先位置才能改变形势 23
质量竞争是存亡兴衰之争 24
——欧美汽车与日本汽车生存竞争的启迪 24
提高产品质量需企业上下齐动手 27
——美国德仪公司全面训练各层主管及业务人员 27
质量始于教育也终于教育 29
质量首先是人的理念、文化、纪律和尊严 31
——台湾企业家、学者谈质量问题 31
把提高人的观念作为教育训练的方向 34
——台湾东怡营造公司的做法 34
企业要“革新”员工要“革心” 36
质量文化是企业生存的根基 38
树立“以质量为己任”的思想 40
——台湾质量管理专家沈清乡的一些论述 40
——一些西方企业家谈质量和效率问题 44
“把权力授给职工” 44
二、范例篇 51
产业的成功范例 51
“要和世界上最好的比？ 51
——美日企业追求最佳质量的趋势和做法 51
取消多余层次工人自管班组 57
——美国科宁公司改革管理方式奏奇效 57
重视产品质量实行分权经营 60
——美国亨氏企业发展的成功经验 60
全面训练人员不断提高服务档次 62
——英国航空公司反败为胜的钥匙 62
质量和创新都须符合顾客要求 66
——法国安热尼厄光学公司成功的关键 66
每个人都是质量管理员 69
——德国PFAFF公司的管理经验 69
——台湾久津公司坚持不懈树立质量意识 76
产品质量优良销量扶摇直上 76
全面质量保证是一种思想革命 77
——台湾罗门公司引入全面质量保证的经验 77
“以最高质贡献社会” 78
—— 台湾普利司通公司的成功之道 78
始于顾客 终于顾客 80
——台湾丰兴钢铁公司的质量保证原则 80
推行“绿化活动”稳占市场第一 81
——台湾山叶机车公司实施“全面生产维持”取得成功 81
质量管理办法要符合本企业的特点 85
——台湾新光钢铁公司以优质取胜 85
引进国际标准保证客户满意 87
——台湾台中精机公司实施ISO的经验 87
“产品质量是计划出来的” 89
——台湾东元电机公司从计划入手抓质量 89
——香港电脑产品亚太有限公司的成功之路 91
服务界的成功范例 95
提高公用事业的服务质量 95
提高服务性行业的质量 101
售后服务不可少 104
泰国酒店的优质服务 106
以“先义后利”为宗旨的大丸公司 107
德尔公司以追踪服务拉住顾客 109
对售货员论功行赏 111
争取让顾客满意 113
顾客满意——90年代企业的基本准则 113
顾客满意——90年代企业竞争的舞台 116
把顾客满意摆在第一位 119
让顾客百分之百满意 122
质量也意味着服务好 124
虚心接受顾客投诉 128
当顾客抱怨时 130
应对顾客抱怨的六种方式 132
提高服务质量十法 134
提高服务质量五步骤 136
拉等客户的艺术 139
留住顾客的五个策略 141
听取顾客意见满足顾客要求 143
日本的戴明奖 147
日本质量管理桂冠——戴明奖 147
三、制度篇 147
日本两家获奖公司的实例 150
台湾飞利浦公司夺得戴明奖的经验 155
美国国家质量奖 165
美国企业最高荣誉大奖——美国国家质量奖 165
美国IBM公司鲁斯特厂是怎样获奖的 168
美国旭电公司勇夺美国国家质量奖 170
国际质量标准ISO 183
什么是ISO—9000国际质量标准 183
四、标准篇 183
ISO—9000系列及实施方法 185
对ISO—9000的三大误解 188
如何取得ISO—9000系列认证 190
6∑质量标准 193
用6∑标准提高产品质量 193
追求6倍标准差 196
全面质量管理及其他 201
日本专家木暮正夫谈推行TQC应该注意的问题 201
五、方法篇 201
台湾富山公司是如何创造性实施TQC的 206
香港推出综合品质管理法TQM 209
适合中小企业的技术突破模式 211
适合解决开发品质和慢性品质问题的田口式 214
质量工程十二法 214
香港专家廖湘琨主张以“品质目标”取代“目标管理” 216
行之有效的统计品质管制制度 221
香港引进“品管圈”的成功经验 224
质量机能展开QFD 228
QFD—一种可全面提高产品质量的方法 228
QFD原理简介 230
QFD使日本两家公司荣获戴明奖 232
台安公司运用QFD夺回市场 236
质量管理与考核 238
质量管理要组织严密、职责分明、管理机构立体化 238
生产过程的质量管理 242
质量考核 247
有关词汇简释 250
人3C到ISO— 9001