第1章 店员招呼顾客的态度 14
1．货品畅销的商店行为 14
（1）商店是属於动态的 14
（2）吸引顾客的店员 16
（3）令顾客疏远的店员 20
（4）顾客何以对店员产生反应 24
2．行为和肢体语言 26
（1）动态的肢体语言 26
①动作语言 26
②表情语言 28
③视线语言 35
④利用空间语言 36
⑤言认表达 36
⑥声音表达 37
⑦接触语言 38
（2）静态的肢体语言 39
⑧性别年龄的语言 40
⑨容姿语言 40
⑩气味语言 41
（3）店员肢体语言的十项评价 42
第2章 商店形态类别的行为术 46
1．商店的形态类别 46
（1）商店的格局配置影响店员的行为表达 46
①商店的三个空间 46
②商店的四种类型 47
2．接触型商店的行为术 48
（1）接触型商店 48
①店员空间狭窄时 48
②店员空间宽阔时 49
①店员呆立的行为会疏远顾客 50
（2）店员空间狭窄时的行为术 50
②积极的行为会吓绝顾客 51
③店员的动作行为能招呼顾客 52
④佯装不知的态度才是成功的秘诀 53
（3）店员空间宽阔时的行为术 54
①店员并非成列时，顾客不会上门 54
②大家一起忙，才会产生生意盎然的气氛 54
③集体形象比个性更重要 55
（4）创造聚集顾客的商品空间 56
①解除商品空间所占据的地盘 56
②商品空间的语言能招呼顾客 57
3．封闭型商店的行为术 58
（1）封闭型商店 58
①店员空间狭窄时 58
②店员空间宽阔时 59
①守株待兔 60
（2）店员空间狭窄时的行为术 60
②太早做服务顾客的接触是失败的根源 61
（3）店员空间宽阔时的行为术 62
①表现的动作会吸引顾客 62
②宽阔的店员空间就是舞台 63
③有效地活用店员空间的店员型态 64
（4）创造挽留顾客的商品空间 65
4．封闭、环游型商店的行为术 66
（1）封闭、环游型的商店 66
①有店员空间的情况 66
②没有店员空间的情况 67
（2）有店员空间时的行为术 68
①没有必要的接近 68
②不打扰顾客空间的活动 69
①固守在商店的正中央，顾客很难光临 70
（3）没有店员空间的行为术 70
②轻松自然的行为不会吓到顾客 71
③店员的行为影响商品销售 72
（4）顾客招揽顾客的连锁力量 74
（5）店员是活动的陈列展示 75
5．接触·封闭·环游型商店的行为术 76
（1）如此的商店就是接触·封闭·环游型商店 76
①有店员空间的情况 76
②没有店员空间的情况 77
（2）有店员空间之商店的行为术 78
①专心做收银员的工作，才适合顾客的购买心理 78
②若进入顾客空间，不要招呼顾客 79
（3）没有店员空间之商店的行为术 80
①挤塞住进口处，顾客就很难光临 80
②工作中的气氛，可稳定顾客心情 81
③店员们的重要行为术 82
（4）数量丰富的商品，可作为招徕参观的广告 83
第3章 各类商店的分析评语 86
1．接触型商店之行为诊断 86
（1）师傅的动作会吸引顾客 86
（2）数量丰富的商品，本身就是邀请顾客的语言 92
（3）在狭小的商店中，创造容易参观的商品空间（日式糕点·追分汤团本铺） 98
（4）用宽阔的商品空间来销售之接触型的礼品商店（西式糕点·约克墨克） 104
（5）店员的动作提高顾客的安全感（化妆品·特丽妮克） 110
（6）店员的肢体语言，会影响生意（百货公司内的现场） 116
（7）货品畅销的店员了解销售行为术（家常饭菜销售区内） 118
（8）容易招致失败的接触型礼品商店（日式糕点·火车站大厦内） 120
2．封闭型商店之行为诊断 124
（1）把三个空间做理想化的设计，引发销售的力量（日式糕点·叶匠寿庵） 124
（2）从接触型到封闭型之礼品店的改善（日式糕点·虎屋） 130
（3）店员动作有计划地程序化，赋予商店蓬勃的生气（速食麦当劳） 136
（4）错误的行为使商店门可罗雀（日式糕点·百货公司内） 142
（5）追逐二兔的商店，一只兔子也不能得到之折衷型方案的商店（西式糕点·火车站大厦内） 146
3．封闭·环游型商店之行为诊断 150
（1）成功的面包商店（面包制造销售·庞克发式） 150
（2）易进易出的装璜设计会吸引顾客（流行服饰·黑玫瑰） 156
（3）没有推销服务的自由购物空间（自助式超级商店7—11） 162
（4）专心整理商品的店员，开放顾客的空间（流行服饰店·蕾蒙娜） 168
4．接触·封闭·环游型商店的行为诊断 172
（1）使客人能轻松愉悦地浏览的商品空间（日式糕点·银座曙光） 172
（2）销售的盛况，可吸引客人浏览物品，创造人群？聚的销售颠峰（装饰品商店·快乐门） 178
（3）年轻人聚集在没有地盘界限的空间（原宿·竹下大道） 184
（4）创造成人街道之商店的三个空间设计（原宿·表参路） 186
（2）唯印象较佳的商店始生意兴隆的时代 190
（1）印象差的商店也会有过生意兴隆的时代 190
1．时代变迁客人也变了 190
第4章 销售行为术 190
（3）散步型客人为主流的时代 191
2．动态的演出可改变促进销售 192
（1）江郎才尽的促销行为 192
（2）真正畅销的理由 193
（3）配合销售设计店员行为的程式 194
（4）促成畅销的三空间设计 195
3．隐藏在贩卖现场的人际秘密 196
（1）店员和客人之人际关系 196
（2）商店所启发的人际间秘密 197
附录 199
商店型式分类表 201
销售能量诊断书 202
後记 204